隆基登顶光伏组件“王座”
近十年,在组件出货量方面,榜首位置九年为中国企业所占据。十年间榜首共涉及五家企业,中国企业四家,实力为其他国家和地区所不及。
尚德、英利、赛维的势弱
2011年对于中国光伏行业来说是较为特殊的年份,在此年欧美对中国光伏的“双反”拉开序幕。
2011年10月18日,德国SolarWorld美国分公司联合其他6家生产商向美国商务部正式提出针对中国光伏产品的“双反”调查申请。
2012年7月24日,以SolarWorld为首的欧洲光伏制造商联盟(EUProSun),针对“中国光伏制造商的倾销行为”向欧盟委员会提起诉讼。
……
双反大棒终究落下。时有评价中国光伏产业状况为哀鸿遍野。恩孚商务咨询2012年跟踪数据显示:当年国内破产和停产的光伏企业超过350家,企业全线亏损,11家在美上市公司负债总额近1500亿元,半数以上企业停产或半停产。
此两年,中国光伏行业的传奇公司尚德、英利、赛维还榜上有名,2011年,尚德位列榜单次席,仅次于First Solar,英利居于第三位,赛维位列第九,天合、阿特斯、晶科分列五、六、八位。
First Solar此年居于榜首,有媒体评价其是幸存下来的 历史 最久的光伏板生产商之一。First Solar于1999年成立,其前身为Solar Cell,后被沃尔顿家族相关公司收购。沃尔顿家族为沃尔玛集团的拥有者。
但是仅仅一年后,FirstSolar的榜首位置便被英利所取代。但是在十年期间,FirstSolar只在2018年未进入前十榜单,实力可见一斑。
英利在2012年、2013年居于榜首。
在2013年1月8日,英利高调宣布了2012年自己成为出货量全球第一的光伏企业,全年出货量超2.2GW。英利在2012年的 “高光”表现或与国内市场的开拓密切相关。数据显示:2012年,英利国内组件发货量超500MW,同比上涨27%。此外,在美洲、东南亚等新兴市场也收获到部分订单。
彼时,苗连生曾预计:2013年,英利国内市场份额有望达到40%。
其实,在2011年下半年,英利的欧洲市场比重已下降至45.17%,美国市场比重下降至10.31%,而中国市场比重则上升到36.71%。
经过2012之后,次年的英利依旧保持着榜首位置,组件出货量达到了3.2GW,相较于2011年1.6GW的出货量,实现了翻番。
但英利在2011年-2013年的业绩并不好看。2011年、2012年、2013年三年合计亏损近80亿。
英利并未如同赛维和尚德一样迅速“陨落”。
2014年,英利退居榜单次席。此年英利亏损2.09亿美元,组件出货量3.3GW。
2014年似乎拉开了英利“退”的序幕。2015年-2017年,英利连续三年居于榜单第八位。从2018年至今,再未进入榜单。但关于英利的消息从未中断。2020年,英利在市场上的声音逐渐多了起来,并有着相较不错的收获,也许未来仍会获得一席之地,无法妄言。
2014年,苗连生面对天合的追赶,“让”出了榜首位置,,坊间认为老苗更“靠谱”了。此年天合出货量为3.7GW,两者差距400MW。
英利让大家铭记的除苗连生之外,还有其赞助了2010、2014两届世界杯。在中国光伏发展史上留下浓墨重彩的一笔。
相对英利的荣光,尚德在此时则显得有些落魄,虽然在此种大环境下,谁都过得不好。
2012年或者算是尚德高光表现的“最后一舞”,此年尚德位居榜单第三位。
2012年9月初,面对困境,尚德开始了减产裁员,太阳能面板产能从2.4GW降到1.8GW,削减幅度达25%。不完全统计,或将裁掉1500名员工。
但,尚德终究仍未能挺住。
2013年3月20日,无锡市中级人民法院发布公告称,无锡尚德由于无法归还到期债务,依法裁定破产重整。尚德轰然倒下。虽然对尚德的败走有多重原因的解读,但是“双反”对尚德造成的冲击力和杀伤力巨大。
2013年,榜单上已不见尚德的名字。经过系列“折腾”,2015年至今,尚德间隔性出现在榜单中,只不过不复当年的荣光。
赛维的名字则在2012年的榜单中消失。姗姗来迟的2011年年报显示,赛维2011年共计亏损54.5亿元,其中资产减值损失28.2亿元,投资损失12.5亿元,扣除上述损失后实际经营亏损为13.8亿元。
2012年,赛维净亏损10.5亿美元。此年,赛维为诸多负面信息所围困,彭小峰也在该年卸任赛维LDK首席执行官。
2014年8月30日,赛维发布公告称公司已接受彭小峰辞任公司董事长及董事职位,即时生效。
2015年11月17日,赛维LDK宣布,新余市中级人民法院接受新余市城东建设投资公司及国家电网江西省电力公司赣西供电分公司的重整申请,要求赛维LDK四家子公司——江西赛维LDK高 科技 有限公司、赛维LDK高 科技 (新余)有限公司、江西赛维LDK光伏硅 科技 有限公司及江西赛维LDK太阳能多晶硅有限公司,开始进入破产重整程序。
但不管如何,赛维的精彩为诸多光伏人所牢记。
2012年,媒体转载Maxim Group发布的研报:中国最大10家太阳能公司累计负债达到了175亿美元。亦有媒体统计,此10家企业包含英利、尚德、天合、晶澳、阿特斯、大全、昱辉阳光、赛维和中电光伏等。
另有相关数据显示:在2008年金融危机过后,面对机遇,更多人参与到光伏行业中来。仅2011年,我国光伏行业的硅棒、硅片、电池片、组件等环节拥有的生产商便由807家增至901家。而到2012年,我国破产和停产的企业超过350家。
在此期间,苗连生、施正荣、高纪凡、瞿晓铧四人齐聚的镜头定格,留下圈内的谈资。
掀起“血雨腥风”的SolarWorld在2011年位居第十位之后,前十榜单再无其踪影。作为德国的公司为何会频频发难,同样存有多种解读。
昱辉、天合、阿特斯的起落
欧美“双反”倒逼出了更强的中国光伏企业,随之国内光伏市场在系列积极政策的推动下开始发展。
2013年,被誉为光伏行业的“政策年”,据不完全统计,光伏相关的“大”政策就达到十余项。最具代表性的则是2013年7月4日颁布的《国务院关于促进光伏产业 健康 发展的若干意见》。
《意见》进一步细化了“国六条”。并且指出2013年至2015年,年均新增光伏发电装机容量1000万千瓦左右,到2015年总装机容量达到3500万千瓦以上。2012年发布的《太阳能发电十二五规划》中,2015年光伏装机目标为2100万千瓦以上。
此外,《意见》首次明确电价和补贴机制以及光伏准入门槛。
随后,各部门的匹配政策及相关细则陆续出台,国内光伏行业发展的大环境形成。与之伴随的还有“双反”阶段性的收场。
经过2013年的酝酿,2014年,中国的光伏产业进入了快速发展期。
2014年,我国光伏累计并网装机容量28.05GW,同比增长60%,其中,光伏电站23.38GW,分布式4.67GW。全国新增并网10.6GW(新增光伏电站855万千瓦、分布式205万千瓦),约占全球新增容量的四分之一,所用组件占我国组件产量的三分之一,实现了《意见》中提出的年均增长1000万千瓦目标;
天合的崛起并不突然,在2013年已经位居榜单次席。高纪凡能够出现在四巨头齐聚的局中,已经证明了天合的实力。天合也在此年将英利“推”下了王座。
据天合光能自身披露的数据显示,2014年,天合光能出货量为3.66GW,较2013年同期提高41.9%。全年净收入总计22.9亿美元,较2013年提高28.8%;毛利润3.856亿美元,较2013年提高76.7%;毛利润率为16.9%,较2013年提升4.6%。
其中,天合光能2014年Q4组件出货量近1.1GW,包括1.07GW对外发货量以及用于自身下游发电项目28.3MW的发货量,创造了新的记录。第四季度净收入为7.05亿美元,环比提高14.3%。
彼时天合预计:2015年Q1组件发货量为840MW-870MW,其中用于自身下游电站项目的组件量为60MW-70MW。2015年全年组件发货量目标为4.4GW-4.6GW,比提高20%-26%。此外,将在全球并网700MW-750MW项目,其中包括中国30%-40%分布式项目。
天合光能2015年年报成绩着实亮眼的。天合光能全年总出货量为5.74GW,同比增长56.8%。净营收30亿美元,同比增长32.8%。
同时,天合提预计2016年光伏组件出货量在6.3GW至6.55GW,其中下游项目供货量预计为450MW至550MW。
天合的登顶几乎是伴随着英利势弱而来的。阿特斯紧随其后,在2015年登上了榜单的第二位。当年出货量4.71GW,与天合有着1GW的差距。但在此年也是阿特斯最接近榜首的位置的一年。
对于阿特斯的“不思进取”,坊间很多声音认为瞿晓铧的性格决定了阿特斯的定位。瞿晓铧是一个性格稳健的人,做光伏可算作科班出身。业内人士评价:阿特斯是业内财务状况较为稳健的几家之一。也有着“如果最后仅剩几家光伏企业,其中一定会有阿特斯”的说法。
在2014年,有媒体报道阿特斯或将取代天合的榜首位置,但是最终并未成型。后伴随着晶科、晶澳,乃至隆基在组件方面的崛起,阿特斯排名进一步下滑。至今,阿特斯组件出货量连续三年位居榜单第五位。
2015年,榜单变化明显的还有昱辉阳光下滑到第十位,而协鑫集成则闯入榜单,且高居第七位。
2015年也是昱辉阳光截至现在最后一年在此榜单之上。
昱辉阳光的创始人为李仙寿。李仙寿为光伏业内较为知名“李氏三兄弟”中的大哥,二哥、三弟分别为李仙华、李仙德,李仙德则是在2016年居于榜首晶科的创始人。
2005年,李仙寿和创业伙伴创立昱辉阳光;2008年,纽约证券交易所上市;2009年宣布正式进入电池片、组件生产领域,拥有了由原生多晶硅到光伏应用系统的完整光伏产业链;2011年11月,昱辉阳光一个月整合20家光伏企业成立合资新公司。
2014年,昱辉发布公告称已成为美国商务部对中国出口光伏产品双反调查的制定调查企业,股价应声而落,昱辉还是卷入了“双反”。这或者也为2016年退市警告、2017年太阳能制造业务的剥离埋下了伏笔。
“双反”之伤对昱辉来说虽然并不致命,但对昱辉阳光的业绩影响颇深,在此期间,昱辉的业绩一直处于亏损状态。
2015年,相关数据显示昱辉对外光伏组件出货量为1.6GW,实际收入为12.8亿美元,同比下降18.9%。预计2016年营收将低于2015,约为10亿美元至12亿美元之间,第三方组件出货量也将出现降低。
李仙寿曾表示“从2015年下半年开始,将业务重心由制造业务转移至下游业务开发上来” ,这与后续的昱辉退出太阳能制造业的行动相呼应。退出举动被看做昱辉的“断腕自救”。
2016年,昱辉由于股价每股低于1美元而收到纽交所退市警告。此种状况也仅是昱辉当时境况的一点。此年,昱辉跌出了榜单。
2017年6月14日,昱辉发出公告称,李仙寿宣布收购该公司的制造业(包括多晶硅、太阳能晶片和太阳能组件制造)和LED分销业务,并承担该公司相关的债务。至此,以太阳能制造业兴起的昱辉“英雄谢幕”。
京瓷、夏普也是双双跌于2015年的榜单之外。2015年,2015财年全年,日本组件总发货为7.96GW,为2014年的81%,更是远远低于2013的水平。
晶科、隆基、东方日升的崛起
2016年,昱辉跌出榜单,晶科却登上榜首,兄弟二人的公司状况迥异。而在晶科建立之初,其目的主要是以期帮助李仙寿昱辉更好地发展。世事变化。
从2016年起,晶科开始了自己的“王者”征途。2016-2019,晶科连续四年蝉联首位。
2016年,据相关机构统计,晶科出货量在6.6-6.7GW,天合出货量在6.3-6.55GW。与晶科相差不大。
天合在2014、2015占据榜首之后,2016年以微弱劣势“输给”晶科,坊间认为此时的天合并非没有与晶科一战的实力,而是高纪凡的主动“退位”。
高纪凡在相关场合曾经说过,天合目标是全球最领先的组件供应商,一流的系统集成商,智慧能源领域的开拓者。由此来看,天合还是志在综合。
“有时候人为了保持第一,会做很多愚蠢的事情。”“做老大的不易来自于两个方面:引领者走在前面,有风雨来的时候你总是第一个被刮到;第二个,领先者有很多的酸甜苦辣。比如技术领先了,后面的人盯着你。中国的知识产权保护不行,你可能花了一个亿去开发一个新的产品,人家花几百万挖一个人就把你这个东西拿走了。”
高纪凡此几次表达,成为支持“让贤”这一说法的支撑。各种原因到底如何,除了当事人恐怕没有人能够给予确切答案,所以答案现在依旧算是一个“谜”了。
晶科登上榜首,同样并不奇怪。
在此十年中,晶科一直居于榜单之中,而且呈现上升的趋势。在登顶的前五年,晶科排名分别为第八位、第七位、第五位、第五位、第三位。
在2017、2018、2019三年,晶科组件出货量分别为9.7GW、11.6GW、14.3GW。此三年的第二位分别为天合、晶澳、晶澳。两者三年的出货量分别为9.1GW、8.1GW、10GW, 7.5GW、8.8GW、10.26GW。
在2018、2019两年,晶澳占据次席,天合位居第三位。
在此四年中,晶科都以较大的优势领先着第二位,后者并未对晶科形成足够的威胁。从2018年开始,中国的组件行业也正式进入了“晶晶”局面。两者的地位彼时看来并没有企业可以动摇。
恰在晶科登顶的第一年,隆基乐叶闯进了榜单,位列第九位。恐怕此时,没有更多的人可以想到,这个企业在几年后在中国光伏行业占据了如此重要的地位,并且从晶科手中抢走了王冠。晶科五连冠未能实现。对于晶科与隆基的关系,同样坊间说法颇多。一相关工作人员曾玩笑表示到——恨死你,却干不掉你。
2014年10月,隆基以近4610万的价格收购了浙江乐叶光伏 科技 有限公司85%的股份。浙江乐叶主要从事晶体硅太阳能电池、组件的研发、制造和销售。在被隆基收购之时组件产能超过200MW。随后,隆基对乐叶进行了整合注册。2015年1月28日,隆基投资5亿元在西安成立乐叶光伏 科技 有限公司。至此,隆基正式切入组件环节。
也就是说,仅仅正式切入组件环节两年,隆基便进入了前十榜单,发展速度之快可见一斑。2016年,隆基组件销售额达57亿。
隆基2016年财报显示:隆基营收115.31亿,同比提升93.89%;全年净利15.47亿,同比提升197.36%;基本每股收益0.86元,同比提升177.42%;扣非后加权平均净资产收益率为21.15%,同比增加9.18%;综合毛利率27.48%,同比提高7.11%。
2016-2019年,隆基的组件出货量分别为2.34GW、4.4GW、7.2GW、8.4GW。2020组件出货量,据相关媒体统计为22.7GW,晶科出货量则为19GW。至此,隆基将晶科挤下了王座。
纵观隆基近两年,发展速度迅猛。2019年8月28日,市值超1000亿;2020年7月24日,市值超2000亿;2020年10月9日,市值超3000亿;2021年1月5日,市值超4000亿。高瓴资本的进入,显示资本市场对隆基的看好。5000亿市值并非不可及。
2019年4月,隆基发布(2019-2021)产品产能规划,计划单晶硅棒/硅片产能2019年底36GW,2020年底50GW,2021年底65GW;单晶电池片产能2019年底10GW,2020年底15GW,2021年底20GW;单晶组件产能2019年底16GW,2020年底25GW,2021年底30GW。
从2019年开始,隆基进入了快速扩张阶段,尤其2020年,隆基更是屡屡与国企、央企达成合作,其他企业之间也是合作不断。据世纪新能源网不完全统计,在2020年,隆基涉及的扩产项目总容量超77GW,总投超269亿元。
晶澳2018、2019两年位居次席,2020年随着隆基的登顶,其下降一位,名列第三。
纵观晶澳,其在业内垂直一体化的发展程度上较为领先,产业链覆盖硅片、电池、组件及光伏电站等多个领域。所以即使在行业较为“凄惨”的2018年,晶澳也表现较为稳健。
2019年晶澳借壳成功归A后,受益于资本市场,晶澳更是发展迅速。在2020年动作屡屡,世纪新能源网粗略统计,晶澳扩产的项目达16个,总容量超151.6GW,总投超415.5亿元。
晶澳2020年三季度报显示:前三季度营收166.9亿元,同比增长23.51%;净利润12.91亿元,同比增长85.29%。第三季度净利润为5.9亿元,同比增长95.12%。业内较为看好晶澳2020年的业绩。
随着平价时代的迫近,降本增效成为摆在各家企业面前的重要的课题。
2019年,中环推出了“夸父”210mm硅片,从而带动着大尺寸组件的发展。2020年M10联盟成立。
东方日升跨入榜单是在2017年,截至2019年,组件出货量分别为2.8GW、5.07GW、7.3GW。名列榜单的第十位、第七位、第七位。同时据相关统计显示, 2020年东方日升依旧位居第七位。
随着2020年业绩预告的披露,东方日升的业绩“变脸”对其影响颇深,但其在人才、技术、市场等方面并未遭到更大冲击,再匹以相对稳健的发展思路,业内依旧看好其2021年。
虽然多企陆续布局210组件市场,但是凭借多方面的东方日升理论上也拥有着较好的发展空间。
正泰在2020年闯入排行榜第八位。其在2019年已经有出色的表现,并以3.73GW的出货量位居我国组件出货量的第七位,前六位分别为晶科、晶澳、天合、阿特斯、隆基。
随着国内光伏企业的快速发展和国外组件企业的式微,正泰进入榜单也就不奇怪了。从2018年开始,尚德重新登上榜单,虽然排名不高,但依旧展现出较强的实力。
根据当前数据,2020年前十榜单中,中国企业占据八席,实力雄厚。
十年,组件市场虽有变化,但是强者恒强依旧是主基调。随着2021年的起始,光伏利好信息频出,未来,中国组件企业十席能够占据几席,隆基是否王冠依旧,日升能否业绩翻脸,天合又将演绎出怎样的精彩……这些都将是精彩的看点。
欲戴王冠,必承其重。2021年的王座将会属于谁?
2019年后,中国光伏正式进入了“平价上网时代”,在光照条件好的地方,上网价格已经低于火电,整个产业竞争力不断提升,去年中国光伏新增装机量48.2GW,占全球三成。与此同时,中国光伏组件的出口目的地十分分散,“卡脖子”的顾虑已然烟消云散。
回溯中国光伏行业的发展,以欧美双反、“531新政”以及2019年国家能源局的平价上网通知,大致可以划分为四个阶段:
1. 两头在外的时代(2012年之前):上游原材料依赖进口,下游组件绝大部分都用于出口,内需不足,缺乏核心技术。
2. 产业扶持:(2013年到2018年):发改委等部门陆续推出补贴政策,拉动内需,但是出现了一些结构性问题,比如财政补贴窟窿越来越大,出现骗补现象。
3. 补贴退坡:(2018年到2020年):2018年“531新政”降低了光伏的补贴标准,限制了补贴规模,行业装机量出现间歇性回落,劣质产能被淘汰,加速了平价时代的到来。
4. 平价时代(2021年之后):凭借低成本和规模化创新优势,目前中国光伏发电侧已经接近平价,部分地区已经低于传统电价,竞争力优势不断凸显。
光伏产业的全球争霸赛中,无论是硅料、硅片、电池片还是组件,无论是市场份额还是技术实力,中国都是绝对世界第一,无论今后的技术路线再怎么变化,可以确定的是,最后的赢家一定是中国公司。
沙漠、湖泊、屋顶的光伏产业遍布中国,但很少人知道我们的光伏电站的模样。利用 Hightopo 的 HT 产品搭建轻量化的 3D 大型光伏发电站和光热发电站可视化场景,让大家线上游览一下光伏发电站。
一、2013年中国光伏产业运行状况持续好转
在国内多项利好政策频出、部分过剩产能淘汰以及国际市场趋稳的带动下,2013年中国光伏产业运行状况逐渐走出过去两年的低谷期,光伏设备及其元器件制造业景气状况出现明显好转,2012年以来,光伏设备及其元器件制造业营收及利润增速持续回升,光伏企业亏损面也有小幅缩减(见图1、图2)。2013年全年,光伏设备及其元器件制造业主营收入及利润总额分别为3456.9亿元和89.7亿元,同比分别增长13.0%和279.9%,增速较2012年分别提升26.6个百分点和379.1个百分点。
1.大量政策推动了国内光伏发电应用市场发展
2012年以来,国家电网出台《关于做好分布式电源并网服务工作的意见》,国务院出台《关于促进光伏产业健康发展的若干意见》,国家发展改革委印发《分布式发电管理暂行办法》的通知,一系列总体规划和专项意见的出台,一批分布式太阳能项目迅速在国内落地,大幅度地推动了太阳能发电国内应用市场的发展。截至2013年末,全国发电装机总量达12.47亿千瓦,同比增长9.3%,其中并网太阳能发电装机容量1479万千瓦,同比增长3.4倍。同时,2013年全年太阳能发电主营业务收入规模达到67.4亿元,比去年同期增长64.7%,远远高于同期总体发电6.2%的增长速度(见图3)。
2.出口结构优化缓解了光伏产业外需过快下滑
过去几年,我国光伏产业严重依赖欧美市场的风险爆发,在欧美经济增速增长乏力、主要欧美出口市场补贴力度下滑以及贸易保护主义政策等不利因素影响下,光伏产品出口需求出现了大幅下滑,国内光伏产业快速陷入困境。2013年,我国光伏产业严重依赖出口市场的局面并没有本质改变,但是出口结构的优化给产业发展带来了转机。2013年全年,我国太阳能光伏电池片及组件出口数量同比实现正增长,增速达17.7%,在出口价格同比下降30.4%的影响下,出口额为122.9亿美元,同比下降18.0%,其中,对欧洲出口额为37.2亿美元,同比大幅下降62.0%,市场份额大幅下降至30.3%,仅占我国出口市场的1/3左右,而对亚洲市场出口额为55.0亿美元,同比大幅增长124.3%,占我出口市场的44.8%,成为了我国光伏出口最大市场,同时,对非洲国家出口额为5.7亿美元,同比增长387.1%,成为我太阳能光伏电池出口增长最快的新兴市场。可以看到,出口到亚太等新兴市场的光伏产品迅速增长,我国光伏产业摆脱了相对单一的外需格局,出口结构的优化大大降低了我国光伏企业面临的外部市场风险。
3.淘汰过剩产能促进了我国光伏产业健康发展
2013年,全球光伏市场产能过剩现象依然严重,供需失衡,行业整体利润继续下降,大量企业面临破产危险。我国光伏电池产量占世界总产量的一半以上,同时企业缺乏自主创新技术,产品同质化严重,2013年,经过市场的充分竞争,淘汰了一部分过剩产能,技术得到了不断进步,产业集中度越来越高,促进了我国光伏产业健康发展。例如,由于生产成本严重倒挂,生产经营无法持续下去,且资不抵债,中国第二家多晶硅公司宁夏阳光硅业于2013年1月29日宣布申请破产清算;2013年3月20日,由于整个光伏行业的困境及自身产业规模扩张过快等原因,在美国纳斯达克上市的我国最大的光伏企业尚德电力控股有限公司(尚德电力)发布了破产重组的声明。
二、2014年中国光伏产业景气状况有望继续回升
前瞻产业研究院发布的《2014-2018年 中国光伏发电产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据表明2014年,随着国内光伏市场的进一步启动以及出口市场的企稳,我国光伏产业整体将继续好转。5月22日,国家能源局发布消息称,2014年全年光伏发电新增备案总规模1400万千瓦,其中分布式800万千瓦,光伏电站600万千瓦,这意味着今年我国光伏发电装机量同比将增长接近24%,超过市场的预期,显示出国家大力支持国内光伏产业发展的决心。在欧美经济逐步企稳以及新兴市场需求的支撑下,2014年我国光伏产业出口市场也有望延续回升趋势。同时,目前光伏企业扩产主要以外协、租赁厂房和兼并收购方式为主,整体并没有大量新增产能,自2013年三季度以来,大量光伏组件厂商也开始重返盈利状态,随着供需进一步趋于平衡,2014年我国光伏产业有望维持较好的运行态势。但是,由于行业尚未完全走出困境,再加上金融机构对光伏产业投资热情的消退,目前光伏企业面临着资金短缺的问题,限制了产业更快好转。
2015年1月8日,“xx”班组在科室领导的关怀下,在班组成员的期盼下正式成立了。一年以来,在信息管理部的正确领导下,本着“服务顾客、完善自我、回馈社会”的企业宗旨,圆满的完成了各项工作任务,取得了一定的成绩。现将“xx”班组2013年的工作情况汇报如下。
2013年1月起,截至到10月底,数据显示:“xx”班组的实际接通数为xx个,人工接通率为x%,全年旅客满意率为x%。自8月20日截止至10月底,“xx”班组累计营销机票为:x张,累计成单数为:x单。
在全年QC服务质量课题研究中,“xx”班组《提升xx热线满意率》QC课题喜获2013年xx机场集团——“xx机场QC成果汇报会”二等奖
一、安全与生产相结合,强化安全管理
自成立以来,“xx”班组坚持以“安全第一、预防为主、综合治理”的安全理念,将安全工作开展到日常生活与工作中,全力抓好安全管理,为呼叫中心的发展和建设创造了良好的安全环境。
2015年年初,客服第二分队与班组每位成员均签订安全责任书,每位成员熟知各项安全质量指标以及各项保障措施,为确保各项措施的落实,班组会定期进行内部抽查。全年系统不正常情况信息报告率、设备机房、坐席前端设备巡视率等各项安全质量指标均控制在绩效目标控制范围内。
进一步推进风险管理,针对每一项风险都要做到闭环,“xx”班组结合生产实际,将安全意识深入到日常工作中,全年总共辨识危险源多达11条,通过对危险源全面系统的风险分析和评估,实施降低风险的措施,目前所有风险均已闭环。同时,“xx”班组积极发动班组成员采用头脑风暴,全年共提出48条合理化建议。
(三)开展应急演练,提升应急处置能力
班组成员积极协助科室制定应急演练方案,不断完善工作流程及应急流程,尤其是在《航空涉恐电话处置预案》上出谋划策,具有很强的操作性。制定了不就代表完事了这是“xx”班组对成员的一贯要求,其中班组成员多次协助科室动态修订《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《不正常航班服务预案》,积极参加各项应急演练。通过动态增强员工的应急处置能力和抗风险能力,全面提高了员工的安全警觉性,10月31日“xx”班组成员成功处置一起涉恐威胁航空器安全事件。
(四)以制度建设为抓手,全面提升队伍素质
无规矩不成方圆。“xx”班组成立以后迅速建立了各项规章制度,先后制定了《早晚班交接管理制度》、《卫生管理制度》以及《班组会议制度》等规范性文件。
二、提升服务质量,打造卓越服务窗口
(一)积极推进行动计划,完善工作流程
自xx成立以来,“xx”班组在分公司领导的大力培养下、在企业文化熏陶下,从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有了全新的认识和理解。从接听电话的随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待每通电话按照指定的工作流程执行,有了一个质的飞跃从生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的问题,班组成员付出了极大的努力。为进一步提高我们的服务水平,班组成员积极献计献策,按照“接听-总结需求-解决需求-结束”的步骤,不断地完善每一项工作流程。
作为一线客服代表成员,我们每天的工作内容就是解决旅客问题。呼叫中心是公司对外服务的一个重要窗口,我们的服务质量高低直接关系到公司的声誉。“xx”班组要求每一位成员服务旅客均要做到用心去聆听。正是有了这热情的服务,我们多次受到旅客表扬,截止11月19日仍保持零投诉的骄人业绩。
(三)细化培训工作,切实提高成员业务水平
“xx”班组在完成科室培训的前提下,根据自身实际需求量身定制了沟通常用技巧、营销技巧等培训,截止到10月31日,人均培训课时达到38个。通过培训后我们绩效考核中的业务成绩平均分达到98.03分。
为了进一步提升整体的服务水平,班组成员集思广益,开展“互帮互助”、“一对一”、“发音练习”以及“大家来找茬”等新举措,自开展这四项举措以来,我们的“互帮互助”共相互听取和分析了上千通的录音。针对录音中的不足和优点我们通过晚班会来分享。本着不抛弃,不放弃的理念,班组开展了“一对一”的举措,由辅导专员针对落后的员工制定培训计划、录音分析、数据分析并进行一期和二期的专项辅导。在开展举措的同时我们通过电话拨测问问题的方法再一次对我们的业务知识进行巩固。在质检专员的检测下,班组的质检低分持续减少,现在班组质检平均分达到96.26分。
三、推进班组建设,打造和谐团队
“xx”班组充分发挥班组成员特点,根据每位组员的特长进行职责分工,让组员深入了解班组建设并共同努力建设我们的班组,让每位组员都有归属感。
(一)分工合作,携手共进,共同建设优秀班组
“xx”班组在班组建设中,组员分工明确,各展所长,人尽其能,相互协作。同时在人员管理方面,自主创新,制定《小组长轮岗制度》,让每位轮岗小组长均能感受“在其位、做其事、想其事”。不断的向其他优秀班组学习取经,找出自己班组存在的问题和不足并进行改进,在部门“优秀班组”评比中进步明显,也取得了优异的成绩。
(二)打造团队氛围,开展班组活动
“xx”班组是一支充满活力的队伍,在工作之余我们开展了多次班组活动,增加了彼此间的情感。
存在的不足
在过去的10个月里,“xx”班组在全组成员的共同努力下取得了一定的成绩,但还是在很多方面存在不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善。
一、班组的成员虽然都很积极努力,但在大量的工作当中,有时候会出现“心有余而力不足”的情况。
二、在“服务意识”、“沟通能力”以及专业理论方面的培训过少。
三、“xx”班组是一支年轻化的队伍,虽然有着年轻人的干劲,但是缺乏经验和在某些方面会表现出不成熟。
2015年工作计划
对于2014年的发展,我们深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意识,必须建立有效地服务规范体系,同时再进一步加强对组员的培训,总结经验,做好班组建设,争取获得“优秀班组”的荣誉。具体计划如下:
一、夯实基础。掌握扎实的专业知识,为优质服务奠定理论基础,我们要做到对于原有的知识信手拈来,对于新的知识能够及时掌握,并有钻研精神。
二、狠抓培训。通过开展各类培训、各类考核,进一步让组员提高服务意识和服务水平。
三、完善班组管理制度。切实落实管理岗位责任制,进一步完善科学有效的激励机制。
四、更深层次开展班组建设工作。及时发现问题,在最短的时间内找到解决疑难问题的最佳途径。
五、营销业务的大力开展。提升组员的营销意识和业务能力,为营销业务的开展,打下扎实的基础
总结不足,肯定付出。对于新一年的工作计划与工作目标,我们要把学习、创新、服务、热情、合作、发展的理念贯穿于我们的日常工作中,协助完成科室年度目标,争创优秀班组,打造团队竞争力。