生活中服务设计有什么案例

▾ 服务设计

• 阿里茶山服务设计实践-1

https://www.jianshu.com/p/e6f9c7f678d0

• 服务设计实践

https://www.jianshu.com/p/26dd92250088

• 参考书籍与文献：

《服务设计微日记》

《这就是服务设计思考：基础概念-工具-实际案例》

Services design toolkit cases: http://www.servicedesigntoolkit.org/cases.html

We explain Experience Design in a few simple steps: http://www.slideshare.net/hyperisland/experience-designmodig-2

服务设计如何成就迪士尼？ https://zhuanlan.zhihu.com/p/22395537

服务设计的12种工具： https://zhuanlan.zhihu.com/p/19704944

关于服务设计的笔记与思考： https://zhuanlan.zhihu.com/p/19910880

在这篇文章中，我们将解释服务设计相对于其他设计在学科中的位置，包括UX、UI和产品设计。接下来，我们将更详细地了解使用服务设计方法解决问题的意义，确定服务设计最适合解决的问题。

最后，我们会在全球日益复杂，相互关联的挑战中，找到一些提供给服务设计人员的机会。

1、服务设计和用户体验设计的区别

“用户体验”（UX）设计这个术语可能令人困惑的原因之一是，从本质上说，所有的设计原则都应该是针对他们所设计的用户的体验。无论是一个金属螺栓，一个印刷的音乐会程序，还是一台计算机，每一个设计好的对象都有一个需要考虑的最终用户，以及用户体验的形式。

“用户体验（UX）设计”这个术语是唐诺曼在他对日常事物设计的兴趣中创造出来的。谈到他在苹果公司工作时，他解释了他的团队如何致力于塑造用户体验，而不仅仅是通过软件或界面，更包括所有的经验：

“我发明这个词，是因为我认为人机界面和可用性太过狭隘。我想要涵盖一个人对系统的所有操作包括工业设计，图形，界面，物理交互，还有手册。”

然而，在当今的行业中，用户体验设计通常指的是数字产品的设计比如网站和应用程序。考虑到唐诺尔曼最初的雄心壮志，我们可能会有些遗憾看待这个显示——但在分析就业市场时，这是需要考虑的。

因此，UX设计与服务设计之间最根本的区别在于，它们试图解决的设计问题的性质的区别。UX设计师通常会解决局限于单个产品的问题，或者是服务中单独的“接触点”。

就连上面的唐诺曼的引用也暗示了用户体验设计师倾向于将这些触点视为独立的、离散的设计问题，这种“一个接一个”的方法证明了服务设计人员有时将其视为设计“孤岛”。

一般来说，UX设计师在一个项目中并不是后退一步，设计一个完整的服务。在他们将技能应用到服务水平问题的时候，他们进入了服务设计的领域。

交互设计流程

仅描述交互设计与服务设计间的概念区别可能会有些抽象，这里让我们举一个航空公司的案例来说明。

在当今的市场下，航空公司很有可能招募一名交互设计师，他的职责是设计一款可以帮助人们订票的app。在这种情境下，交互设计师开始的职责很有可能是以下这些职责：

谁最有可能使用这个app？

目标客户的需求和目标是什么？

他们使用过程中会遇到哪些问题？

他们在使用过程中有没有害怕或烦恼的地方？

在这个研究的基础上，交互设计师可能会让用户在app完成一些其设定好的重要任务。对于每一个任务，设计师都会规划好不同的任务路径使用户完成该目标，重复app上的所有任务。交互设计师的最终产出物是一系列界面直接交给开发者，由开发者实现功能。

服务设计流程

如果我们从全局来看，航空公司要做的不仅仅是订票。事实上，航空公司提供的是由很多“触点”组成的服务；手机app只是其中一个触点。其他的触点包括： 公司广告、网站、服务台、餐车都可以进行设计 。

从整体上看，像航空公司这样复杂的服务可能会有成百的触点。当服务设计师关注每个触点的用户体验时，同时也要关注触点间的连接，人们是如何获得服务的以及他们通过各触点连接起的旅程。

服务设计师按照这样的流程，将会在每个点发现更多的细节，从用户与服务人员的角度进行设计。服务设计人员往往是出一套全局的解决方案，有时要针对不同情况对服务多个部分进行修改。

例如：如果航空公司一直收到用户的差评，但却找不出具体是哪一个触点出了问题，这时可以试图从大的功能入手去寻找。

2、服务设计师是做什么的？

正如我们前面提到的，在UX设计和服务设计之间存在模糊界限，其中一个原因是，两者工作目的存在重叠： 创造最佳的用户体验。

两者用于设计研究的方法也有重叠：访问用户、观察用户，找出他们的需求点，设计交互原型和接触点。

然而不同点在于：服务设计还有专用的其他工具。通过这些工具反映了这样一个事实，即服务设计不仅对用户体验的接触点等级感兴趣，而且对系统如何全面运行以提供服务的“全局”感兴趣。

以下是服务设计方法的一些示例，其中明确的独特的全局方法。

服务生态图

服务生态图，是显示服务中所有参与者和利益相关者之间关系的图表。它们还可以描述由这些关系促成的交易，例如：付给用户的价格或付给企业的钱。

上面的图表代表汽车制造商汇总，通过图表可以了解服务各个方向，以及他们是如何连接不同服务利益相关者的需求和动机。

服务蓝图

服务蓝图通常为如上所示的表，每列代表用户旅程图中的一个步骤，每一行代表服务操作的不同项。一个完整的服务蓝图，包括面向用户的接触点和所有服务的“后台”元素。

服务设计的作者说：从洞察到灵感，服务设计蓝图的提供了这种解释：

“服务设计蓝图的目的，是为了确保所有接触点上的不同元素不孤立存在。蓝图使得每个接触点的设计更规范，并作为一种方式来协调它们。”

在用户体验设计中，用户旅程地图通常使用单个节点来体现良好的用户体验。但在服务设计中，用户旅程地图通过服务显示用户的端到端旅程。这可能涵盖很长一段时间——通常是几年，甚至是几十年，就像保险这样的服务而言。

虽然可以通过服务蓝图跟踪用户旅程，但用户旅程映射是一种独特的方法，梅根•埃琳•米勒（Megan Erin Miller）在这篇出色的文章中对此进行了探讨。特别重要的是，包含用户在体验中每个阶段的思考、感受和体验的额外细节。

3、服务设计是以用户为中心吗？

服务设计是一种以用户为中心的方法，但是它对用户的定义与用户体验设计和其他学科的定义是不同的。在用户体验设计中，当我们谈论“用户”时，我们几乎总是在谈论客户，或者至少是“在服务之外”的最终用户。

至关重要的是，服务设计者不仅要收集客户的体验和需求，还要收集服务“内部”用户的体验和需求。他们还与客户端和服务端的涉众合作，共同创建可能的解决方案和服务改进。

这是因为员工在提供服务时也会与自己的接触点进行交互，他们使用这些接触点的体验的质量——以及他们围绕服务“后台”的轻松旅程——可能会对客户体验的最终质量产生强烈的影响。

在尼尔森诺曼集团的《宣言》中，服务设计对塑造人们服务体验的兴趣甚至被认定为服务设计的主要目的：

服务设计是对企业资源（人员、道具、流程）进行规划和组织的活动，目的是： 直接提高员工的体验；间接提高客户的体验。

除了为客户端和服务端上的用户设计之外，服务设计还检查系统本身的组织，寻找机会重新设计关系或重新安排用户旅程。

4、箭头指示的设计体验

服务设计是作为一门学科出现的，其中包括大型复杂系统——国家或跨国家层面运营的服务，并拥有广发的利益相关者。

医疗保健系统就是这样一个复杂的例子，医疗保健系统往往是非常复杂的，在整个系统内包含了许多附属的服务，医疗保健系统也往往就是服务设计试图打破的那种“孤岛”设计的例子。

就个人而言，病人在医疗服务体系中的特定接触点可能设计得很好，而且他们在每个服务接触点都可能有非常良好的体验。但是，病人可能会对他们的整体体验给予负面评价，人们在对他们的整体医疗体验表示不满的同时，会对与他们接触的所有单个医护人员的工作表达感激，这种情况并不少见。

例如：患者可能在门诊诊所有很好的体验，他们在舒适的环境中短暂的等待，之后友好且称职的医生会看到他们，并将他们引导到系统的另一部分进行检查。 但是当他们离开诊所时，他们对于接下来的经历感到茫然。

通常在接触点之间或者在较大的医疗保健系统内的辅助服务之间的交界处，体验就会出问题。

此时，门诊部的工作已完成，将患者转诊到系统的另一部分。 但患者现在的感受却与之截然不同，因为对他们而言，这项工作远未完成。

当他们离开诊所时，他们可能会问自己这样的问题：

我想知道我什么时候能拿到我的化验结果。

来想一想，我需要联系他们，还是他们会联系我？

也许我还需要进行检查，因为医生认为有些不对劲。

我怎么了？

在这种情况下，从系统的角度来看，一切正常：患者已经在存在于系统的一部分，并且他们正在前往该过程的下一阶段。但是从用户的角度来看，他们正处于接触点之间的担心和不安全的时刻，不清楚接下来会发生什么，并且不清楚他们应该找谁才能解决他们的问题。

在服务设计，从洞察力到灵感，作者作出了这一敏锐的观察：

大多数人忘记了箭头指示设计的经验，这是从一个接触点到下一个接触点的过渡。然而，这些联系包含了良好体验中一些最重要的因素，因为它们象征着时间和空间上的运动。如果您正在寻找一种快速记住服务设计的方法，那么您可能会比将服务设计视为设计箭头体验的过程更糟糕。

因此，我们可能认为服务设计既是以用户为中心的，也是以系统为中心的。服务设计将服务命题与客户和服务端用户的需求联系起来，并计划如何简化客户在系统接触点之间的旅程。

5、从产品设计到服务设计

产品和服务有什么区别？

英国设计委员会首席设计官Mat Hunter表示：

“服务是我使用但不拥有的东西”。

产品是客户一次性购买的东西，然后获得所有权。 服务的特征在于与服务提供商的持续关系，服务提供商提供对提供某种形式价值的服务的访问。

服务提供者，无论是公共服务还是商业服务，通常都把自己理解为提供产品。这很可能意味着那些运行这些服务的人专注于其操作中更具产品性的方面，而不太可能习惯于后退一步来评估他们提供的服务的大局。

实际上，处于这个位置的组织可能从服务设计师的建议中获益最多。

这里有一个例子说明这两者之间的区别：购买电影DVD是一种产品交易（客户拥有的实），而订阅Netflix是一种服务事务（客户被授予访问流媒体服务的权限）。

这是数字设计世界的另一个例子， 近年来，Adobe在向市场提供软件方面已从产品模型转变为服务模式，用户不再以一次性价格购买特定版本的Creative Suite。相反，他们订阅了Adobe Creative Cloud，以便持续访问该软件的最新版本。

这种转变通常对各方都有好处。以Adobe为例，其好处如下:

对消费者：

他们无需为专业设计软件支付数百或数千美元的初始费用；

只要他们订阅，就可以访问最新版本的软件；

他们不会冒着风险去寻找高价值且易碎的实物产品（即软件的DVD）；

他们得益于更好的软件安全性和与客户和同事的兼容性，因为人们更有可能运行最新版本的软件。

对公司：

基于每月订阅而非离散产品发布的更稳定，更可预测的收入流；

盗版软件贬值；

与产品模型相比，在服务模型中提供更多价值的机会（例如：提供云存储和其他附加服务）；

通过降低制造和分销实物产品（盒装DVD）减少资源影响；

除了这些即时的收益，服务设计思维创造了一个像Adobe这样的服务提供商的机会客户的经验，因为他们有更大的控制权客户体验他们的软件。

结论：为什么你应该拥抱服务设计？

服务设计的范围最初很难掌握，因为它与其他以用户为中心的设计学科有很多共同点，特别是UX设计。在服务设计不同于UX设计的地方，它有能力在整个服务或系统的层次上定义设计问题，并用服务中的股份来捕获每个人的观点，无论他们是客户还是服务人员。

塑造整体服务体验，意味着关注服务如何服务于系统内的所有参与者的需求。服务设计最令人兴奋的事情之一是，我们正朝着一个更加面向服务的世界迈进。高速互联网的接入使数字服务取代物理产品成为可能（记住Netflix vs DVD）。

但在未来几十年，数字领域以外的社会，在面对前所未有的需求、客户期望和环境有限的时代，全球范围内的公共服务将面临巨大挑战。这些挑战的另一面是巨大的服务机会，设计师不仅仅是塑造数字体验，而是帮助构建一个适合未来的全球社会和经济基础设施。

关于服务设计的6个问题

服务设计师的目标是：

深入理解组织或公司的服务主张 ；

识别服务中的所有利益相关者和参与者的需求——客户和服务提供者；

通过服务生态、服务蓝图绘制服务用户路径；

合作创造可能的解决方案或改进与服务利益相关者；

对于真实的客户和员工原型和试点新服务体验设计；

在个人的细节之间不断地放大和缩小触摸点与整体服务设计。

更多资源

这篇关于服务设计的 维基百科 文章涵盖了该术语的一些早期历史

尼尔森诺曼集团有一个伟大的 “服务设计101”

梅甘艾琳米勒解释 了服务蓝图和地图旅行之间的差别

下面是来自尼尔森的 服务蓝图 的详细说明

服务设计：从洞察到实现 是一本精彩的书本综述

简单来说，服务设计是一种设计思维方式 ，为人与人一起创造与改善服务体验。这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上 。它强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要 ，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。

服务设计的关键是“用户为先 + 追踪体验流程 + 涉及所有接触点 + 致力于打造完美的用户体验”。

服务设计作为以实践为主导的行业常常致力于为终端用户提供全局性的服务系统和流程。这个跨学科的过程，集诸多设计，管理，程序工程技术和知识为一身。其常见的涉及领域有零售，通讯，银行，交通，能源，信息，科技，政府公共服务还有医疗卫生等等。

服务设计是多领域交融的研究方式，它融合了不同学科里的许多方式和工具。说是新的学科，不如说它是一种新的思考方式更为贴切。服务设计发展至今日仍在慢慢进化。很显然到现在对其还不存在一个最终的定义或阐述的语言。如果你随便抓10个人，问他们服务设计是什么，你也许会得到10个或者更多不同的答案。服务设计最具魔力的地方也在此。那些具有明确定义的领域往往是已经萧条的夕阳产业 -- 当所有疑问都已经成为了事实。 服务设计是帮助创造新的或者改善已有的服务来使得这些服务对于客户来说更加有用，可用和被需要，对于机构来说更加高效，有效。 服务设计是全新的整体性强，多学科交融的综合领域。

--STEFAN MORITZ, 2005

服务设计就是使你将要提供的服务有用，可用，高效，有效和被需要。

--UK DESIGN COUNCIAL, 2010

从客户角度来说，服务设计是致力于使服务界面更有用，可用和被需要。从服务供应方角度来说，服务设计是为了使他们提供的服务更加有效，高效和与众不同。

--BIRGIT MAGER, 2009 服务设计是一门帮助开发和提供优秀服务的设计专长。服务设计的项目可提高比如环境，沟通，产品等领域中的操控度，满意度，忠诚度还有效率。当然不能忘了提供服务的人。

--ENGINE SERVICE DESIGN, 2010

服务设计是开发环境，工具还有过程以帮助雇员传递特定品牌专有的优质服务。

--CONTINUUM, 2010

服务设计是运用成熟的设计过程和技术来发展服务。它是一种提高已有服务和创造新的服务的创造性和实际的方式。

--LIVE|WORK, 2010

服务设计是以全局性地方式为商业项目全面地，贴心的了解消费者的需求。

--FRONTIER SERVICE DESIGN, 2010

当你面对同一条街上两家紧挨着的咖啡店时，他们以同样的价钱卖着完全一模一样的咖啡，服务设计使得你迈入其中一家的大门而不是另外一家。

--31 VOLTS SERVICE DESIGN, 2008 服务遍布在生活的每一个角落：餐馆、酒店、公共场所、商店、银行、保险公司、文化机构、大学、机场、公共交通……随着社会的发展，人们的消费预期不断提高，使得一些现有的服务设施与服务系统不能满足消费者的需求。毫无疑问，人们从来没有像现在这样关注他们所接受的服务。消费者在售前、售中、售后获得的体验决定着一个品牌和企业的整体品质在消费者心中的地位。消费者可以在几分钟内对他们使用的任何东西——产品及服务，做出评估和比较。在这样的世界里，公司要为它们的行为和所提供的产品承担比以往更多的责任，也要对他们所传递的服务予以特别的关注。

因此，在服务领域应用设计的技术是十分必要的。这样可以有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。通过品牌知名度和整体品牌形象的提升，更多的商业机遇和投资合作也会随即而来。

另一方面，服务设计能够帮助企业提高服务效率从而节约成本。从生态学的角度来说，服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使用。企业能够更好的控制服务所提供的内容，并从中获得更多的回报。 第一步：服务发掘定位

第二步：服务方案形成

第三步：服务整合说明

第四步：服务产生

第五步：服务体验评估

第六步：服务传递 服务设计主要的方法有：服务路径走察，文化背景调研，日志法，背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等。

[案例] 海尔售后服务公关

1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务；1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。　

[案例评解]

我们常说海尔服务好，其实海尔产品的返修率也挺高，但就是售后问题抓得快，抓得狠，问题一旦出现，就在最短时间内解决，不惜代价。这种做法虽然成本较高，但问题的实质把握得准，对后续销售的负面影响不大。中国有句古话"好事不出门，丑事传千里"，海尔正是凭借服务把个别产品存在问题的“丑事”转化为服务第一的“好事”，从而成就了中国市场家电第一品牌。

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。

今天我从收藏夹里拉出了4个常常推荐给学生的服务设计资源类网站，希望能帮到每一位热爱服务设计的你们。

SDN | The Service Design Network

网站简介：国际服务设计联盟于2004年由德国科隆国际设计学院、瑞典林雪平大学、意大利米兰理工和多姆斯学院、美国卡耐基·梅隆共同发起下成立。SDN每年都会举办服务设计大会以及颁发服务设计大奖。你可以了解到有关服务设计的最新消息和相关案例。同时，企业也可以在这里联系服务设计导师。

网站亮点：超多案例分析。Service Design Network的网站上有一个专门的频道就是介绍全球服务设计的优秀案例的，其分类包括医疗，金融服务，教育，交通，旅游服务等。

Design Kit

网站简介：该网站里收录了IDEO 的设计方法总结，在这里你可以看到包括Inspiration, Ideation, Implementation每个设计阶段可能用到的工具和方法。点进去卡片会有对应工具/方法的详细解释和如何使用介绍。

Practical Service Design

网站简介：Pratical Service Design由斯坦福大学的服务设计经理Megan Erin Millder和Intuit的首席用户体验设计师于2015年成立。该网站建立的服务设计社区已有来自世界4500位设计师加入，你在这里可以看到一些设计工具的模板还有很多的理论类博客。

网站亮点：服务设计类干货文章。搞学术理论的同学们可以好好阅读一下。

Nielsen Norman Group

网站简介：尼尔森诺曼集团由“用户体验”的提出者Donald Norman和可用性测试鼻祖Jakob Nielsen共同创立。网站上的内容涵盖了网站可用性、用户测试、UI设计和用户体验等方面。

FHD酒店设计与锦江、希尔顿、万豪、艺龙、携程等多家全球著名酒店集团达成战略合作伙伴关系。FHD室内设计案例包括：丽亭、丽怡、丽柏、郁锦香、康铂、凯里亚德等国外品牌酒店，及艺龙、丽呈嘉悦、丽呈睿轩、艺龙壹棠、金科圣嘉、锦江都城、白玉兰、缤跃、欧暇地中海、IU、派酒店等。凭借众多优秀酒店项目的设计落地及可持续赢利，FHD获得了中国酒店星光奖、亚太最佳 酒店设计奖、粤港澳最佳酒店设计机构、 IDCF年度影响力大奖、最佳酒店机电设计白金奖、中国旅 宿业金光奖等多个行业权威奖项，赢得众多国内外酒管公司的肯定及业界的赞赏。

美墅设计是目前上海一家具备建设部设计、施工双壹级资质的专业高端别墅设计服务公司，美墅设计向独栋别墅、及高端住宅的客户，提供整体装饰规划设计与施工、设备、主材、软装设计、园林设计以及别墅改造等私属定制服务。

作为聚通装饰集团旗下高端别墅品牌，美墅设计长期专注于别墅设计与施工的全案配套服务，凭借领先的设计实力与工艺技术，倾力为国内外成功人士打造一站式贵宾级家装体验。

美墅设计被多家著名地产商指定为别墅豪宅样板房设计施工合作机构，目前为止已经超过500位尊贵的豪宅业主享受到艺术设计提供的专业而贴心的设计施工服务。

上海地区服务案例包括：汤臣高尔夫、上海紫园、佘山高尔夫、绿城玫瑰园、棕榈泉、月湖山庄、泗泾颐景园、沿海郦墅、五洲云景、圣塔路斯、山语原墅、爱伦坡别墅、居礼别墅、长堤花园别墅、西郊美林馆、大豪山林、观庭别墅、绿中海别墅、银涛高尔夫别墅、万科尚景园、绿地英伦墅、江南华府、久事西郊名墅、上海滩花园洋房、莱茵美墅、布鲁斯小镇、康桥华庭、毕加索小镇、合生东郊、天安花园、东方花园、盛大金磐、尚东鼎、翰林苑、万科清林径、长泰东郊等。

美墅设计拥有完善的售后服务，推行服务卡机制，一对一全程监理，水电隐蔽工20年质保，5年免费翻新，定期回访，终身维护。坚持不转包、不挂靠的经营原则，拥有自己的专业的设计团队和装修团队，通过信息化对遍布全国各地的工程进行管理、监督，提供技术等各方面的支撑，迄今已为上万个客户提供专业解决方案，被评定为中国装饰装修行业最具影响力机构，中国装饰业协会理事单位和中国建筑装饰协会最佳设计机构。