如何设计帮助中心（一）

【帮助】模块和我之前讲到的注册、登录、支付模块有着明显的差异，从产品需要与否的层面来看的话。注册、登录、支付模块对于不同属性的产品来说有着强弱不同的存在度，甚至有些产品不需要这些模块，用户仍然可以无障碍使用，且无抱怨，例如计算器、手电筒等工具类软件。但是【帮助】模块就不同了，它对于任何一款产品来说都是必备的，不随产品属性、产品形态、所处行业等的变化而变化。

从事产品或交互或视觉的同学应该都知道尼尔森的十项交互基本原则（之后会和大家一同深入分析思考“十项基本交互原则”的意义和现在是否还适用等有趣问题），其中一条原则便为：人性化帮助原则。从字面上的意思理解，很容易理解为做产品时我们要给用户帮助。那该怎么给用户帮助呢？帮助该以何种形式交付给用户呢？''对，帮助中心功能，在产品中增加多个明显入口让用户在需要帮助时就能找到入口，进入帮助中心功能，找到解决方案，从而解决问题。'' 以上，是大多数产品新人在未深入思考和经验积累的情况下出现的惯性理解，也就是对于“帮助”认知的第一个误区： 帮助=帮助中心 。

我们经常在网络上或工作中看到或听到某某产品、某某研发和某某领导在看到产品方案中有关于帮助用户的内容设计时，都会一本正经的说：''我觉得不该给用户这些帮助，真正优秀的产品是不需要帮助的，而是用户拿来就会使用的，所以方案的这部分还是要重新修改….。'' 这便是对于帮助认知的第二个误区： 优秀产品不需要帮助 。（误区二更像是一种固化思维，从业者被大量此类的内容信息反复灌输，最终造成了洗脑的效果，形成固化思维，像极了脑白金的广告，真的很佩服洗脑者的这种****能力。）

首先对于误区一 帮助=帮助中心 ，我们通过对帮助组成类型进行了解，就很容易避免。

我们在产品设计中使用到的帮助可以分为以下四种类型：

在第一部分我们知晓了产品设计中“帮助”的四种类型。之后我们就能根据自身产品属性的不同，来选择不同的“帮助”组合方案来解决问题。

例如TOB产品和TOC产品中，四种类别的占比就不尽相同。对于TOB类产品而言，由于：

而对于TOC产品就完全不同了，由于C端产品几乎在各个赛道上都有大批竞品，且各竞品产品基本都是相同的、标准化的。这就导致产品无法从功能层面去向其他竞品争夺用户，也就是可替换度高。这时提升产品用户体验就变成了抢用户的重要因素之一，所以活得好的C端产品在细节上的体验往往做得都很不错。再加上C端产品的商业模式不像B端产品那样先付钱再使用，所以C端用户有很大的自由度，不喜欢你这款产品可以立刻去使用其他产品。所以TOC产品中“无需帮助”“一次性帮助”“场景化帮助”“帮助文档”都是需要的，只是权重的大小不同而已。

现在我们明白了为什么很多C端产品经理接触到B端产品时，总是会投出鄙视的眼光和嘲讽：‘这设计的是什么垃圾。这么难用，谁会用这东西’的原因，其本质是两者服务的对象不同而已，再直白的说就是付钱的对象不同而已。从而导致产品设计的侧重点就不相同了。

当然，产品除了TOB或TOC的不同外，还有像是硬件产品或软件产品的不同等等，不同属性的产品在“帮助”类型的选择和搭配上都是以相同的，千万不要一个组合套到所有产品上。

最后将APP中“帮助中心”的组成梳理下：

以上，在产品设计中“帮助”模块的总结思考及理解。

我们平时在使用产品的时候，总会碰到一些问题，所以我们一般都会看一下说明书，而网上的商品一般都会有相关的文件，而网站则会提供一个在线的协助服务，这些服务可以为使用者提供详细的解决方案，以及对产品和技术的全面介绍。

产品帮助中心的设计

一、找到用户关心的问题

帮助中心的核心功能是将使用者在使用过程中所会出现的问题以文字、图片、视屏等形式呈现出来，让使用者更方便地理解商品。因此，在构建前，我们必须先弄清楚他们到底需要什么内容。

二、让使用者更好的发现问题

从使用者的观点来说，如果使用者有疑问，他也许会在脑海中找到疑问的关键字（例如，登记），或者不清楚疑问的关键字，这是使用者的初始思维。因此，在这个网站的主页上，最需要注意的就是搜索栏与问题分类

这样可以让使用者在一开始就发现自己的问题所在，并且确保解答正确的问题。我们还可以将搜索栏做到最好。

一是使用百度的动态显示；二是因为没有太多的信息，所以我们可以通过模糊检索来显示更多的有关答案；三是重点突出了在题目和答案中的搜索结果

解答不是一蹴而就的，我们要了解使用者对回答的看法，也就是说，要得到一个回答的品质，让使用者对正确的回答满意。为使用者提供一个可以让使用者提出新问题的回馈窗，这

三、便于读者查阅帮助中心

“我们需要在软件上为我们的客户设置一个清晰的入口，方便他们查找。”在界面的设计中，必须要力求简约，而不是华丽。在内容的构造上，要确保让所有菜鸟都能看见，而不是用一大摞的专业术语来展示，图片、文字、屏幕要保持适当的比例。在一篇文章中，最好能有一个标题导航，尤其是在一篇很长的帖子里，如果没有它，就会让人发疯。

四、扩大帮助中心的使用范围

随着手机的使用人数越来越多，手机厂商也不得不重视这种情况，让他们能够更好地适应手机。另外，微信、钉钉等高频率的聊天群也要保证共享的功能，让客户能够更好的为老客户提供更多的帮助。协助中心是一种频率比较高的应用场合，产品厂商可以适时地对产品进行最新的功能进行升级和推

早教中心装修设计会影响到后期的装修，装修效果如何可以直接从设计图中进行查看。前期在选择装修设计图时，既需要考虑到实用性效果，还需要考虑到早教中心的运营模式。早教中心的装修设计需要具备三方面的理念，即创意空间、自然空间和安全空间。早教中心装修设计时，需要考虑到孩子的生活和成长环境，为孩子提供想象和快乐的空间，从而创造优美而又活泼的环境。

一切的设计都应当是从幼儿眼里的世界进行的，所以色彩上要鲜明。但是这种鲜明不是指颜色多，不是越花哨就越好看，否则容易使孩子的心理会感到很压抑，觉得难以接近。尽量使用一些色彩柔和的颜色。

早教中心前期装修时，严格按照装修设计图来进行，确保精确度和完整性程度高。在选择设计图纸时，要能够按照现实的装修想法来选择，不切合实际的装修图纸最好不要考虑，不仅后期装修施工很困难，而且还会花费较高的装修费用。

早教中心的装修设计与其它类型房屋的装修设计有很大的差别。儿童幼儿期的成长非常关键，如果在这个时期，不能够满足幼儿成长发育的需求，那么早教中心的运营恐怕会遇到一些困难。大多数家长在选择早教中心时，都会先考虑早教中心的装修环境等。在装修早教中心之前，最好能够对其它类型的早教中心模式进行了解。

在装饰上，也是有必要的。像幼儿园的那种作品栏还有一些画画栏也是要加进去的，这样就给孩子一个自我展示的空间了，家长也可以根据这个小专栏来对孩子进行相应的认知。

还需要有一些绿色植物的存在，可以适当放置一些体积小的绿色植物，这样也能够点缀一下室内的环境，对空气也能够有一个很好的改善。但是摆放的时候一定要注意，不要放在孩子易接触的地方，以免会引起不必要的意外和伤害。

简单的说，在进行产品设计时从用户的需求和用户的感受出发，围绕用户为中心设计产品，而不是让用户去适应产品，无论产品的使用流程、产品的信息架构、人机交互方式等，都需要考虑用户的使用习惯、预期的交互方式、视觉感受等方面。【一句话，就是在做设计时站在用户的角度考虑，“我需要什么样的设计才能感觉最好”，而不是站在开发者的角度上来看。】衡量一个好的以用户为中心的产品设计，可以有以下几个纬度：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用户主观满意度（satisfaction），延伸开来还包括对特定用户而言，产品的易学程度、对用户的吸引程度、用户在体验产品前后时的整体心理感受等。为什么要用以用户为中心的设计方式？1、一个产品的来源可能有很多种情况，用户需求、企业利益、市场需求，或可能是技术发展所驱动。从本质来说，这些不同的来源并不矛盾。一个好的产品，首先是用户需求和企业利益（或市场需求）的结合，其次则是低开发成本的，而这两者都可能引发对技术发展的需求。a）越是在产品的早期设计阶段，能充分的了解目标用户群的需求，结合市场需求，就能越大程度降低产品的后期维护甚至回炉返工的成本。“如果在产品中给用户传达“我们很关注他们”这样的感受，用户对产品的接受程度就会上升”，同时能更大程度的容忍产品的缺陷，这种感受决不仅仅局限于产品的某个外包装或者某些界面载体，而是贯穿产品的整体设计理念，这需要我们从早期的设计中就要以用户为中心。b）基于用户需求的设计，往往能对设计“未来产品”很有帮助，“好的体验应该来自用户需求，同时超越用户需求”。这同时也有利于我们对于系列产品的整体规划。2、 随着用户有着越来越多的同类产品可以选择，用户会更注重他们使用这些产品的过程中所需要的时间成本、学习成本和情绪感受。a）时间成本，简而言之就是用户操作某个产品时需要花费的时间，没有一个用户会愿意将他们的时间花费在一个对自己而言仅为实现功能的产品上，如果我们的产品无法传达任何积极的情绪感受，让用户快速的完成他们所需要的功能，这是最基本的用户价值。b）学习成本，主要针对新手用户而言，这点对于网络产品来说尤其关键。同类产品很多，同时容易获得，那么对于新手用户而言，他们还不了解不同产品之间的细节价值，影响他们选择某个产品的一个关键点就在于哪个产品能让他们简单的上手。有数据表明，如果新手用户第一次使用所花费在学习和摸索的时间和精力上很多，甚至第一次使用没有成功，他们放弃这个产品的几率是很高的，即使有时这意味着他们同时需要放弃这个产品背后的物质利益，用户也毫不在乎。c）情绪感受，一般来说，这点是建立在前面两点的基础上，但在现实中也存在这样一种情况：一个产品给用户带来极为美妙的情绪感受，从而让他们愿意花费时间去学习这个产品，甚至在某些特殊的产品中，用户对情绪感受的关注高于一切。例如在某些产品中，用户对产品的安全性感受要求很高，此时这个产品可能需要增加用户操作的步骤和时间，来给用户带来“该产品很安全很谨慎”的感受，这时减少用户的操作时间，让用户快速的完成操作，反而会让用户感觉不可靠。

拼多多注册了帐号但是开的都是拼多多帮助中心那就说明这个手机号之前是已经注册过了，你可以登录上去，然后自己注销掉重新注册一个啊，因为这个账号之前不是你自己注册的或者是可以使用这个手机号去重新注册一个新的，你如果觉得不放心的话，你就登录上去，把之前的账号给注销掉。进入软件后最右边有个个人中心，这一页面有[设置]两个字，进去之后有[常见问题]这一列，跟帮助中心差不多。再不就是你实在有啥问题可以联系[客服]解决，也是在同样的位置，[设置]左边就是[客服]通道。拼多多，是国内移动互联网的主流电子商务应用产品。[1]2021年全年，拼多多年成交额（GMV）为24410亿元，[89]专注于C2M拼团购物的第三方社交电商平台，成立于2015年9月，用户通过发起和朋友、家人、邻居等的拼团，可以以更低的价格，拼团购买优质商品。拼多多旨在凝聚更多人的力量，用更低的价格买到更好的东西，体会更多的实惠和乐趣。通过沟通分享形成的社交理念，形成了拼多多独特的新社交电商思维。

这种软件还是很多的，cad，3damx等等。

不过也可以用酷家乐来设计，他拥有这些nb的功能。

自由设计造型

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1、楼层规划

购物中心的楼层设计要考虑业态规划，与业态有效组合。同时，楼层规划设计也要考虑到顾客的消费习惯，以业态定位作支撑点，有效的楼层规划设计，能够保证消费者在购物中心的停留时间。良好的楼层导视有助于增强顾客体验，也是一个不能忽视的问题。

2、内部庭院设计

一般大型购物中心都会有商场内庭，以供顾客休闲、观赏，以及给紧密购物空间带来疏散感观空间。内庭的设计主要注意两个要点：一是和谐性，内庭景观与购物中心的主题特色应该保持谐调。二是互动性，与外部广场保持良好互动。外部广场主要集合外部客流，而内庭主要增强顾客体验，增加顾客停留时间。二者在功能上具有互补性，保持良好的互动，是购物中心设计需要考虑的问题。

3、通道设计

通道是购物中心动线设计的一个重点，要做到脉络清晰、指引明确、宽度合理。清晰的脉络有利于人流的疏散和商铺布局，明确的指引可以帮助顾客指引目标方向，合理的宽度更是不容忽视，谁也不想在一个拥护不堪的购物环境中挣扎吧。

4、洗手间布局

别以为洗手间是小事，它的布局也是很重要的。洗手间布局主要注意3个要点：一是“隐性”布局，作为购物中心的附加设施，洗手间不能有碍商场经营，特别要注意回避饮食类经营，可以用专门的过道把洗手间与购物空间有效分离。二是指引明确，要让顾客能够快速找到洗手间的位置所在。三是数量，应该根据购物中心的人流量来确定，还要注意男女洗手间的数量比例，不要出现男洗手间空无一人，女洗手间排起长龙的现象。

观主互联网生涯的前六年都在电商这大坑里滚爬，从无到有的搭建了三个产品团队，规模基本在10-20人之间。

今日兴致不错，就和各位道友聊聊，观主所理解的三种电商平台产品线规划策略（ps：根据不同行业、类型会有细微差异，以下仅供参考；尤其要注意，不要拿某宝来比对，人家是最终形态下的产物，早期和中期的电商玩不起，还是先把业务做扎实吧）：

一、按使用流程分：

▍1、核心数据：

以用户使用的流程为依据做切割和划分。

买家线：从找到平台到找到商品到完成交易到售后环节再到二次购买的一整条交易主线。

卖家线：从入驻平台到成为商家到开店上传到接单卖货再到售后跟进的一整条服务主线。

平台线：从服务买卖双方到活跃激励整个平台用户到拉新推广到服务保障到财务结算等。

▍2、举例说明：

不分先后：

a.搜索线（分类管理＋标签管理＋推荐逻辑＋搜索算法＋排序、展示逻辑等）

b.展示线（内容、广告位管理＋首页＋落地页＋聚合页＋seo/sem支持＋专题、活动页、帮助中心等）

c.子频道线（按需设立：一般独立于平台主交易流程之外多子频道或者常态活动频道，都会设置一条单独的线来管理，如某宝聚x算、抢购功能、如某家居商城的装修资讯频道、如一些电商的论坛等，这条线相对较为灵活机动，类型多样）

d.主交易线（商品详情页＋售前服务＋购物车流程＋下订单流程＋支付流程）

e.买家后台线（会员中心＋信息管理＋虚拟钱包＋售中、售后服务＋订单管理＋收藏、历史浏览等增值功能＋用户成长和激励体系等相关延伸，不赘述）

f.卖家后台线（信息管理＋商品管理＋订单管理＋财务管理＋物流管理＋库存管理＋推广管理＋店铺管理等＋用户成长和激励体系等相关延伸，不赘述）

g.平台总后台线（平台总后台，功能在早期考虑到代运营和强管制需求，一般会包含并大于卖家后台功能，同时需要注意以下几点务必早做打算：权限切割、财务结算、客服系统对接、数据监控和埋点、用户成长和激励体系、客诉和服务管理以及商家管理等）

h.移动线（包含移动端app和微信和wap，如果是平台性质的，前期不推荐过早的介入移动端，当然看具体行业，移动线前期主要是将平台的功能精简并迁移，存在功能重叠严重，推广和开发成本高等问题，所以判断是否需要移动线应看公司战略，以及移动线的优势是否对业务有帮助，再做定论，观主经历过不少移动做个花架子或孤注一掷结果半途而废的例子）

i.金融线（主要两块，对买家的消费金融＋对卖家的供应链金融，大多数早期平台没有，因为授信和风控难以控制，但是b2b供应链想对容易，因为证照齐全，交易真实性保障度高）

▍3、人员要求：

按照分线策略，在招人时需注意，应聘人员是否有符合该线要求的相关项目经验，过往工作内容是否与该产品线的要求相近，在工作经验上可适当放宽，主要看对某条线，比如对商品展示的了解程度，因为该线是模块化切分后做前后衔接，所以每条线上的人能力不用太全面。

▍4、优劣对比：

优势：各线更为专注，各线间的关联性强，对各线的产品经理的能力要求相对较低，不需要过于全面，假设某条线的产品较弱，前后关联线可以通过协作，做很大程度的弥补，发挥整体优势。

劣势：一旦某条线出问题，衔接上会很混乱，同时产品经理对其余每条相关产品线需要花很大精力去了解和熟悉，一旦消息不透明或闭塞，就容易产生盲区，造成设计上的前后不一致。

二、按业务板块分：

▍1、核心数据：

以平台业务板块来切割和划分：

按品类：一般适用于全平类平台，不同品类之间差异化太大，会按品类来做区分。

按模式：一般适用于多种交易模式的平台，如b2b供应链大多会分三块：撮合、现货和金融。

▍2、举例说明：

用某化工b2b平台举例，分以下几条线（该线特点是出了移动线其余每条线对应到一个业务部门负责）：

a.撮合交易线（询盘相关业务：从采供信息展示、搜索、下询盘到撮合交易到线下追踪等）

b.现货商城线（类似一个小天猫，不展开赘述）

c.供应链金融线（类似p2p，不展开赘述）

d.用户体系线（用户管理与激励，招商和认证等等）

e.用户后台线（买家和卖家的管理后台，不赘述）

f.总后台线（整个平台的管理后台，对以上几条线形成管理和支撑，包含BI系统）

g.移动线（包含app和微信，将部分核心业务流程迁移到移动端）

▍3、人员要求：

相比上一种分法，这种方法人员数量和线对数量都会减少，但几乎每条线都会涵盖比较完整的一段流程，所以对每个产品经理的能力、经验要求会提高，需要每个产品经理都有较为全面的能力，同时对完整流程有足够的操作经验，招人的侧重除了不变的“项目经历契合”，改变的是“需要从专提升为全面”。

▍4、优劣对比：

优势：每个业务板块延伸的产品线，相当于一个独立的项目，各线之间更为独立，不容易因为某线出问题或者延缓导致联动性问题发生，同时每条线因为独立对一个业务板块负责，需求会更有针对性，支撑会更有效，更可量化。

劣势：任何一条线的人员要求都较高，否则就容易自坑，如上例，无论询盘线还是现货线，都需要独立完成用户的整个使用流程的产品设计，相比方法一，由于整个平台的在产品设计过程中被相对独立了，可能带来的问题就是容易过于沉浸，导致业务板块之间的协作和支撑缺失。在项目管理上，因为大家负责的实际设计会有很多类型上的重叠，比如询盘线和现货线，都要关注seo或者app或者微信，这种情况下，在需求到开发的过程中容易产生冲突和掐架。

三、按人力资源分：

▍1、核心数据：

这种分法，对于小团队（三无创业公司）特别好用，说白了，早期业务不清晰、人员预算不充足时，这种类似游击战的打法未必漂亮，但是至少高效和高能！

▍2、举例说明：

实际操作就是一拖多，大家读书时都知道先进带后进，帮困小组吧？

这个分法很简单，就是把现有人员按能力和经验高低分层，然后按金字塔形一层层排布：执行类往下推，决策类往上推；难度往上推，简单的往下推。

比如观主目前在的创业公司，就一个app，一个web，一个后台，三个产品，有2个产品助理＋观主，就能解决了，产品助理主要做些非重要的设计工作和文档整理，观主主要做需求分析和产品功能制定等稍微需要烧脑的部分。

▍3、人员要求：

至少一名全栈产品经理或20%的中高级产品（二选一）＋80%初级产品，不展开赘述。

▍4、优劣对比：

优势：省钱，省人，设计出来的东西，中规中矩，高度统一，不容易出大乱子。

劣势：但是一旦出大乱子，就是天大的乱子，因为决策层较少，点的错误容易瞬间扩散到面。

以上就是观主的一些拙见，与各位分享，举例中或有不详尽之处，敬请谅解，无论大公司、小公司，都可以按以上的方法来分，无非最终划分到的颗粒度有多细致而已，希望对大家有帮助，该篇不单适合产品团队管理者，同样的，产品经理想要有提升，必须对管理和规划有足够的理解！

望与诸位道友在产品的路上，一同共勉共励，一起披荆斩棘，谢谢！

ps：以上就是本观主的点滴心得体会，仅分享给需要的人来互通有无、相互印证！