一个网站为什么应该重视FAQ设计

这个很简单，将客户做好分类，超级至尊大客户，VIP客户，普通客户，然后分别给他们提供不一样的优惠和待遇。

FAQ页面是所有网上企业必备的页面，它的英文命名是Frequently Asked Questions，即常见问题，是网络营销企业为网络消费者提供有关产品及企业情况等常见的问题及现成答案，使消费者能迅速找到所需的服务信息，同时也能引起消费者随意浏览的兴趣。

应注意的问题：

1、许多的FAQ都未分类。要知道，未分类的FAQ是无法通过审核的，我们斑竹还必须进行分类，无疑增加了斑竹的工作量。而且现在的FAQ数目都将近过万了（可能有点夸张，但的确很多），希望大家在提交时进行分类。如果觉得现有的FAQ分类不合适的话，请与斑竹联。

2、确保FAQ的效用。设计FAQ时，必须保证有一定的信息量、一定的广度与深度，问题的回答也应尽可能地提供足够的信息，以做到至少对80%的顾客有实质性的帮助。

3、FAQ的设计应易于导航。易于检索，顾客能方便地寻找到所提问题的答案。

应注意，布局不是将主题的所有问题流水账似的列在同一页上，而是在其顶部设置一个高亮度的问题分类表，这个分类表链接到每一类主题的常见问题及答案中，顾客根据自己的需要寻找到它所属的主题分类，单击这个分类，使可到相关页面上寻找到头问题及其答案了。

4、信息披露要适度。信息公布应注意不要过“度”。

FAQ也叫常见问题帮助中心，可以快速帮助用户自主解决产品使用上的问题

通过减少重复发送给支持人员的电话和电子邮件，节省时间和金钱；

增强您在搜索引擎中的知名度（包含更多关键词的faq页面更易被搜索引擎喜欢）；

通过轻松找到他们要寻找的内容而不是搜索站点来改善用户体验。将答案直接连接到博客文章或内容页面可以使访问者更轻松地获取其他信息；

展示产品专业知识并增强您的专业形象，突出关键信息，引导用户，刺激消费。

整体布局：FAQ页面的整体风格上应该是简约式，需要让用户一眼就能找到自己想要的；

问题收集：建议先用工具做个问卷调查，讲产品使用或购买中的问题梳理下来让用户来排序，再开放给入口让他们提出问题；

问题分类：对问题进行分组划分，以快速帮助用户找到相关答案；

问题搜索：当问题较多后为了能够更快解决问题，一个好的智能检索则不可或缺。

FAQ是一个页面涉及到网站开发，给大家推荐一个FAQ智能搭建工具Baklib。这个工具是我在百度经验如何制作FAQ教程中看到的，使用简单效果好推荐给大家。下面给大家看下我用这个工具制作出来的FAQ页面效果！

1、提升客户服务质量

2、提升客户对企业了解的自主度

3、提升企业的服务形象

4、降低客服、咨询成本

5、更好并快速的帮助客户解疑答惑

一个好的FAQ的应该考虑如下问题：

（1）至少应该包含客户想要获取的80%的问题，那么如何能达到这么高的覆盖率呢？其实方法很简单，快速迭代，在和客户交流之后，快速的更新FAQ，持续化做好更新。那么更新应该怎么做？如下图，类似word编辑的方式直接编辑内容，然后保存发布。

（2）可以快速找到自己想要的问题

快速清晰的找到自己想要了解的问题，自助服务的体验非常重要，那么可以通过对内容的进行树形分类、通过基于标题与内容的搜索引擎去实现。如图：

（3）所获得的答案要足够清晰明了

支持图文、脑图、流程图、等多种方式的展现。如图：

（4）对问题内容的反馈与交流

支持内容的反馈与评价，可以有效的即时收集客户的反馈信息。

（5）对FAQ的分发

让客户更快更加高效的查阅相关内容，提供分享功能

FAQ在整体客户体验中起着重要作用，也正迅速成为每个公司的必备资源。最后，推荐一个开源产品-无忧·企业在线文档，这是一款在线知识库、有丰富的富文本编辑器、高效的编辑功能、清晰的脑图文档，可以帮助你提高团队工作效率，使办公更加轻松。

1.FAQ是frequently fsked fuestion的缩写，就是经常问的问题。通常企业或公司对客户一些经常问的问题以这种形式形成文档，方便客户获取企业或产品信息。在网络营销中是一种常用的在线顾客服务手段，成分还是问题集。

2.FAQ是一种在线帮助形式，从网络营销的角度来看，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80％的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员顾客服务的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计。

扩展资料

 为了提高检索性能，先前的FAQ检索系统利用了高水平的知识基准和手工控制，但是当应用领域有所变化时，构建这样的知识基准和规则是一项费时费力的工作。为了解决这个问题，韩国的研究人员提出了一个利用查询日志作为知识来源的高性能FAQ检索系统。该系统全称为Faq Retrieval And Clustering Technique（FRACT）。

它包含了两个子系统：一个查询日志聚类系统和一个基于聚类的检索系统。聚类系统定期收集和精炼用户的查询日志，然后将每个FAQ 作为独立的类别，并通过语义空间中向量相似度测量把查询日志分到各个FAQ类别里去。

在分类的基础上，查询日志聚类系统将查询日志进行聚类并计算每个查询日志簇的质心。当用户输入查询时，基于聚类的检索系统通过查询日志簇来计算查询和FAQ 之间的相似性，根据计算出的相似性，检索系统将有关的FAQ 进行排列并返回一个列表。

在标引的时候，该系统通过潜在的语义分析，利用分类技术有效地聚类用户查询日志；在检索时，该系统利用查询日志簇使得FAQ 查询更加顺畅。研究人员还将这个系统应用到实际中进行了试验，通过不同的实验，他们发现该系统可以减少短文章检索中的词汇争论问题。

在FAQ 检索方面，该系统的性能也优于其他传统信息检索系统，此外，由于仅仅采用数据驱动的方法而不用高层次知识源，该系统要比早先的 FAQ 检索系统更加实际和可靠。 

参考资料faq_百度百科  

在很多网站上都可以看到FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。

在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题，以及常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计。

一般是指产品的说明或者使用帮助，如社区软件PHPWind帮助中心：专门介绍phpwind的使用教程和技术分析,使用说明,百度的帮助中心，有的直接当百科全书。其实像百度知道和百度百科就是一个很庞大的FAQ。

FAQ是客户常见的问题，设计的问题和解答都必须是客户经常问到和遇到的。为保证FAQ的有效性，首先要经常更新问题，回答客户提出的一些热点问题；其次是问题要短小精悍，对于提问频率高的常见的简单问题，不宜用很长的文本文件，这样会浪费客户在线时间。而对于一些重要问题应在保证精准的前提下尽可能简短。为保证方便客户使用，

首先FAQ应该提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到有关问题；

其次是问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，但目录层次不能太多，最好不要超过四层；

第三是将客户最经常提问的问题放到前面，对于其他问题可以按照一定规律排列，常用方法是按字典顺序排列；

第四对于一些复杂问题，可以在问题之间设计连接，便于了解一个问题的同时还可以方便地找到相关问题的答案。

FAQ有三种含义：1. 常见的问题项目与对应问题的解答；2、良好平均品质；3、FAQ检索系统。

1，常见问题解答：FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。FAQ是当前网络上提供在线帮助的主要手段，通过事先组织好一些可能的常问问答对，发布在网页上为用户提供咨询服务。在很多网站上都可以看到FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题，以及常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计。一般是指产品的说明或者使用帮助，如社区软件PHPWind帮助中心：专门介绍phpwind的使用教程和技术分析，使用说明，百度的帮助中心，有的直接当百科全书。其实像百度知道和百度百科就是一个很庞大的FAQ，spacebuilder用户社区中的FAQ就采用了类似百度知道的社会化问答模式。FAQ是客户常见的问题，设计的问题和解答都必须是客户经常问到和遇到的。为保证FAQ的有效性，首先要经常更新问题，回答客户提出的一些热点问题；其次是问题要短小精悍，对于提问频率高的常见的简单问题，不宜用很长的文本文件，这样会浪费客户在线时间。而对于一些重要问题应在保证精准的前提下尽可能简短。为保证方便客户使用，首先FAQ应该提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到有关问题；其次是问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，但目录层次不能太多，最好不要超过四层；第三是将客户最经常提问的问题放到前面，对于其他问题可以按照一定规律排列，常用方法是按字典顺序排列；第四对于一些复杂问题，可以在问题之间设计链接，便于方便地找到相关问题的答案。

2，良好平均品质，FAQ（Fair Average Quality），良好平均品质,对于这种产品俗称“大路货”。在国际贸易中，对于某些品质变化较大而难以规定统一标准的农副产品，往往采用“良好平均品质”这一术语来表示其品质。所谓“良好平均品质”，是指一定时期内某地出口货物的平均的品质水平（一般是指中等货而言）它有两种含义：一种是指农产品的每个生产年度的中等货。生产国在农产品收获以后，由同业工会或检验机构对产品进行广泛抽样，加以混合拌制，从而制定出该年度的良好平均品质标准和样品，并予以公布；另一种是指某一季度或某一装船月份在装运地发运的同一种商品的平均品质。即从各批出运的货物中抽样，然后进行综合，以其作为良好平均品质。由于“良好平均品质”标准的本身比较笼统，所以在使用良好平均品质作为商品质量的标准时，应该明确商品的一切主要规格指标，使品质更加具体化。

3，FAQ检索系统，为了提高检索性能，先前的FAQ检索系统利用了高水平的知识基准和手工控制，但是当应用领域有所变化时，构建这样的知识基准和规则是一项费时费力的工作。为了解决这个问题，韩国的研究人员提出了一个利用查询日志作为知识来源的高性能FAQ检索系统。该系统全称为Faq Retrieval And Clustering Technique（FRACT），它包含了两个子系统：一个查询日志聚类系统和一个基于聚类的检索系统。聚类系统定期收集和精炼用户的查询日志，然后将每个FAQ 作为独立的类别，并通过语义空间中向量相似度测量把查询日志分到各个FAQ类别里去。在分类的基础上，查询日志聚类系统将查询日志进行聚类并计算每个查询日志簇的质心。当用户输入查询时，基于聚类的检索系统通过查询日志簇来计算查询和FAQ 之间的相似性，根据计算出的相似性，检索系统将有关的FAQ 进行排列并返回一个列表。在标引的时候，该系统通过潜在的语义分析，利用分类技术有效地聚类用户查询日志；在检索时，该系统利用查询日志簇使得FAQ 查询更加顺畅。研究人员还将这个系统应用到实际中进行了试验，通过不同的实验，他们发现该系统可以减少短文章检索中的词汇争论问题，在FAQ 检索方面，该系统的性能也优于其他传统信息检索系统，此外，由于仅仅采用数据驱动的方法而不用高层次知识源，该系统要比早先的 FAQ 检索系统更加实际和可靠。例如图书馆[2]  在长期服务实践和读者调查的基础上，将读者常问的或者常见的一些问题及其答案整理入库。建立问答系统，以方便用户查询。

参考资料

词霸.词霸[引用时间2017-12-22]

“FAQ”是英文“Frequently Asked Questions”的缩写，直接翻译过来就是“经常问到的问题”，更通俗的叫法是“常见问题解答”，这是一种常用的在线顾客服务手段，是与顾客进行双向沟通的手段。

我们在很多网站上都可以看到“FAQ”，列出了一些常见的问题。为什么有这么多网站要设立“FAQ”这一功能项？原因就在于用户在利用网站的功能或者服务时经常会遇到一些看似简单，但不经过说明又很难弄清楚的问题。这时，“FAQ”的价值就表现出来了。只要用户点击“FAQ”，寻找他们需要的问题答案就可以了。

一个好的“FAQ”系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且能增加顾客的满意度。

因此，一个优秀的网站，应该重视“FAQ”的设计。如果想通过网站推销产品，建立公司形象，就必须及时解答顾客的问题，因为这是影响形象建立的一个重大因素。所以，不要忘记使用“FAQ”系统，用尽可能小的成本成就尽可能大的目标。