全季酒店就毛巾擦马桶事件如何处理

十月一假期已经过去很久了，相信大家在假期的时候一定都出去旅行过，而出去旅行的话，因为不是我们的家里，所以我们都会去订酒店。而酒店现在大部分都是卫生的，但谁又少部分酒店不卫生，就比如说最近发生的一件事情。

在网上接连的有人爆出来说他在长假时出去玩预订的酒店卫生不合格，所以最近酒店的卫生问题又一次成为了我们关注的一个焦点。就拿我们最熟悉的如家酒店来说居然被爆出说如家酒店的卫生间里居然有数只活蛆！一般来说，像这种虫子我们都是十分讨厌的，而且这种虫子它就是象征着不卫生的一个现象。

然而更有甚者，还有人在他预定了酒店里发现了有吸血虫。这对那些还没有执行自己的假期计划的人来说，在预定酒店时就产生了一定的犹豫，而被发现吸血虫的这家酒店是全季酒店，也是一家我们比较熟悉的酒店。但无论是哪件事情都对这两家酒店产生了一定的影响。

所以说这也就告诉我们在出去玩的时候酒店问题一定要注意，要选择那些评价比较不错的酒店，而且在酒店住的时候不要进去，就把那里当自己家一样，应该先检查一下你所在房间的卫生之后在入住，不然可能你就会跟第二个事例一样。不知道的情况下，自己竟然被虫子吸血了。或者是说出现第一种情况去卫生间的时候，竟然发现地上有大量的活蛆。

很多酒店都会提示小心地滑，尤其是楼道口楼梯、厕所附近。之前，看过很多这样案例：老人或者小孩，因为地面积水而被滑倒的。服务质量好的酒店都会采取好的防滑地面材料，外加定期的清洁工作。都市118酒店，以提供优质、温馨服务为目标，秉持“以人为本”的理念，无论是酒店大厅还是客房，门店卫生间内张贴"小心滑倒"的温馨提示，并配置防滑拖鞋，防止客人在卫生间滑倒。一个细小的举动，便可令人感到温馨、舒适！

退休这几年，经常出去 旅游 ，出门在外免不了住酒店，酒店的所有物品看似干净，但我还是不放心。为了防患于未然，我还是做了许多防护，小心驶得万年船吗！下面把我的具体做法介绍给大家：

一，所有的洗漱用品都自己带，包括浴巾拖鞋。

二，自带一个大床单，半铺半盖，然后再盖上酒店的被子。

三，自带一次性马桶垫（因为有的酒店提供，有的不提供）

四，手接触到房间里经常有人碰的地方（如门把手等）马上洗手。

因为时刻注意，尽管这些年住了那么多次酒店，始终安然无恙。经过今年的疫情，以后出门住酒店更应该时刻注意了。保护好自己， 健康 为本。

为了配合文章，以上二个图片是网络截图，如有打扰，本人立刻纠正。

酒店马桶卫生是每位住酒店的客人最重要的一个问题，下面大眼来分享一下住酒店用马桶的方法。

有很多女性朋友用马桶都是直接蹲在马桶上，其实这是很危险的，因为有些酒店马桶长期被水浸泡底部，从而变得不牢固，直接蹲在马桶上就给马桶增加了压力，容易出现意外危险，所以建议女生不要直接蹲在马桶上。

每次去住酒店我们可以自带一次性的马桶垫，当然有的酒店里自带马桶垫，一次性的很方便。

没有一次性马桶垫可以用卫生纸围绕马桶中间的盖铺一层，然后在往马桶里丢一点卫生纸防止马桶里的水溅到身上，这样做虽然有点浪费纸巾，但是为了身体 健康 也是值的得。

还有就是我们在入住酒店时买一些卫生消毒用的湿巾，在用马桶是围绕马桶垫搽几遍，也可以起到卫生的作用。

建议不要用酒店的洗澡浴巾或者毛巾搽马桶，浴巾是洗澡搽身体的，毛巾是搽脸的，我们这样做了是对酒店的公共用品的不尊重。如果都这样做，想想我们每次入住酒店，浴巾，毛巾，我们还能用吗？还会用吗？虽然酒店每次退房都会拿去清洗消毒，但是总感觉不舒服对吧！

我每次出外旅行住酒店都很注意房间马桶的卫生，家里买了上百个一次性马桶垫，每次出门前都要准备一次性马桶垫。现在网上或超市里有很多卖这种一次性马桶垫的，从几毛到几块价格不等，相对来说我更喜欢那种用完即扔的一次性纸质或塑料套袋（图1、2、3），便宜又卫生，而不太喜欢那种有一面是光滑，可以粘在马桶上的布质那种马桶垫（图4、5）。

酒店的卫生间其实特别的脏

在三亚上的大学，实习期间是在五星酒店，工作是会展布置和客房服务，客房服务打扫房间，套房三个人，铺床、扫地、卫生间洗刷，很不凑巧，男女搭配干活儿每次都是我刷马桶，领班师傅派发的装备只有一套清洁套装，所有的布草都是随意堆放，洗刷所有洁具都是同一块抹布，师傅要求大面一定确保整洁，其他没有要求，每天任务量是50间房，全部要做完，下班完成不了需要加班，不然有惩罚，实习工资2500每个月，每天基本都是昏天黑地，说实话不是黑客房服务，确实都是在做表面功夫，下半年的实习期，酒店接待的年会居多，人流量很大，根本没有时间精细做房。

建议清洁之后再使用。

最起码应该垫上卫生纸，或者出行前提前购买一次性塑料马桶垫，或者消杀喷雾。擦过无数个马桶的抹布不说别的，光大肠杆菌就有多少？五星酒店尚且如此，其他的酒店会有所改善吗？我觉得不会，长期在外住酒店的人，一定要注意卫生问题，保洁人员的薪资确实低的不得了，很多酒店老板节省开支，各项指标都打折扣已经屡见不鲜，不排除有管理好的酒店，但是大多数都差强人意。最后建议大家，不要在酒店裸睡，尽量用自己的毛巾，清洁洗护用品最好也是自备。

我平时很少住酒店，偶尔出远门住一两次，不管酒店里的马桶表面看起来有多干净，上厕所的时候都要在马桶圈上铺上一层卫生纸，这样才放心。应该很多人都知道酒店的卫生情况有多差，就连那些五星级酒店的卫生近年来电视上报道的也很多，保洁用洗脸的毛巾直接拿来擦马桶。我觉得我们平时出远门住酒店，最好自带洗脸毛巾，自带一次性马桶垫，睡觉的时候不要脱光衣服，属于敏感肌肤的可以自带床单。酒店物品除了一次性用品尽量不要用。

住酒店最好自备：1、自带洗漱用品，2、自带水杯，3自带睡衣，4自带一次性马桶垫。

酒店卫生间密闭狭窄，由于潮湿不易通风，滋生大量的细菌，酒店消杀工作也不一定做的那么到位，安全为主，预防为辅。

使用坐便式马桶时不要直接接触马桶，不要蹲在上面，万一脚下踩滑摔跤了，或是把马桶踩坏那就不好了。

使用前现烧一壶开水烫一下马桶，1使用卫生纸把马桶铺垫一圈在坐下。2自己方便带上一次性马桶垫使用方便。

虽然是暂时居住的地方，也要保证卫生和安全。

以上是我的小小经验，希望能帮到你。喜欢请关注 @上街区不是上街去 谢谢你的关注与支持。

酒店是人来人往，试想下一个酒店会有多少人住过，表面看酒店的卫生很干净，实际可以想象，酒店的马桶会有多少人坐在上面。

所以出门住酒店，一定要提前做好准备。除了床单被罩自己旅行箱里配备一套，尤其马桶一定要做好防护。

我基本都是提前备好一次性马桶垫 ，几元钱一个很便宜，套在马桶上自己用可以用几天。另外在入住时，我会用带有酒精的湿巾擦试一下坐便周围，这样比较放心。有时忘记带湿巾，也可以一壶开水，把坐便器里外浇一遍。

另外酒店的浴巾毛巾每次也都自己携带，还是觉得用自己的比较放心，毕竟细菌很多是看不到的，每个人身上携带不同的细菌。出门在外，住酒店卫生各方面注意一下，是对自己负责，也是对家人负责。

外出 旅游 住酒店一直很注意卫生，因为你不知道你的上一位租客是什么样的，以前听过那烧水壶洗内裤洗什么的，想想都恶心，我们住酒店一直都是自己带的毛巾牙刷这些，尽量减少使用酒店用品，至于马桶卫生，现在酒店都是马桶，很少有蹲厕，这也无意中增加了卫生疾病隐患，好一点的酒店有一次性坐垫，上厕所的时候铺上，减少与马桶面的接触，挺好的，有些酒店没有马桶垫怎么办呢？我一直都是在马桶上垫卫生纸，铺上整整一层，还在在马桶里扔几张纸，以免水溅上来，其实正确卫生的方法应该是自己随身携带一次性马桶垫，不管你是住酒店还是公共厕所都会有用

不挨住，或者用卫生纸，还可以自己清洗一下！

住酒店，我特别注意马桶的卫生。

一般，我都是先做一壶开水，然后，从上到下，从里到外的烫一遍。

先给马桶消消毒。

然后，我会拿出自己出门就预备好的一次性马桶圈套套上就可以了。

别的就不需要特别的在搞卫生了。

1、结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

[评析]：

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻

北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

[评析]：

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：

第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。

第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。

第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。

3、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。

服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。

[镜头] 服务台，服务员盯着电话。

[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”

[镜头] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。

“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”

由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。

[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。

[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。

服务员拨电话。

“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”

[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。

服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”

[镜头] 客人收起东西，出了酒店。

[旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。

为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。

4、跟踪服务无处不在

(一)

某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。

“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。

潘教授与杜处长亲切交谈着。

(二)

有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“ 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。

(三)

客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。

(四)

晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。

(五)

潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。

(六)

潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”

——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留

(七)

清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。

(八)

潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

5、春节的访客

傍晚。火车站。

王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。

次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。

刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。

服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。

王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。

王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。

刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。

两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。

明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。

刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。

刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。

看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。

王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。

服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？

刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。

807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。

王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。

刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)

服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。

刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。

807房间。

刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？

朱萍：就听老刘的，换店。

刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。

王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。

人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。

数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。

经理：……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。

服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃，似有所悟。

6、小龚的迷茫

服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。

此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。

〔评析〕：

小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。

显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。

7、愚人节的气恼

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。

马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。

夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。

在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。

在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。

马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。

事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。

“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。

“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。

值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。

值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。

马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。

值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”

谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……”

值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？”

“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。

值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。”

8、还是两把钥匙好

某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。

张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。

张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。

晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。”

〔评析〕：

现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。

从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：

1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。

2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。

3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。

9.干洗还是湿洗？

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”

客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

〔评析〕：

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

我们在选择酒店的时候，第一选择的就是这个酒店到底干不干净，所以我们会选择一些比较大的酒店，这样的话也是能够保证酒店的卫生的。但是让我们没有想到的是万豪旗下的五星酒店，他们被爆出用浴巾擦马桶，当时这个工作人员在用浴巾擦马桶之后，他把浴巾拿出来。

浴巾还掉到了马桶里面，上面还沾了一些不明的液体，而他又用客人用过的毛巾开始擦桌子，还有一些其他的物品让我们觉得非常的恶心。因为这些物品都是直接的接触，到我们的肌肤的，如果有一些网友他们的皮肤比较嫩，或者是皮肤很敏感的话，那么很容易就过敏的了。

我觉得作为一个酒店，他们首先要保证的就是酒店里面东西的干净，其实一晚住就几百块钱他们已经是非常赚钱了。而他们还保证不了顾客使用的东西特别卫生的话，那我觉得他们真的赚的是黑心钱了。常在河边走，哪有不湿鞋，他们这样做，早晚是有一天会被网友们给拍下来的。

这一次他也是被记录了下来，而很多人都表示曝光视频是怎么拍的，难道厕所里面也是装了监控吗？而很多网友在看了这个视频之后也表示这个视频到底是怎么拍的呢，难道厕所里面也是安装了监控嘛，也确实是让我们非常的疑惑。这个视频看起来也不太像是手机拍摄的视频，而网友们这个疑惑也是非常正确的，所以也还希望万豪公司能够把这个事情给我们解释一下。

其实也不排除门外的摄像头正好对着这个位置，但是网友们还是表示非常的疑惑，他们非常的害怕这个酒店里面安装了针孔摄像头。特别是有些时候，我们经常会在网上听说哪里的酒店安装了针孔摄像头，让我们觉得非常的害怕。

01.

- 不知山 · 乡宿酒店 -

不知山·乡宿酒店坐落于天津市蓟州区，场地三面环山，远离喧嚣的市区。不同于北方的寒冷干燥，这里雨水较多，小气候湿润宜人，俨然身处江南的感受。

业主希望回归山烟袅袅的乡村生活，营造自然纯朴居住环境，唤醒最初的简单与快乐。

酒店占地面积12660平米，包含49间客房及乡食餐厅、会议室、书吧、户外泳池、户外烧烤、儿童乐园、亲子农耕园等服务配套设施。

项目景观设计在“叶子型”建筑符号的基础上加以延伸， 以叶、竹、藤等植物符号作为景观素，以毛石、天然防腐木、茅草、荆条等天然材料为造园基础。

伴着月光如明镜般的镜面水景，倒映出周边的山林秀色，如梦如幻。

设计师在户外做了北方少有的叶子型室外泳池，与建筑风格相呼应，同时为休闲区平添一丝趣味。

“ 联排家庭房 ”仿佛藏匿于千亩林海之间的一方小天地。

推开藤编的院门，立刻带来一种亲切感和归宿感。客房背山，窗户成为天然取景框，每扇窗户都有不同的风景。

因场地内外均没有市政雨水管网，设计师在“ 叶子客房 ”与“ 独立小院家庭房 ”之间设计了一条旱溪。以景观的方式解决雨水收集排放问题，同时也丰富了酒店的生态系统。

02.

- GEEMU积木酒店 -

GEEMU积木酒店是倡导亲子互动、在地文化体验和多业态融合的小型精品度假社区，位于广西阳朔，由一座毛坯民居改造而成。

基地西南方向视野相对开阔，但北侧紧贴山体，甚至有些逼仄，建筑的集中大体量相比周围低矮散落的土砖民居也有些格格不入。

现场条件不稳定，用地范围和权属关系一直变化，因此设计根据相对确定的要素从内向外做出回应，加上现状结构限制，建筑原有主体部分继续承载主要居住功能，新的功能需求则以小体量的方式在原有体量上外溢，对话周边民居的同时削减了原有体量。

建筑主体立面为 水刷石 ，小体块则沿用当地老房子纸筋灰剥落后的土砖色加以区分强化。

项目首层延续了室内外的模糊与通透，将前台、餐厅等服务性功能集中在西侧，最大化呈现完整开放的公共空间。

首层以上现有的承重砖墙可改动的余地不大，为了房间类型的丰富度，设计团队把中间一户均分并划到两侧，为儿童留出了半独立的卧室和玩耍空间，形成主次空间渗透的亲子居住体验。

室内和环境丰富的相处关系， 则通过墙体、玻璃、玻璃砖等材质组合来塑造。

垂直方向增加中庭进行联系，也改变了平面的平铺直叙。借助两组长滑梯，中庭被组织成另一个动态活动中心，孩子和大人都可以快速穿梭在2-4层间，“楼梯间-走廊”构成的固定关系被打破。

积木不止于儿童，它希望用空间激发好奇心和社群交互，传递明晰的态度和细节，描绘属于成人和孩童各自的玩乐和审美趣味。

总平面

03.

- 不远民宿·新余庆里 -

这是继不远民宿·南濠街之后，第二个以年轻人为客户群体的设计型民宿。作为一个总面积411平方米的四层民宿，业主需要更多的客房数量来承载日益增多的客流量。

建筑四周围绕着老式居民楼，为了使其呼应周围居住环境的氛围，特意保留了原有立面具有 历史 质感的 青砖 。

此外，在外立面的门窗的位置和进深的设计上，设计团队结合整个建筑比例和室内布局以数十厘米为单位进行了微调，使得室内视野开敞且采光充足。

金属窗框的更换和进深的加深则为民宿增添了空间浸入感。

室内原有梁、柱等 混凝土结构 干净、简单。

设计师尝试将原有建筑物的混凝土结构裸露出来作为室内设计的一部分，挑选 椴木胶合板 作为客房室内的材料，在公共区域则使用了 柳桉胶合板 来突出混凝土结构。

北立面图

04.

- 远野 · 莫干书舍 -

该部分由gad·line+studio投稿

项目位于德清市莫干山东麓，生于五个原生溪谷之间，基地保留了现有农田肌理及通透幽长的山谷视廊，以稻田原乡为特色，在溪谷中营造阡陌纵横的田野韵味。

面对地块独特的自然资源，设计团队营造出了乡野的居住体验。

项目由一个面积140 的书舍和7间客房组成，书舍给乡村生活提供文化空间和公共社交场所。

书舍设计角部空间打开。让内外空间完全交融，同时也拥有朝向农田的最佳视野。厚板折板屋顶。结构采用整体厚板结构，实现了无梁大空间，以保证空间的自由与纯粹。

书舍的室内空间，强化建筑、结构所表达的概念“悬挑的屋顶”。

材料运用上，“背景”部分大量运用 木纹饰面 ，增加亲和力和整体性。

客房依据地势，面向农田、山林以最大的景观面展开，选择低层的小尺度建筑体量来还原乡村风貌。

客房单体建筑屋顶选择传统双坡屋顶形制，但采用现代材料和工艺做法进行诠释。

墙面材料以 质朴的夯土、毛石、竹木墙板 为主要基调，强调建筑的生长感和在地性。

保留建筑室外一部分材料与肌理的向内延伸，外墙 夯土肌理漆 经过处理，运用在立面装饰上，体现与城市酒店所不同的特殊韵味。

总平面图

05.

- 山鬼精品酒店改造 -

本案例由寻常设计供稿

该项目位于重庆市渝中区枇杷山后街影视产业园旧印制一厂，两幢主体建筑顺应地势，一前一后，高低有序地坐落于坡地之上，直面壮美长江，俯瞰两座大桥之间的绿洲，饱览城市天际线。

设计师结合影视文创以及既有婚纱摄影业态，打造为针对年轻化人群对于“爱情”这一主题的艺术美学空间，这一定位也呼应了山鬼Mont Mirage酒店的品牌调性。

新娘嫁衣舞动的裙摆是美妙的经典场景；如果把老楼喻成是待嫁的新娘，设计团队的任务是为之设计一件合宜的嫁衣，轻盈而柔软地连接起两幢老建筑，也使得老旧厂房空间呈现出全新的面貌。

薄壳结构与金属幕墙 构成的“裙摆”创造出一层集合酒店接待、休憩与多功能厅的开放服务空间，漂浮为顶，下落为幕，抬升为厅，下沉为梯，旅客可以在裙摆之上游走，形成一条多变的观景路径，还原了山城的空间体验。

老厂房的更新设计既有大刀阔斧式的创造性改变，也有小心翼翼的 历史 记忆保留，新旧并存。

新建的部分如同画布，白净轻盈；与粗粒的老墙面或裸露的水泥梁柱相互对比烘托着。

中庭水院的采光天井和礼堂的屋顶天窗不仅补充了照明，细长而有序的几何形态还勾勒出抽象的光影矩阵，引领心灵通往星辰。

06.

- 柳杉间人文艺术酒店 -

设计公司：重庆具相装饰设计

本项目位于重庆万盛区黑山谷风景区北门村，占地约4900平方米。项目原址是当地的一间乡村小学，正如中国当下的大多数，由于生源的流失，荒废后静静地隐立在半山间。

主教学楼与操场之间有一排整齐的柳杉树，几十年来与学校共生长，当阳光洒落其间，光线交织的自然之美让人印象深刻，因此给整个项目取名“柳杉间IN BETWEEN”。

总平面图

在整体规划设计中，结合场地动静分布的结构，左右两边增加两个功能，分别是酒店客厅及图书馆，而中间的主体建筑，设计则规划了25个房间的住宿功能。

在建筑设计手法上，利用场地的高差关系采用“恋地性”建筑形态，即是对自然结构的形象化，也表达了对大地的归属及空间中的“自由性”。

建筑的纯粹延伸至室内，内外一体。空间的规划上巧妙而含蓄，压制与释放相融。

由于主体建筑是 砖混结构 ，房间的规划只能在教室格局上做小心翼翼的拆除和新建，原教室外的宽阔通道变成房间的阳台，配上浴缸与躺椅，面对着柳杉树，可以静静的发呆一整天。

07.

- 西安四方俚民宿 -

设计公司：垣建筑设计工作室

西安明城墙内的民乐园片区于2009年整体拆迁改造为商住混合的城市街区。业主提出将一间40平米的公寓改造成为一间民宿的诉求。

项目为传统一室一厅的常规格局，长方形布局，东西走向。设计面临的核心问题是如何在单一空间中创造的丰富有变化的尺度，从而给予民宿特别的生活体验。

设计师首先拆除卫生间的非承重隔墙，缩小其面积，为公共区域释放出更多空间。

其次，拆除厨房的非承重隔墙，砌筑操作台限定空间边界，并赋予这个边界双重的含义。

最后，设计团队在靠近入口的位置放置一个完整的经过“掏挖”的家具体量，以达到 “行止相间”的空间目标。

靠近入口的大洞口与客厅结合成为沙发区，不同深度的座位让人们可选择坐、靠或躺在其中，观看投影在墙面上的视频画面；

剖透视图

08.

- 弥宫民宿 -

走入户外派对区，拱形的结构式造型墙为空间增添了观赏性，同时又能与人产生很好的互动。

步入室内，拱形的元素与几何块面相映成趣，让空间显得饱满富有层次，同时 米黄色的涂料与木头装饰 将空间变得柔和具有高级感，如家一般温馨，又如城堡一般庄严。

总平面图

09.

- 大乐之野民宿 -

项目位于黄河岸旁，设计团队希望能够将建筑隐匿于自然，用谦和与敬畏实现建筑和自然的平衡。

建筑基本遵循当地民居风貌，平屋、露台、院落、苇杆檐廊，将户内活动的更多可能性延伸至户外。

在外墙上设计师运用了 水泥砂浆抹泥的特殊工艺还原当地夯土墙的建筑肌理 。从而创造了似久经风雨日照后，接近却不会崩坏的“旧”。

景观面为大尺度落地窗，其他立面则像当地建筑一样尽量控制的开窗尺度。

室内空间的设计中充分地考虑了光的作用，光即阴影，当室内极简的装饰和色彩都匿于空间的厚重之中，只有光和阴影在墙壁和地面交响，构筑出光与场所的精神性，激发出人们强烈的 情感 共鸣。

10.

- 大理十九山 -

本案例由wutopia lab供稿

设计团队接受好友委托历经约三年在大理海东方完成了一个以水墨为基调的最佳民宿。 （以下为设计师自述）

我们站在拆除一空的别墅里，很容易达成共识。那就是每个房间都不能局促，每个房间都必须面朝洱海。

面对闪耀光辉的苍山洱海，任何装饰都是做作。

那些地域性创作或者堆砌民族物件都是多余的。做减法吧，这是没有牵绊的自由生活的第一步。

窗一定要开到最大，阻碍视线的铝竖梃要减光，增加造价也在所不惜，因为要无阻碍地把风景变成室内的主角才是第一位的。

房间要空旷，功能和装饰要减少到刚刚好。

客房门厅，衣帽间和卫生间被小心隐藏在一道连续的屏风墙后面。屏风上抽象的水墨山水明显就是呼应着苍山。我希望客人就这样坐在或者躺在山水间。身无多余之心和物，这才是自由。

“白色排斥一切比自己卑微的颜色，几乎所有的东西都臣服于它”。但如果我全部用黑色，那压抑的黑色让欣赏风景的心情变成嫉妒和不满。

我用不同质感的黑色，其中 涂料、金属油漆、地板、玄武岩 把大门、前台、厨房、茶室、公共空间以及庭院和客房的地面连续成一幅层层晕染的黑色画面。

在斜坡上，我建议你略停留一下。然后推开沉默的黑色大门，黑色地面上闪耀着一地碎片的阳光，洱海啊，宁静地躺在那里。

打开后是一间被屏风挡住的黑色门厅，光线已经透了进来，空气中似乎有蝴蝶翅膀的煽动声。

你会迫不及待地拉开房门，是的，洱海就这么迫不及待跳了进来。

每个拱券应对一个柱跨而形成变化，和周边的建筑相比显得克制的活泼。立面隐藏了室内澎拜的冲动，平静微笑地矗立在山坡上，背后则是自由。