话务员的工作内容与工作流程

1、门卫应接：设门卫应接员，16小时迎送客人。2、行李：有专职行李员，专用行李，24小时为客人搬运行李好房间。设小件行李存放处。3、总服务台：（1）有中英文标志，分区段设置接待、问询、预订、结账，24小时有工作人员侯提供服务。提供留言服务。（2）、结账要求：能提供简便快速的结账服务。（3）、预订客房、餐饮服务有完整的预订系统，可及时接受国内。国际客房预定。4、贵重物品保存：设有月赂人员和客人同时开启的贵重物品保险箱。5、值班经理：酒店设值班经理，24小时接待客人。6、大堂经理：设大堂经理，18小时在前厅服务。7、寻人服务：提供寻人服务。8、出租汽车：提供代客预订和安排出租汽车服务。9、为残疾人服务：为残疾人提供特殊服务。10、语言要求：能用一种以上外（英语为必备语言）服务。11、宣传资料：总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英本市交通图，出售全国旅游交通图。本市和全国主要旅游景点介绍、飞机、铁路时刻表、中国日报（英文版）和中国旅游报。12、信用卡服务：可接受中国银行指定种类的信用卡。13、客房：（1）、客房和卫生间每天全面清扫整理1次，更换床单和枕套，客用品和消耗平补充齐全。（2）、开夜床服务：提供开夜床服务，设置晚安卡。（3）、饮用水：24小时保证冷热饮用水及冰块供应，并免费提供茶叶。（4）、客房内微型酒吧：客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈酒，备有饮酒器具和酒单。（5）、会客服务：客人在房间会客，可应要求提供加椅，和茶水服务。14、电话服务的语言要求：能用2种外语（其中1种是英语）为客人接通国内、国际长途电话。15、洗衣：提供干洗、湿洗、熨烫服务。16、.叫醒服务：提供叫醒服务。17、送餐服务：备有送餐菜单，18小时提供中式、西式早餐或便餐送餐服务，并有可挂置门外的送餐牌。18、闭路电视：有闭路电视演播，并有节目单，播放内容应符合中国政府规定，有2个闭 路频道，每日不少与2次播放，晚间结束播放时间不早于12点。19、擦鞋服务：能提供擦鞋服务。20、客房文字宣传传品：有酒店服务指南。价目表，住宿规章、本市旅游风景点介绍。 本市旅游交通图、中国日报（英文版）及中国旅游报。21、餐饮（1）、餐厅服务：有酒吧服务，晚间营业时间一般至夜间12点。（2）、咖啡厅：咖啡厅营业时间不少于16小时。（3）、自助餐：能提供启助早餐。（4）、风味餐、宴会：提供风味餐和中西式宴会服务。（5）、服务人员语言要求：餐厅主管。领班及主要服务员能用英语服务。餐厅能提供不少于2种外语的服务。22、医疗服务：必要时主管人提供就医方便。23、商品服务：出售旅游日常用品。旅游纪念品。工艺品等商品。24、邮电及商务服务：代售邮票，代发信件、电报。电信，代办行李托运。冲印胶卷。日常用品修理。预订流程：第一步: 选择好适合您的酒店后，您可以通过电话、网上下订单或传真，报客人姓名、房型及入住日期进行预订.第二步: 在收到您的预订信息后，我们会在一小时内予以确认.第三步：在收到我方确认后，客人只需在酒店前台报客人姓名即可.第四步：入住时候需要携带成人身份证件登记入住，并需要交付一定的押金注意事项:1.酒店房间一般情况下保留到预订当天的下午6点整，节假日可能保留到下午5点整2.如客人因其它原因晚到，请在预订成功后直接致电保留房间，会展等特殊时期需要提供信用卡担保或者提前支付房费。3.房间价格因季节变化可能不准确,请以电话咨询或最终确认为准。

j.设门卫应接员，16h迎送客人；

k.设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处；

l.设值班经理，24h接待客人；

m.设大堂经理，18h在前厅服务；

n.在非经营区设客人休息场所；

o.提供店内寻人服务；

p.提供代客预订和安排出租汽车服务；

q.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；

r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

s.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

越高，表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。

4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办

法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评

定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。

5、安全、卫生、环境和建筑的要求

旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行

的国家有关法规和标准。

6、星级划分条件

6.1 一星级

6.1.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。

6.1.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.1.4 前厅

a.有前厅和总服务台；

b.总服务台有中、英文标志，18h有工作人员在岗，提供接待、问询和结帐服务；

c.提供留言服务；

d.定时提供外币兑换服务；

e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻表；

f.有贵重物品保存服务；

g.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务；

h.设值班经理，16h接待客人；

i.设客人休息场所；

j.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

6.1.5 客房

a.至少有29间（套）可供出租的客房；

b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

c.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸，配有浴帘。客房中

没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分

设公共浴室，配有浴帘。采取有效防滑措施。24h供应冷水，16h供应热水；

d.有遮光窗帘；

e.客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章；

f.客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套；

g.16h提供冷热饮用水。

6.1.6 餐厅

a.总餐位数与客人接待能力相适应；

b.有中餐厅；

c.餐厅主管、领班能用英语服务。

6.1.7 厨房

a.位置合理；

b.墙面瓷砖不低2m，用防滑材料满铺地面；

c.冷菜间、面点间独立分离，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.1.8 公共区域

a.有可直拨国际国内的公用电话，并配备市内电话簿；

b.有男女分设的公共卫生间；

c.有应急照明灯。

6.2 二星级

6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。

6.2.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.2.4 前厅

a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；

b.总服务台有中、英文标志，24h有工作人员在岗，提供接待、问询和结帐服务；

c.提供留言服务；

d.定时提供外币兑换服务；

e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介绍、

各种交通工具时刻表、与住客客人相适应的报刊；

f.能接受国内客房、餐饮预订；

g.有可供客人自行开启的贵重物品保险箱；

h.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务；

i.设值班经理，16h接待客人；

j.设客人休息场所；

k.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

l.总机话务员能用英语为客人提供电话服务。

6.2.5 客房

a.至少有29间（套）可供出租的客房；

b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明充足；

c.有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、沐浴或浴缸，配有浴帘。采取有效的

防滑措施。24h供应冷水，18h供应热水；

d.有电话，可通过总机拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明；

e.有彩色电视机；

f.具备防噪音及隔音措施；

g.有遮光窗帘；

h.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本

市交通图和旅游景点介绍；

i.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套； j.24h提供冷热饮用水。

k.提供一般洗衣服务；

l.应客人要求提供送餐服务。

6.2.6 餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应；

b.有中餐厅，能提供中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于20时；

c.有咖啡厅（简易西餐厅），能提供西式早餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不

少于12h并有明确的营业时间；

d.有能够提供酒吧服务的设施；

e.餐厅主管、领班能用英语服务。

6.1.7 厨房

a.位置合理；

1.星级饭店评定标准

星级饭店评定标准

经国务院领导批准，参照国际上饭店评定标准，并结合我国实际情况，国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》：

一星级饭店

建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75％的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。

二星级饭店

建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95％客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。

三星级饭店

建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间， 24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。

四星级饭店

饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。

五星级饭店

饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。

星级饭店评定标准

中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定的规定

一、 总则

第一条 为适应中国旅游业和饭店业发展的需要，提高旅游涉外饭店的设计、建设、管理和服务水平，保护饭店经营者和旅游消费者的利益，使之既有中国特色又符合国际标准，特制定本规定。

第二条 全国旅游涉外饭店星级评定的依据是《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-19972002）国家标准。

第三条 饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着饭店设计、建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种消费者不同层次需求的一致性和所有住店宾客的满意消费者的及其认可程度。

二、星级评定的范围及年限

第四条 凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的旅游涉外饭店，均可申请参加星级评定。达到相应星级标准者，可享有该星级及其标志的五年使用权。五年期满，饭店须重新申请相应星级。

第五条 正式开业不足一年的饭店可以申报预备星级。达到相应星级标准者，可享有该预备星级及其标志的一年使用权。

三、星级评定的组织和权限

第六条 全国旅游涉外饭店星级评定最高权力决策机关是国家旅游局。其职责是指导与监督各级饭店星级评定机构开展工作。

第七条 国家旅游局设饭店星级评定机构，负责领导全国旅游涉外饭店星级评定工作，指导和监督各省、自治区、直辖市饭店星级评定机构开展工作，并具体负责评定全国四星级、五星级饭店。全国五星级饭店（含预备五星级，下同）的初评、终审与复核工作，保有对各级星评机构所评四星级以下饭店的否决权。

第八条 省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，负责本地区旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星级、二星级、三星级饭店，一、二星级饭店的评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；三星级饭店评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四、五星级饭店。。具体负责本地区四星级（含预备四星级，下同）饭店的评定与复核工作，保有对地、州、市、县星评机构所评饭店三星级以下饭店的否决权，并负责向国家旅游局推荐五星级饭店。评定四星级以下饭店的批复和星级报告书在一个月内上报国家旅游局饭店星级评定机构备案。

第九条 计划单列市、副省级城市旅游局和地（市）级优秀旅游城市旅游局在各省、自治区、直辖市旅游局指导下，具体负责本地区三星级（含预备三星级，下同）饭店的评定与复核工作，保有对县级星评机构所评二星级以下饭店的否决权，并向所在省、自治区旅游局推荐四星级饭店。评定三星级以下饭店的批复与星级报告书在一个月内分别上报国家旅游局和所在省、自治区旅游局备案。

第十条 非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局在上级旅游局的指导下，具体负责本地区二星级（含预备二星级，下同）饭店的评定与复核工作，并向上级旅游局推荐三星级饭店。二星级以下饭店的的批复与星级报告书在一个月以内分别上报国客旅游局和所在省、自治区旅游局备案。

四、星级评定方法

第十一条 饭店星级使用如下文件进行评定：

1．《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-19972002）国家标准；

2．《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备及相关服务项目评分标准

3．《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准

4．《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准

5．《饭店星级的划分及评定》服务与管理制度系统

6．《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准顾客服务质量感知系统

第十二条 申请星级的饭店，如达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-19972002）必备项目的要求，或在选择项目中的达不到相应星级所规定的项目数量最低分数，则不能得到所申请的星级。

第十三条 申请星级的饭店，如达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备及相关服务项目评分标准规定的应得分数、或达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准服务与管理制度系统、顾客服务质量感知系统中任何一项所规定的得分率，则不能得到所申请的星级。

第十四条 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。

第十五条 饭店建筑物内的所有区域，包括出租营业区域应该是一个整体，在星级评定的检查过程中，不得因为某一区域的财产权、经营权和管理权的分离而区别对待。

第十六条 饭店评定星级后，如因改造发生建筑标准、设施设备和服务标准变化，或者如需关闭星级标准所规定的服务设施、设备，取消或更改星级标准所规定的某些服务项目，导致该饭店达不到星级标准者，必须向原饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定，否则该饭店原评定星级无效。必须饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。

第十七条 饭店评定星级后，因进行改造发生建筑标准变化、设施设备变化和服务标准变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，该饭店原评星级无效。

五、检查星级评定制度

第十八条 饭店星级评定的具体工作由星级标准检查员承担，具体管理办法按照《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准检查员制度》执行。

第十九条 各饭店星级按以下程序进行申请、评定和批复。

1． 申请。申请星级的饭店对照标准，应在充分准备的基础上，向相应的星级评定机构递交饭店星级申请材料。申请材料至少应包括以下组成部分：饭店申报星级报告、自查自评情况说明以及其它必要的文字和图片材料。

2． 评定。接到饭店星级评定的申请报告后，星级评定机构应在一个月内委派星级标准检查员前往评定。对评定未予通过的饭店，星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新评定报告后，应于一个月内委派检查员再次进行评定。

3． 批复。对于经评定达到标准的饭店，星级评定机构要及时给予批复并授予证书和标志。

六、星级复核及处理制度

第二十条 对已经评定星级的饭店，星级评定机构应按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-19972002）及《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准服务与管理制度系统、顾客服务质量感知系统进行复核，至少每一年复核一次。

第二十一条 复核工作由省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构制定计划并组织实施，国家旅游局饭店星级评定机构有计划、有重点地进行复核。国家旅游局星级评定机构统一领导全国星级饭店复核工作。

第二十二条 复核的方法是定期的明查和不定期的暗访相结合。复核工作应在企业内部星级标准检查员自查纠报告的基础上，由星评机构委派国家级或地方级星级标准检查员进行定期的明查和不定期的暗访。如发现检查饭店在任何一项标准中达不到要求，检查员有权根据具体情况建议饭店星级评定机构签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。

第二十三条 复核工作结束后，应由检查员写出复核报告，并通报饭店的最高管理层。一星级、二星级、三星级饭店的复核报告上报省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构并报国家旅游局饭店星级评定机构。检查员应向饭店管理层通报复核情况，并向星评机构提交复核报告，各级星评机构在汇总的基础上逐级上报本地区的复核结果。

第二十四条 已取得星级的饭店，如经复核达不到上述相应标准的要求，具体处理方法如下：

1． 饭店不能达到上述中任何一项标准中的要求，旅游涉外饭店星级评定机构根据具体情况检查结果签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级，并在相应范围内公示处理结果。

2． 除定期复核饭店星级外，各级检查员根据规定权限由旅游涉外饭店星级评定机构委派可随时对饭店进行不定期的暗访，如发现检查饭店在任何一项标准中达不到要求，检查员有权根据具体情况建议旅游涉外饭店星级评定机构签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。若情况属实，处理恰当，旅游涉外饭店星级评定机构应采纳检查员的建议。

3． 饭店接到警告通知书、通报批评、降低或取消星级的通知后，须认真整改改进工作并在规定期限内将整改情况上报所属旅游涉外相应的饭店星级评定机构。

4． 凡在一年内接到警告通知书不超过二次（含二次）或接到一次通报批评的饭店，可继续保持原星级，凡在一年内接到超过二次三次警告通知书或一次以上通报批评的饭店，旅游涉外饭店星级评定机构应将降低或取消其星级，并向社会公布。

5． 凡是被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起半一年内，不予恢复原星级。半一年后，方可重新申请评定星级。

第二十五条 各级旅游涉外饭店星级评定机构对饭店签发警告通知书、通报批评、降低或取消饭店星级的处理权限如下：

1． 一星级、二星级和、三星级和四星级饭店达不到标准规定，省、自治区、直辖市旅游局各级饭店星级评定机构按照饭店星级评定的职责有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案。

2． 四、五星级饭店若达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构有权可签发警告通知书、通报批评，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案；如降低或取消星级，须报国家旅游局饭店星级评定机构审批核定。

3． 国家旅游局饭店星级评定机构有权对达不到标准的各星级饭店，根据检查出的问题可在通知省、自治区、直辖市饭店星级评定机构后直接签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。

第二十六条 各星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，各级旅游涉外饭店星级评定机构可在职责范围内直接降低或取消其星级（处理权限同上）。

第二十七条 复核工作要与饭店业优质服务相结合，对既符合星级标准，又能提供优质服务，受到宾客一致表扬的、特别是设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量和宾客意见得分率很高的饭店，可做为各星级最佳饭店候选。

七、附则

第二十八条 饭店星级标志和证书由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作、核发。

第二十九条 饭店星级标志须置于饭店大堂前厅最明显位置。

第三十条 鉴于饭店星级标志已在国家工商行政管理局商标局登记注册为证明商标，享有相应的法律权利，任何单位或个人未经国家旅游局饭店星级评定机构授权或认可，不得擅自制作、使用。

第三十一条 本规定由国家旅游局负责解释。

第三十二条 本规定于200*年*月*日起开始执行，1998年5月1日颁发的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星的规定》同时废止。

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3.星级饭店评定标准

旅游涉外饭店星级的划分及评定

（1997年10月16日国家技术监督局发布）

1、范围

本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。

本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店，包括宾馆、酒店、度假

村等的星级划分及评定。

2、引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时

，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新

版本的可能性。

LB/T001—1995 旅游饭店用公共信息图形符号

3、定义与代号

3.1 定义

3.1.1 星级

用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。

3.1.2 旅游涉外饭店 tourist hotel

能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。

3.2 代号

星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星

表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。

4、星级的划分和依据

4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级

越高，表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。

4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办

法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评

定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。

5、安全、卫生、环境和建筑的要求

5 安全、卫生、环境和建筑的要求

旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行

的国家有关法规和标准。

6、星级划分条件

6.1 一星级

6.1.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。

6.1.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.1.4 前厅

a.有前厅和总服务台；

b.总服务台有中、英文标志，18h有工作人员在岗，提供接待、问询和结帐服务；

c.提供留言服务；

d.定时提供外币兑换服务；

e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻

表；

f.有贵重物品保存服务；

g.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务；

h.设值班经理，16h接待客人；

i.设客人休息场所；

j.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

6.1.5 客房

a.至少有29间（套）可供出租的客房；

b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

c.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸，配有浴帘。客房中

没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分

设公共浴室，配有浴帘。采取有效防滑措施。24h供应冷水，16h供应热水；

d.有遮光窗帘；

e.客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章；

f.客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套；

g.16h提供冷热饮用水。

6.1.6 餐厅

a.总餐位数与客人接待能力相适应；

b.有中餐厅；

c.餐厅主管、领班能用英语服务。

6.1.7 厨房

a.位置合理；

b.墙面瓷砖不低2m，用防滑材料满铺地面；

c.冷菜间、面点间独立分离，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.1.8 公共区域

a.有可直拨国际国内的公用电话，并配备市内电话簿；

b.有男女分设的公共卫生间；

c.有应急照明灯。

6.2 二星级

6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。

6.2.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.2.4 前厅

a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；

b.总服务台有中、英文标志，24h有工作人员在岗，提供接待、问询和结帐服务；

c.提供留言服务；

d.定时提供外币兑换服务；

e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介绍、

各种交通工具时刻表、与住客客人相适应的报刊；

f.能接受国内客房、餐饮预订；

g.有可供客人自行开启的贵重物品保险箱；

h.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务；

i.设值班经理，16h接待客人；

j.设客人休息场所；

k.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

l.总机话务员能用英语为客人提供电话服务。

6.2.5 客房

a.至少有29间（套）可供出租的客房；

b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明充足；

c.有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、沐浴或浴缸，配有浴帘。采取有效的

防滑措施。24h供应冷水，18h供应热水；

d.有电话，可通过总机拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明；

e.有彩色电视机；

f.具备防噪音及隔音措施；

g.有遮光窗帘；

h.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本

市交通图和旅游景点介绍；

i.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套； j.24h提供冷热饮用水。

k.提供一般洗衣服务；

l.应客人要求提供送餐服务。

6.2.6 餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应；

b.有中餐厅，能提供中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于20时；

c.有咖啡厅（简易西餐厅），能提供西式早餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不

少于12h并有明确的营业时间；

d.有能够提供酒吧服务的设施；

e.餐厅主管、领班能用英语服务。

6.1.7 厨房

a.位置合理；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分离，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.2.8 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.4层（含）以上的楼房有客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.有商场，出售旅行日常用品；

f.代售邮票，代发信件；

g.有应急照明灯。

6.3 三星级

6.3.1 饭店布局合理，外观具有一定的特色。

6.3.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。

6.3.3 有空调设施，各区域通风良好。

6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5 前厅

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总

服务台；

b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗；

c.提供留言服务；

d.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

e.提供信用卡服务；

f.12h提供外币兑换服务；

g.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图，全国旅游交

通图，本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报

刊；

h.有完整的预订系统，可接受国内和国际客房和国内餐馆预订；

i.有饭店和客人同时开启的贵重物品和保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护

客人的隐私；

j.设门卫应接员，16h迎送客人；

k.设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处；

l.设值班经理，24h接待客人；

m.设大堂经理，18h在前厅服务；

n.在非经营区设客人休息场所；

o.提供店内寻人服务；

p.提供代客预订和安排出租汽车服务；

q.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，

能为残疾人提供特殊服务；

r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

s.总机话务员至少能用2种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。

6.3.6 客房

a.至少有40间（套）可供出租的客房；

b.房间面积宽敞；

c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣裳架、座椅或简易沙发、

床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区

域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（

有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。

卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有

良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24h供应冷热水；

e.有可直接拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中

有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国

政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不

早于0时；

g.具备有效的防噪音及隔音措施；

h.有遮光窗帘；

i.有单人间；

j.有套房；

k.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本

市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相应的报刊；

m.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；

n.提供开夜床服务，放置晚安卡；

o.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

p.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰镇），提供适量饮料，并在适当位置放置烈

性酒，备有饮酒器具和酒单；

q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

r.提供叫醒服务；

s.提供留言服务；

t.提供衣装干洗，湿洗和熨烫服务；

u.有送餐菜单和饮料单，18h提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐

牌；

v.提供擦鞋服务。

6.3.7 餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应；

b.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时；

c.有咖啡厅（简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营

业时间不少于16h并有明确的营业时间；

d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

e.有独立封闭式的酒吧；

f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。

6.3.8 厨房

a.位置合理；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分离，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.3.9 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.代售邮票，代发信件，办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、

冲洗胶卷等；

g.必要时为客人提供就医方便；

h.有应急供电专用线和应急照明灯。

6.3.10 选择项目（共79项，至少具备11项）

6.3.10.1