大数据系统有哪些

提到阿里巴巴（Alibaba），大家首先会想到淘宝，然后是支付宝，以及现在的阿里云计算，这是目前阿里最具代表性的产品。这两个产品从互联网时代到移动互联网时代，对人们生活的影响越来越大。面对即将到来的物联网时代，阿里当然也不会无动于衷，我们来聊聊阿里在物联网方面的产品策略。

阿里是一家很务实的公司，非常注重落地的能力，所以阿里在物联网方面的产品都是与其主营业务密切相关的。阿里在物联网方面的产品主要是两部分：

阿里智能开放平台，简称阿里智能（open.aliplus.com）。

阿里云物联网套件，属于阿里云（aliyun.com）的一个产品。

这两个产品背后的一些云端服务组件，可能有一些重叠，但总的来说是面向不同的客户群体，是两种不同的物联网解决方案。

阿里智能概述

阿里智能的目标是助力传统硬件智能化，让原来的传统家电厂商可以迅速利用阿里智能这样一个平台，把自己的产品智能化。这里智能化的含义主要是家电与手机APP以及互联网的云服务器之间的互操作性。

阿里智能的交互示意图

阿里智能，主要面向的用户是家用电器产品的厂商或开发者，比如空调、洗衣机、窗帘、摄像头、空气净化器、照明、温控等。这些家电设备与手机以及云服务器之间通过阿里的私有协议alink互联。

阿里智能解决方案

阿里智能为用户提供的解决方案包括：连网模块、云端服务以及手机APP。

（1）联网模块

阿里智能提供的联网模块主要是WiFi模组。模组固件包括嵌入式OS以及Alink SDK，开发者可以基于Alink SDK构建自己的应用。ALINK SDK中主要封装了云端的一些交互和服务，如升级管理、配置管理等，另外还包含一个应用程序SMARTLED用来验证智能设备数据发送及指令处理。

（2）阿里智能APP

阿里智能APP

阿里智能提供了一个APP，通过这个APP可以控制所有阿里智能支持的设备，为用户提供一致的交互体验，以及设备间联动的操作。

阿里智能APP设备面板使用HTML5技术开发，并通过H5 SDK开放自主开发能力。厂家及开发者可遵循阿里智能APP的设计和开发规范，自行开发APP设备控制界面。

（3）上架服务

产品开发完，一定是要卖的。加速产品开发流程，缩短产品上架周期，才是阿里智能的最终目标。所以阿里智能为用户提供的是从开发到上架的端到端服务。

阿里智能服务流程

阿里智能平台提供从入驻到上架的一站式接入服务，结合阿里电商平台，还提供售中-交易管理和售后-效果跟踪的服务。

总结

过去几年，智能家居和智能硬件产品兴起，很多家电企业都希望自己的产品也能搭上“智能”这趟列车，以体现自己产品的与时俱进，最起码不会让品牌显得落伍。阿里智能就是面向这样一种普遍性需求的。

另一方面，阿里的主营业务是电商。在阿里看来，这些家电厂商同样是一家家天猫店，产品上架才是最终目标。阿里帮助这些厂商更快地实现产品智能化，可以有效促进线上的产品销售，强化了自己对商家的服务。

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摘要：现代设计管理越来越受到重视，强调在设计部门的管理活动，重在提升设计活动效率，以便适应新时代的节奏。本文重在比较传统工业设计公司的设计管理活动和现代互联网企业设计管理活动的不同，结合自身体会，谈谈设计师应该如何提升自身的综合素养，以适应更现代化的工作模式。

关键词：设计管理  产品设计  用户体验  设计冲刺

一、现代设计管理的重要性

多年的设计学习过程中，我们会发现设计本身是一种难以被量化的活动，也就意味着在设计活动中开展管理工作相较于其他行业，存在一定难度。对于大多数传统企业，设计部门似乎一直以边缘部门的形式存在，难以对公司的产品起到决定性作用，很容易沦落为美工、做外观、搞包装这样的角色。所以一直以来，设计受不到重视，同时由于管理在设计活动中不易操作，导致了传统公司根本无暇顾及设计管理。

随着现代互联网的发展，科技型企业不断崛起。以苹果、谷歌为代表的现代高新科技企业，充分利用设计的作用，并且对设计活动有所控制，形成了自己的管理模式，大大提高了自己的竞争力；以飞利浦、宜家为代表的传统制造型企业，坚持维护设计在生产活动中的地位，将设计部门进行系统化、组织化和制度化，有效的提升了设计效率，维持了自己在领域内不可动摇的地位。

设计管理应该包含两种含义，其一是对设计进行管理，其二是对管理活动的设计。这意味着，如果管理者能够充分利用好设计管理，既可以对于设计进行规范，提高工作效率，又能利用设计师的发散性思维为管理活动带来创新。也就是说，设计管理就是通过对设计的管理，进而最大化的实现设计产品的价值。

从我自身体会而言，如果缺乏有效的设计管理规范，设计师个人在设计工作过程中，个人的意愿将会占据主导作用，导致的后果是，很难控制好项目的进程，往往造成不断拖延的、不断重复、浪费大量宝贵时间精力的现象。设计师不是艺术家，不可能花费很长很长时间去雕琢一件个人作品，就现代化商品而言，在要求时间内，高质量完成任务，才是目前中国企业所需要的。这并不意味着，在限定时间内，设计师不能产出足够优良的作品，正相反，这要求管理者可以很好的把握设计流程，充分挖掘出设计师个人的潜力，按照高效的工作方法，在最短时间内可以实现目标。在我短短几年的设计学习过程中，曾经参与过比较长时间的实践项目，也参加过只有短短几天时间的设计工作坊。在我看来，前者往往会把大量时间花费在无止境的头脑风暴过程，这往往是和管理者缺乏足够管理经验导致的，崇尚个人因素，企图依靠设计师个人的灵感去解决项目，在灵感缺乏的时候，就会陷入困境，导致项目进展止步不前。后者往往只有为期一周左右的时间，但是工作坊往往是组织者演练多次的活动，有着自己非常明显的特点，参与者在这种环境中，会很快适应设计流程，学会设计方法，而组织者的引导，会避免参与者陷入灵感缺少的状态，可以通过现代化的设计流程，极大发挥出设计师个人的潜力，更重要的是，发挥出团队合作的力量。

现代设计管理的重要性不言而喻，之于企业，可以极大提高设计的效率，提高生产力；之于设计师，可以保证其源源不断输出，避免纯粹依靠个人灵感的现象。设计区别于艺术，最重要的点，即存在方法和流程，存在可以被控制和管理的部分。

二、设计驱动型企业与工业设计公司

中国大多数企业都不是设计驱动型企业，甚至，全球来看，也只有苹果等少数是设计驱动型公司。毕竟设计行业在全球来看，都是新型的领域，中国尤其如此。90年代，祖国大地诞生了大量的公司，各种制造型企业迎来了自己发展最为迅速的年代。在物质匮乏的年代，商品供不应求，根本不需要设计。那时的工业设计被这些企业定义为做外观，只需要做出外观就可以，甚至大量的外观是由结构工程师做的。由此可见，设计在中国企业一开始就缺乏话语权，所以造就了现如今对于设计刻板的印象。中国的商品逐渐成熟的时候，人们对于商品多样性的需求越来越大，企业对于设计的理解也就从不需要变成了抄一抄，大量的企业开始需要设计师帮忙抄一下其他厂家的外观设计。这种有些畸形的现象也催生了中国的设计公司出现。小作坊式的设计公司，从提供抄设计服务到提供卖设计方案服务，大多数都只是在做设计外观服务。这样的氛围，自然不存在设计管理艺术，只存在设计管理办法。

对于中国早期的工业设计公司而言，设计师是最大的公司财产。为了最大化公司利益，只有不断压榨设计师的剩余劳动力，与此同时，并没有给设计师提供足够多的学习资源，在大量重复性工作之后，设计师和工厂生产线工人唯一的区别是，他们使用的是电脑。企业单纯的认为工业设计只是锦上添花的行为，自然不可能花费大量资金投入，因此设计公司的利润极其低，导致设计师个人收入也非常薄弱，相较于其他行业而言，设计师需要投入大量精力，同时却收获极低的报酬。这决定了在中国，工业设计公司的离职率非常高。可以说，在中国工业设计公司的设计管理就是对设计师的管理。

我曾参观过多个设计公司，杭州地区的热浪、飞鱼，深圳的上善设计、嘉兰图等等，这些工业设计公司已经算的上中国比较知名的设计公司，但是依然存在的现象是缺乏设计管理艺术，更不要说大量小型的设计公司，根本不存在设计管理一说。我所了解的设计公司，大多数跳槽率很高、转行率很高。中国的设计公司服务于中国的制造型企业，企业对于设计重视度不够高的情况下，设计公司提供的方案自然不够优秀，况且，其中大量的方案来自于实习生。一般来说，工作半年的实习生可以使用，两年工作经验足够，三到五年就成为高级设计师，七年以上普遍成为了设计总监的角色。然而，大量的设计爱好者在一两年时间内就被耗尽精力，选择转行；而成长起来的设计总监往往是一个公司最主要的设计力量，但是回报并没有很高，因此会选择跳槽或者自己创业开展设计服务工作。这些现象是普遍的，现象背后的原因正是由于一直以来，中国的公司没有学习到设计管理艺术，在前期没有做好人才培养工作，后期没有做好人才的管理工作，导致扼杀了大量优秀人才也流失了大量自己培养的设计师。

在传统的设计公司，受限于项目周期短、项目繁多等因素，导致设计团队的力量难以发挥出来，大多数情况是每个人大量出设计方案，不断画草图，然后选择看上去不错的那个。至于如何引导设计师去思考，或者如何整合大家的创意，是从未考虑过的事情。而中国传统的企业，设计部门大多数时候为市场部工作，或者是归属于策划部门。以家电企业为例，中国区的家电设计部门往往是为国外的设计中心服务的，他们项目周期很长，设计师会受限于做一个零件，做一个按钮这样的工作，大局观因此被限制。

反观设计驱动型企业，以苹果和飞利浦为代表的公司重视设计创新，强调设计的组织化、管理化，一直处于被各大公司学习模仿的地位。

设计管理其实是对设计商业属性的管理，真正从公司战略层面将其重视起来的是飞利浦集团。这是一家全球性公司，他们认为创意通常是零乱的，因此需要一些步骤程序来整合。目前飞利浦发展出一套“New Value Signs toolbox”系统，针对包括文化、科技及商业行为三大主题，再区分出短期、中期（3-5年）、长期（5-10年）的时间表，通过小卡片的形式，让包括设计师、工程师甚至行销团队这些参与产品开发的人员，可以持着小卡片共享沟通平台。 

事实上，这种科学的研究方法更像一个设计公式。在统一设计语言的战略上，飞利浦提出了“一个设计”（one design）的理念，即一切服务与设计相联。此外，在飞利浦，每一个项目都会将管理者带入合适的商业环境，并使他们对与设计相联的服务现状做出认识和评价，然后设计部门根据他们的评价结果共同探索出可行的设计方案，从而将项目成功地导入设计渠道。 而今，飞利浦的设计师们正在通过有思想的设计、实用的设计、便捷的设计让用户们眼前一亮，这是那些天花乱坠的广告所不能及的。 

通过比较飞利浦和中国传统工业设计公司以及传统制造型企业的不同，我们可以发现其中最大的不同在于对于设计管理的认知，前者将其作为公司战略，通过对设计的整合创新，凸显企业形象；后者却把设计管理当做规章制度，不具有重要意义。

设计和企业管理的结合是设计发展的必然趋势，也是设计实现其价值的归宿。如果说，设计工作一开始就被定义为服务工作，那必然导致设计部门陷入要听从甲方要求的地步。所以，设计工作首先应该被定义为战略行为，从一开始树立起企业重视用户体验的形象，然后才能获得良好的发展环境，实现设计管理的价值最大化。

三、现代互联网企业的设计管理模式发展

我们刚刚经历的移动互联网行业的高速发展时期，其中诞生的大量的移动互联网企业，相较于之前的互联网企业，这些公司更加重视用户体验，更能认同设计的重要性。移动互联网时代，产品具有最大的话语权，如何获得用户，是所有公司首先关心的问题。这种氛围直接导致了，用户体验被推到了极高的地位。如何提升用户体验，自然是获得用户的关键性问题。

对于设计师来说，用户体验是自己每天都在思考的问题。同样是时代的因素，催生了交互设计这一新兴的设计领域。互联网企业有着非常强的创新精神和学习精神，发展速度非常迅速，所以对于设计管理的认知天然优于传统企业。由于互联网的传播速度极快、影响范围极管、反馈时间极短，所以从一开始就会强调设计管理在企业战略的地位。尽管大量的企业并没有明确说明设计对于自身的重要性，但是从近些年的企业发展来看，设计无形中成为了区别各大公司的软实力。

以腾讯为例，2017年腾讯推出了自己的标准字体，这其实是在不断整合品牌形象。腾讯作为国内首屈一指的互联网企业，投资了众多的腾讯系企业，但是对于普通用户来说，大多不了解其中的区别。腾讯利用设计的手段，为这些公司提供了自己标准化的字体，其实是变相的打上腾讯的烙印，给用户营造细致入微的印象，从而深化了品牌形象。

与此同时，谷歌也重新定义了自己的logo，完善自身品牌VI，使得品牌形象更具有现代感。

这些行为其实是设计管理中的品牌管理，但是由此可见的是，现代互联网企业对于设计管理的重视程度是相当高的。设计管理包含商业决策、驱动策略、品牌策略等方面，通过服务、交流、环境等条件，从而创造出非常有设计效用的产品。简单的字体统一和VI改变何以对品牌产生巨大影响？因为高识别度的logo、统一的字体会降低消费者的学习成本，也会不断加强对于品牌的认可度、忠诚度。可口可乐成功定义了黑色和红色的搭配，所以当非常可乐诞生的时候，所有人都认为这只是山寨版的可口可乐。

现代互联网企业把用户体验放到首位，不断冲击着传统行业，那它们又是如何进行设计管理模式创新的呢?

简单来说，是学习源自斯坦福的设计思维，应用设计思维来做流程管理。Design thingking不像传统的实验方法那样忽视人的情感和价值观；也对一般的感性判断注入了理性管理的因子。从而能够比较全面地解决问题、打开需求，甚至创造需求。

在去阿里参观的过程中，感受到了来自现代企业完善的管理流程，发现设计师被全面细化，有着非常明确的工作职责。在宏观上，要求设计师有着从线上到线下的设计能力，微观上，设计师负责着比较细节的工作内容。同时了解到阿里内部有着信息平台部门，专门优化阿里员工的工作体验，因此可以帮助设计师更好的完成自己的工作任务。尽管微观上来说，设计师像生产线上的一环，做着自己最熟悉的工作内容，但是这并不代表设计师没有发展空间，因为阿里的设计管理充分考虑到设计师的职业生涯问题，有着对应的考核制度。

以互联网公司为代表的企业，充分吸收了设计管理的优势，利用设计思维，对工作流程进行了全面细致的管理，同时重视设计师的体验问题，有着完善的设计人才培养方案，也有着充分的发展前景。目前来看，国内工业设计公司难以 望其项背。

四、设计师如何利用设计管理提升个人价值

传统的设计理念强调设计师个人的作用，是以培养设计大师的思路去宣传设计教育。对现如今的社会环境而言，这种思路并不适合。全球化的设计语境中，整合创新、跨学科交流合作更具优势。

设计管理重在战略层面的重视，落实在每个设计任务的执行。就大多数普通设计师而言，在难以参与顶层决策的情况下，应当重视起每次的设计策划与执行工作。利用先进的设计方法可以快速帮助设计师理解设计管理，共同构建高效的设计管理程序。

在我看来，源自谷歌的 Design Sprint  是一种非常符合现代互联网语境下的设计方法。它本质上是一种微观层面的设计管理， 就是兼得设计和时间的一种群体性设计活动的方法。重点在于如何带领你的团队在5天内高效解决设计问题并测试新点子是否奏效。这种方式适应快节奏的设计氛围，是现代设计方法的代表。

总结

中国的传统设计公司在设计管理道路上任重道远。虽然 就大多数情况而言，设计标准化流程管理操作性不强，落地难，但是可通过设计管理对项目进行管控，清楚直观了解每个节点需要配合的工作及所要提交的成果，同时配合会议卡片形式进行各部门的沟通协作。重点在于解决沟通与合作的问题，难点在于如何把控设计质量和项目时间之间的矛盾。

总之，利用设计思维对管理流程进行优化是大趋势，希望看到未来的设计师们有着良好的成长环境，利用自己的设计能力，帮助企业实现转型。

• 阿里茶山服务设计实践-1

https://www.jianshu.com/p/e6f9c7f678d0

• 服务设计实践

https://www.jianshu.com/p/26dd92250088

• 参考书籍与文献：

《服务设计微日记》

《这就是服务设计思考：基础概念-工具-实际案例》

Services design toolkit cases: http://www.servicedesigntoolkit.org/cases.html

We explain Experience Design in a few simple steps: http://www.slideshare.net/hyperisland/experience-designmodig-2

服务设计如何成就迪士尼？ https://zhuanlan.zhihu.com/p/22395537

服务设计的12种工具： https://zhuanlan.zhihu.com/p/19704944

关于服务设计的笔记与思考： https://zhuanlan.zhihu.com/p/19910880

在这篇文章中，我们将解释服务设计相对于其他设计在学科中的位置，包括UX、UI和产品设计。接下来，我们将更详细地了解使用服务设计方法解决问题的意义，确定服务设计最适合解决的问题。

最后，我们会在全球日益复杂，相互关联的挑战中，找到一些提供给服务设计人员的机会。

1、服务设计和用户体验设计的区别

“用户体验”（UX）设计这个术语可能令人困惑的原因之一是，从本质上说，所有的设计原则都应该是针对他们所设计的用户的体验。无论是一个金属螺栓，一个印刷的音乐会程序，还是一台计算机，每一个设计好的对象都有一个需要考虑的最终用户，以及用户体验的形式。

“用户体验（UX）设计”这个术语是唐诺曼在他对日常事物设计的兴趣中创造出来的。谈到他在苹果公司工作时，他解释了他的团队如何致力于塑造用户体验，而不仅仅是通过软件或界面，更包括所有的经验：

“我发明这个词，是因为我认为人机界面和可用性太过狭隘。我想要涵盖一个人对系统的所有操作包括工业设计，图形，界面，物理交互，还有手册。”

然而，在当今的行业中，用户体验设计通常指的是数字产品的设计比如网站和应用程序。考虑到唐诺尔曼最初的雄心壮志，我们可能会有些遗憾看待这个显示——但在分析就业市场时，这是需要考虑的。

因此，UX设计与服务设计之间最根本的区别在于，它们试图解决的设计问题的性质的区别。UX设计师通常会解决局限于单个产品的问题，或者是服务中单独的“接触点”。

就连上面的唐诺曼的引用也暗示了用户体验设计师倾向于将这些触点视为独立的、离散的设计问题，这种“一个接一个”的方法证明了服务设计人员有时将其视为设计“孤岛”。

一般来说，UX设计师在一个项目中并不是后退一步，设计一个完整的服务。在他们将技能应用到服务水平问题的时候，他们进入了服务设计的领域。

交互设计流程

仅描述交互设计与服务设计间的概念区别可能会有些抽象，这里让我们举一个航空公司的案例来说明。

在当今的市场下，航空公司很有可能招募一名交互设计师，他的职责是设计一款可以帮助人们订票的app。在这种情境下，交互设计师开始的职责很有可能是以下这些职责：

谁最有可能使用这个app？

目标客户的需求和目标是什么？

他们使用过程中会遇到哪些问题？

他们在使用过程中有没有害怕或烦恼的地方？

在这个研究的基础上，交互设计师可能会让用户在app完成一些其设定好的重要任务。对于每一个任务，设计师都会规划好不同的任务路径使用户完成该目标，重复app上的所有任务。交互设计师的最终产出物是一系列界面直接交给开发者，由开发者实现功能。

服务设计流程

如果我们从全局来看，航空公司要做的不仅仅是订票。事实上，航空公司提供的是由很多“触点”组成的服务；手机app只是其中一个触点。其他的触点包括： 公司广告、网站、服务台、餐车都可以进行设计 。

从整体上看，像航空公司这样复杂的服务可能会有成百的触点。当服务设计师关注每个触点的用户体验时，同时也要关注触点间的连接，人们是如何获得服务的以及他们通过各触点连接起的旅程。

服务设计师按照这样的流程，将会在每个点发现更多的细节，从用户与服务人员的角度进行设计。服务设计人员往往是出一套全局的解决方案，有时要针对不同情况对服务多个部分进行修改。

例如：如果航空公司一直收到用户的差评，但却找不出具体是哪一个触点出了问题，这时可以试图从大的功能入手去寻找。

2、服务设计师是做什么的？

正如我们前面提到的，在UX设计和服务设计之间存在模糊界限，其中一个原因是，两者工作目的存在重叠： 创造最佳的用户体验。

两者用于设计研究的方法也有重叠：访问用户、观察用户，找出他们的需求点，设计交互原型和接触点。

然而不同点在于：服务设计还有专用的其他工具。通过这些工具反映了这样一个事实，即服务设计不仅对用户体验的接触点等级感兴趣，而且对系统如何全面运行以提供服务的“全局”感兴趣。

以下是服务设计方法的一些示例，其中明确的独特的全局方法。

服务生态图

服务生态图，是显示服务中所有参与者和利益相关者之间关系的图表。它们还可以描述由这些关系促成的交易，例如：付给用户的价格或付给企业的钱。

上面的图表代表汽车制造商汇总，通过图表可以了解服务各个方向，以及他们是如何连接不同服务利益相关者的需求和动机。

服务蓝图

服务蓝图通常为如上所示的表，每列代表用户旅程图中的一个步骤，每一行代表服务操作的不同项。一个完整的服务蓝图，包括面向用户的接触点和所有服务的“后台”元素。

服务设计的作者说：从洞察到灵感，服务设计蓝图的提供了这种解释：

“服务设计蓝图的目的，是为了确保所有接触点上的不同元素不孤立存在。蓝图使得每个接触点的设计更规范，并作为一种方式来协调它们。”

在用户体验设计中，用户旅程地图通常使用单个节点来体现良好的用户体验。但在服务设计中，用户旅程地图通过服务显示用户的端到端旅程。这可能涵盖很长一段时间——通常是几年，甚至是几十年，就像保险这样的服务而言。

虽然可以通过服务蓝图跟踪用户旅程，但用户旅程映射是一种独特的方法，梅根•埃琳•米勒（Megan Erin Miller）在这篇出色的文章中对此进行了探讨。特别重要的是，包含用户在体验中每个阶段的思考、感受和体验的额外细节。

3、服务设计是以用户为中心吗？

服务设计是一种以用户为中心的方法，但是它对用户的定义与用户体验设计和其他学科的定义是不同的。在用户体验设计中，当我们谈论“用户”时，我们几乎总是在谈论客户，或者至少是“在服务之外”的最终用户。

至关重要的是，服务设计者不仅要收集客户的体验和需求，还要收集服务“内部”用户的体验和需求。他们还与客户端和服务端的涉众合作，共同创建可能的解决方案和服务改进。

这是因为员工在提供服务时也会与自己的接触点进行交互，他们使用这些接触点的体验的质量——以及他们围绕服务“后台”的轻松旅程——可能会对客户体验的最终质量产生强烈的影响。

在尼尔森诺曼集团的《宣言》中，服务设计对塑造人们服务体验的兴趣甚至被认定为服务设计的主要目的：

服务设计是对企业资源（人员、道具、流程）进行规划和组织的活动，目的是： 直接提高员工的体验；间接提高客户的体验。

除了为客户端和服务端上的用户设计之外，服务设计还检查系统本身的组织，寻找机会重新设计关系或重新安排用户旅程。

4、箭头指示的设计体验

服务设计是作为一门学科出现的，其中包括大型复杂系统——国家或跨国家层面运营的服务，并拥有广发的利益相关者。

医疗保健系统就是这样一个复杂的例子，医疗保健系统往往是非常复杂的，在整个系统内包含了许多附属的服务，医疗保健系统也往往就是服务设计试图打破的那种“孤岛”设计的例子。

就个人而言，病人在医疗服务体系中的特定接触点可能设计得很好，而且他们在每个服务接触点都可能有非常良好的体验。但是，病人可能会对他们的整体体验给予负面评价，人们在对他们的整体医疗体验表示不满的同时，会对与他们接触的所有单个医护人员的工作表达感激，这种情况并不少见。

例如：患者可能在门诊诊所有很好的体验，他们在舒适的环境中短暂的等待，之后友好且称职的医生会看到他们，并将他们引导到系统的另一部分进行检查。 但是当他们离开诊所时，他们对于接下来的经历感到茫然。

通常在接触点之间或者在较大的医疗保健系统内的辅助服务之间的交界处，体验就会出问题。

此时，门诊部的工作已完成，将患者转诊到系统的另一部分。 但患者现在的感受却与之截然不同，因为对他们而言，这项工作远未完成。

当他们离开诊所时，他们可能会问自己这样的问题：

我想知道我什么时候能拿到我的化验结果。

来想一想，我需要联系他们，还是他们会联系我？

也许我还需要进行检查，因为医生认为有些不对劲。

我怎么了？

在这种情况下，从系统的角度来看，一切正常：患者已经在存在于系统的一部分，并且他们正在前往该过程的下一阶段。但是从用户的角度来看，他们正处于接触点之间的担心和不安全的时刻，不清楚接下来会发生什么，并且不清楚他们应该找谁才能解决他们的问题。

在服务设计，从洞察力到灵感，作者作出了这一敏锐的观察：

大多数人忘记了箭头指示设计的经验，这是从一个接触点到下一个接触点的过渡。然而，这些联系包含了良好体验中一些最重要的因素，因为它们象征着时间和空间上的运动。如果您正在寻找一种快速记住服务设计的方法，那么您可能会比将服务设计视为设计箭头体验的过程更糟糕。

因此，我们可能认为服务设计既是以用户为中心的，也是以系统为中心的。服务设计将服务命题与客户和服务端用户的需求联系起来，并计划如何简化客户在系统接触点之间的旅程。

5、从产品设计到服务设计

产品和服务有什么区别？

英国设计委员会首席设计官Mat Hunter表示：

“服务是我使用但不拥有的东西”。

产品是客户一次性购买的东西，然后获得所有权。 服务的特征在于与服务提供商的持续关系，服务提供商提供对提供某种形式价值的服务的访问。

服务提供者，无论是公共服务还是商业服务，通常都把自己理解为提供产品。这很可能意味着那些运行这些服务的人专注于其操作中更具产品性的方面，而不太可能习惯于后退一步来评估他们提供的服务的大局。

实际上，处于这个位置的组织可能从服务设计师的建议中获益最多。

这里有一个例子说明这两者之间的区别：购买电影DVD是一种产品交易（客户拥有的实），而订阅Netflix是一种服务事务（客户被授予访问流媒体服务的权限）。

这是数字设计世界的另一个例子， 近年来，Adobe在向市场提供软件方面已从产品模型转变为服务模式，用户不再以一次性价格购买特定版本的Creative Suite。相反，他们订阅了Adobe Creative Cloud，以便持续访问该软件的最新版本。

这种转变通常对各方都有好处。以Adobe为例，其好处如下:

对消费者：

他们无需为专业设计软件支付数百或数千美元的初始费用；

只要他们订阅，就可以访问最新版本的软件；

他们不会冒着风险去寻找高价值且易碎的实物产品（即软件的DVD）；

他们得益于更好的软件安全性和与客户和同事的兼容性，因为人们更有可能运行最新版本的软件。

对公司：

基于每月订阅而非离散产品发布的更稳定，更可预测的收入流；

盗版软件贬值；

与产品模型相比，在服务模型中提供更多价值的机会（例如：提供云存储和其他附加服务）；

通过降低制造和分销实物产品（盒装DVD）减少资源影响；

除了这些即时的收益，服务设计思维创造了一个像Adobe这样的服务提供商的机会客户的经验，因为他们有更大的控制权客户体验他们的软件。

结论：为什么你应该拥抱服务设计？

服务设计的范围最初很难掌握，因为它与其他以用户为中心的设计学科有很多共同点，特别是UX设计。在服务设计不同于UX设计的地方，它有能力在整个服务或系统的层次上定义设计问题，并用服务中的股份来捕获每个人的观点，无论他们是客户还是服务人员。

塑造整体服务体验，意味着关注服务如何服务于系统内的所有参与者的需求。服务设计最令人兴奋的事情之一是，我们正朝着一个更加面向服务的世界迈进。高速互联网的接入使数字服务取代物理产品成为可能（记住Netflix vs DVD）。

但在未来几十年，数字领域以外的社会，在面对前所未有的需求、客户期望和环境有限的时代，全球范围内的公共服务将面临巨大挑战。这些挑战的另一面是巨大的服务机会，设计师不仅仅是塑造数字体验，而是帮助构建一个适合未来的全球社会和经济基础设施。

关于服务设计的6个问题

服务设计师的目标是：

深入理解组织或公司的服务主张 ；

识别服务中的所有利益相关者和参与者的需求——客户和服务提供者；

通过服务生态、服务蓝图绘制服务用户路径；

合作创造可能的解决方案或改进与服务利益相关者；

对于真实的客户和员工原型和试点新服务体验设计；

在个人的细节之间不断地放大和缩小触摸点与整体服务设计。

更多资源

这篇关于服务设计的 维基百科 文章涵盖了该术语的一些早期历史

尼尔森诺曼集团有一个伟大的 “服务设计101”

梅甘艾琳米勒解释 了服务蓝图和地图旅行之间的差别

下面是来自尼尔森的 服务蓝图 的详细说明

服务设计：从洞察到实现 是一本精彩的书本综述