家具售后服务流程表

我的社会经历其实也不多，但是在我看来客服这个工作更多磨炼的是人和人之间的交流与沟通以及客户发生了某些事情的时候要怎么去处理吧。我觉得这个问题不管是在那一个行业都是避免不了，区别就在于不同的行业涉及的问题不一样罢了。

我自己做着商务这块的事情其实也有特别多的不顺心的时候，很多时候我也觉得我的客户很多很简单的问题为什么就在乎成这样，在我看来我觉得那都不是什么问题，但是客户就是会纠结于这个问题。反而更多我觉得是问题的问题，人家根本就不在乎。

后续其实很多的业务一开始忙起来 很多的行规的一些事情 可能都会被我遗忘，忘记去确定或者是业务某一个负责这块的同事给忽视没有去做最后的确定，往往很多的时候，后面出事情都是出在了这些的小细节上。

所以说客服的工作其实他存在在每一个行业里。说白了所有行业的存在都是为了服务于客户（消费者）。

不过我觉得客服是最苦逼的行业。就比如说前一段时间我在淘宝上面买了一件东西，然后那边给我发货硬是在我下单5天后我看还没到货 我去催才知道，他们还没发货。我当时就气的不行，我买那个东西我都还等着用。他们一直没给发货，没发货也就算了也没和我说。当时我就特别的想爆粗口了。后来他们给我发货了，零件还少发了几件。我就直接淘宝找了他们客服说了几句。其实这个发货或者是说他们打包的时候零件弄少了，这个和客服有什么关系啊。他又不负责这块的事情。但是更多的时候，消费者都是直接对着客服就说着很难听的话。客服难道就不憋屈了吗。其实没有不憋屈的，谁都委屈，但是这是自己的工作，能怎么办，好好做下去呗。实在是受不了了，就换呗。

昨天晚上我妈妈还和我说，之前买的东西 有一根特别短，一根又长，都拼不上，我妈妈最后还是把长的那根折弯来将就短的那根弄的，我当时还在和我妈妈说他怎么不和我说，我好找店家什么的 ，我妈说算了 ，也不值多少钱的事情。别折腾了。

虽然我知道客服是个很苦逼的行业，但是没办法，我妈妈一说情况，我第一想到的就是找他们客服问下什么情况。根本就没办法在这个时候想到客服的苦逼。毕竟我是消费者，我这边购买的产品有问题我第一时间肯定是去找客服麻烦的。要是我去找客服，客服肯定要给我解决，还要承受我的发难。没办法啊谁叫他是客服，谁叫这是他的工作。做了这份工作，那就要好好做。老话不是说做一天和尚撞一天钟嘛。其实道理都一样。

客服这个岗位特别考验一个人的心理承受能力、处理事情的应变能力、与人沟通的能力。

发布于 2019-03-16著作权归作者所有

1、客户管理与维护：整理收集客户各类信息，完善客户档案；负责提升客户体验，按部门计划开展客户电话拜访、客户维护工作；

2、客诉解决：受理各类客户请求，负责解答、跟进、解决客户问题，负责客户各类权益落实和实施过程中的问题咨询和解决；

3、客户关怀：节日礼品的发放、活动的邀约、节假日短信问候等各类型客户关怀；

4、满意度提升：督促服务工作进度，跟进客户问题解决，关注客户满意度。负责对销售服务环节的满意度调查，汇总并上报解决；

5、负责后期货物维修进度跟进统计。

志邦家居售后是做客户咨询问题服务的。志邦的售后是亮点，志邦橱柜坚持用心效劳，每年春节前，我们将推出橱柜免费检修，保洁，保修的笑容行动，将承诺真正落真实行动上。　

志邦橱柜优势有专业化品质保证，钻研创新中国橱房十六年，店铺遍布全国，工厂直供，品质保证最人性化的领先设计，获得红点国际奖，86项设计专利，确保行业领先，设计以人为本，结合人体力学，打造厨房活力空间、最个性化的定制橱柜L5daxilie产品，满足客户不同需求。

志邦家居公司介绍

志邦家居股份有限公司成立于1998年，是集产品研发、生产、销售为一体的专业化厨柜企业，经过16年的不断发展，现已处于中国厨柜行业数一数二的领导地位，目前拥有35万平方米超大规模现代化厨柜制造基地，年产能达36万套整体橱柜。

全套引进最先进的德国豪迈全自动智能数控流水线，为用户带来高精确度、高品质的产品。

截止2013年底，志邦在全国共有1184家销售展厅，共计2万余人的专业团队，为客户提供完整的厨房设计、安装、售后一体化的定制服务方案。凭借技术和规模的优势和完整的市场销售网络，综合实力已稳居中国专业厨柜行业的领导地位。

志邦品牌创立于1998年，志邦专注于全屋定制家居的研发、生产与销售。从“更懂生活”的品牌理念出发，以定制设计和服务为优势，为家庭提供从厨房到全屋的整体解决方案。2017年6月30日，志邦股份在上交所A股成功上市。

志邦家居集整体厨房、全屋定制、木门墙板、成品家具配套为一体的定制家居品牌。拥有加盟、直营以及国内外大宗业务等完善的销售渠道。引进国外智能化制造设备，整合优质供应链，确保产品从设计、生产、安装到服务的每一个环节都以生活为核心，为全球家庭提供家居良品。

是家具还是家居啊？

家具的话我不清楚，家居的话好象是这样的：

1处理客户投诉抱怨等问题，让客户尽量满意而归，但对于有些刁难你的尽可以不必理会。

2帮助客户解决问题，比如这个家具买回家也没用，这个家具应该如何如何，其实消费者是想把价格调低，另一方面是想把东西的价值也尽一步贬值，但事实上如果你能设身处地的为消费者考虑到这个东西如何摆放能够更佳美观，怎么样摆放更节省空间等

3要能够留住顾客的面子，而又让顾客满意而归，便顾客还没有买之前就已经绝对满意的服务，比如顾客买家居时，你必须比顾客先熟悉橱柜，衣柜的讲解和报价，但绝不在第一次就给对方调低价格。此外对于自己产品的知识，永远不要嫌多。因为新的知识总会出现，而你自己都不懂的话，如何帮助顾客解决问题？

4有些解决不了的问题不要太过于多愁善感，因为有些顾客的要求虽然我们也想帮，可是我们个人能力有非常有限的，只有把重点的一些能够很快解决的先解决咯，毕竟再好的服务也总会有人提出不满。

5永远都要保持勤奋塌实，肯吃苦，有责任心，一个没有责任心的人，她是不可能有升迁的机会的，不懂勤奋不肯吃苦的人更是很容易从成功掉下来，只有保持这种优良美德，才能使你在未来的人生之路上快速升迁到另一种层次。

……………………时间有限，吃早点去咯。

不管是家具电商的远距离配送，还是实体店近距离搬运，家具的运输过程难免会发生磕碰，导致家具售后问题层出不穷，而磕碰后的返厂修补费用过高。这也是家具行业退款率高的原因之一，此时，有一种职业悄然诞生，那就是“家具美容师”。

这个行业涉及面很广，家具商场、木门楼梯厂家、橱柜家具厂家、宾馆酒店、搬家公司等都需要家具维修翻新保养。您学完后不想单干的话就可以到这些公司去工作。只要你拥有高超的技术，市场前景是无限的。

从事家具美容业的优势：从业人员少，市场空间大。学员每年的收入都在十几万以上。投资少，利润回报大，不需购置厂房、设备。条件低，适应人群广，不分年龄、学历。服务面广，家庭、企业、事业单位、宾馆、酒店。价格空间大，可根据当地消费水平而定。自由的职业，不受时间的约束。

家具美容修复师收入高；根据相关人士透露，在国外家具美容师属于高级技工，收入不菲，从业人员数量可观。现如今物价飞涨，更多人选择维修贵重家具而非重买。家具城，单位办公、宾馆酒店套房、搬家公司等多个行业对家具美容的需求也日益增长。目前家具美容修复师新行业，具备的技术达到中等水平的家具美容修复师，天天都有活干，年收入在4万至5万元之间，生意好的时候还可以挣得更多。

售后服务确实是客户和办公家具厂家值得重视的问题，因为它既是保护客户权益的最后一道防线；也是我们赢得客户的信任、提高客户满意度和忠诚度的最重要环节。所以，当客户询问我们有关售后服务的问题时，通常都是客户准备和我们成交的一个重要信号，这时候我们就一定要把握好这个成交的大好时机了。接下来我们就要向客户说明我们的售后服务体系了，比如：三包服务、售后服务热线和规范化的售后服务流程等，以便于让客户放心的购买。同时，我们还可以给客户讲述一些老客户的售后服务案例，案例也是越多越好，最好是跟客户目前购买的办公家具前台产品相关的案例，这样就更加容易打动客户。

一、准备阶段：1.材料到场。比较正规的家具厂商，板材运送到现场时一般都有纸板包装。拆开包装后验收一下各块板材和五金件。2.固定螺丝。板材上一般都按设计图留好了钉眼，在现场的工人用专用工具把螺丝固定好。3.量裁侧板。由于衣柜是贴墙放置的，所以侧板上要在踢脚线的位置锯掉一块。踞好后摆放看看是否贴合。二、安装阶段：1.安放底板。衣柜底板放置的地面事先要打扫干净，因为等安装后再去清理的话会非常麻烦。2.固定框架。按照板材上的凹槽安装好衣柜的侧板和背板，调整各块板之间的位置。3.安装顶板。现场最好准备一个攀高用的凳子，顶板要举高了放置上去的，然后用铆钉固定。4.安装搁板。把搁板放置到事先敲好螺丝的地方，然后固定。注意调整搁板与背板、侧板的固定位置。5.固定门轨。在衣柜的顶边和底边都安装好门轨，门轨选合金的材料比较好，又轻又牢固。6.安装衣杆。在预留的位置打好固定铆钉，安装好衣杆。注意两边要平衡。三、收尾阶段：1.安装门扇。两扇移门要贴和导轨的位置安装，先固定好门扇再把底边的导轨固定好，这样避免以后发生门扇脱落的现象。2.调整改良。全部安装完之后，对衣柜做个“全面检查”，有偏差的话及时调整。四、完成验收：最后对衣柜做一下验收：摇晃下柜体看看是否牢固，细节是否到位。定制衣柜安装分成四大阶段，从准备阶段到最后的收尾阶段都有比较详细的流程介绍。需要安装定制衣柜的消费者，还要记得在安装之前检查好相应的材料，以免出现货不对版的情况。

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