怎样处理好餐饮前厅与厨房的餐具破损率
餐具的破损分两种：一种是自然破损 一种是意外破损
自然破损是餐具使用年限过多，质量寿命到期引起的裂隙和破损。
意外破损就要采取赔偿制，谁打破、损坏由谁照价赔偿。前厅由领班负责监督，厨房由当班厨师长负责。准备一个餐具破损记录本，有损坏餐具需登记，无论是自然还是意外破损。最后由值班经理签字。需赔偿的费用由员工当月工资中扣除。
餐具管理通常是餐饮管理中的薄弱环节，也是困扰店餐饮管理人员的难点问题，许多酒店为餐具的高额破损率头痛不已——餐具破损后往往找不到责任人，不知道是厨师装盘时碰坏了，还是服务员收餐时磕破了，或是管事员清洗时摔碎了……一个盘子每使用一次，从清洗到上菜到撤回，都要经过管事、厨房、传菜、厅面等多个环节。环节复杂、经手人员多使得餐具破损控制成了餐饮管理中的“短板”，因为餐具破损不仅降低了菜肴的品质，增加了酒店低值易耗品的费用，更重要的是影响了酒店的形象。如何让餐具的破损率降到最低程度，甚至达到零破损？永康明珠大酒店餐饮部通过积极探索餐具管理与控制的措施、方法，取得了一定成果，现将相关经验总结如下：
一、职责分明最关键、制度完善是前提
“职责分明、杜绝扯皮”——明确部门内部各岗位在餐具管理中的职责，是做好餐具管理与控制工作的关键。
首先，酒店财务部参考同行在餐具损耗管理上的平均水平，确定餐具自然损耗率为千分之三，即餐饮部当月营业收入的千分之三，例如，该月份营业收入为100万，则餐具自然损耗费用为3000元。餐具损耗控制在此范围以内的，由酒店承担；如有超出部分则由厅面（含传菜）、厨房、管事三大区域按5：3：2的比例（考虑人数多少）承担，从而杜绝了扯皮现象的发生。
上述自然损耗不包括客赔和员工赔偿金额，为杜绝损坏餐具隐瞒不报的情况发生，坚持“谁打破谁负责，无人负责再公摊”的原则。如有客人损坏餐具应在第一时间上报当班领班，如当班领班不在，应上报当班主管，由其处理是否要客人来负责赔偿，并在事后主动到负责当班的主管处登记报损表；如员工在工作当中不小心损坏了餐具，应先将破损餐具清理并立即通知当班的领班过目，事后主动登记报损表，责任人当天就要按盘子的成本价把钱上交到财务，而这个盘子的记录也就从盘存数量中销掉，财务部在月底盘存时将予以剔除，不再计入自然损耗中，。
“提高水平、制度先行”——规范、完善、细化餐具管理制度，是做好餐具管理与控制工作的前提。
为此，我们制订了餐饮部各区域的餐具管理细则：
◆管事组：
1、在清洗过程中，餐具必须分类、按规格摆放，按秩序清洗； 2、清洗好的餐具必须按规格大小分类，整齐叠放；
3、使用筐装餐具时，不能超过容量的三分之二；
4、管事组领班监督洗碗工按规定清洗，发现破损，立即开出报损单；
5、餐具清洗后，由领班负责用推车经电梯运送至厨房存入保洁柜，运送过程中，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏；
◆传菜组：
1、营业时间传菜组必须协助服务员将用过的餐具传回洗碗间；
2、传菜部在传餐具过程中要小心谨慎，防止滑倒损坏餐具，操作时做到轻拿轻放，具体由传菜领班监督；
◆厅面服务员：
服务员在服务和收拾餐具时，认真做到轻拿轻放，杜绝鲁莽操作，并严格做到大、小餐具分类摆放，由各区域领班负责监督，发现损坏，追究责任，并开出破损单；
◆每月月底25日进行餐具盘点，汇总一个月破损的餐具在公告栏向所有员工进行展示；
◆在餐具的使用过程中，各部门员工要加强责任心，如发现有不合格的餐要及时更换，避免将破损餐具上台面而影响酒店服务品质；
◆各部门发现的破损餐具，在每天营业结束后由专人统一交洗碗间，由管事组作记录，便于财务收集数据；
◆客损的餐具按成本价的两倍赔偿，员工损坏的按成本价进行赔偿；
◆凡是损坏的餐具都有必须做好记录，由领班开单到财务，再由财务开单到库房由领班领取补
二、环环相扣很重要、互相监督有必要
“环环相扣、疏而不漏”——为严格杜绝破损的餐具上台面，各个岗位都要达成共识：厨房出品不用破损的餐具→传菜员不传有破损的餐具→服务员发现破损的餐具不上桌→管事组不清洗有破损的餐具，发现破损需上报领班追查原因后，再清洗入柜，不向厨房提供有破损的餐具。在哪个环节发现破损的餐具，各级领导追究责任到底，找出原因和责任人，具体由前面及管事的主管负责实施。
“互相监督、相互制约”——为确保上述措施得到落实，各个环节之间要形成相互监督的机制：菜肴从厨房出品后会先经过传菜间，在传菜间，跑菜的服务员如果发现盘碗有破损，原菜退回厨房换餐具，此破损餐具由指定人员登记（一般是当日厨房间的领班），其破损就归厨房。如果在传菜间跑菜的服务员因为太忙没发现，传到了厅面，而上菜的服务员在菜肴端上桌之前发现了，也可做同样处理。而只要菜一上桌，破损责任就由厅面承担（服务该桌的服务员）。
客人吃完饭，服务员收台后将碗盘送到管事组，管事组在清洗过程中发现破损餐具后，先挑出来放一边不洗，只洗完整的。等到开餐结束后，厅面派一个主管做好登记，把放在一边没洗的盘子数清楚记上，这部分破损归厅面。而只要进了洗碗池的盘子，哪怕是洗了一半又发现有破损的，也要归清洗组。管事组清洗后的餐具进入消毒间，每天晚餐结束后，厨房的安全检查组负责清点洗好的餐具，如有破损，要归管事组。这种相互制约、头尾衔接紧密的制度，效果非常明显。
三、软硬兼施才可行、坚持不懈出成效
“软硬兼施、坚持不懈”——在软件（制度措施）完善的同时，也需要酒店在硬件上予以支持，以减少餐具破损。
其中，洗涤正规化合理化是减少洗涤中餐具破损的第一环节。对于洗涤的硬件给予完善，比如洗碗间应按照洗涤步骤的要求，即一刮、二洗、三清、四消毒的要求合理布局，待洗涤餐具的工作台、分类设备、冲洗、烘干设备等一系列设备对保持餐具的完好无损十分重要。
另外，在餐具的选择时，除考虑餐具与菜肴的搭配、美观等因素，还应考虑洗涤的便利性，尽量避免选用异型盘，确实必须使用异型盘或玻璃盘的，必须单独洗涤，以减少损耗；大型宴会尽量使用规格相同的餐具，如冷菜盘统一规格、热菜盘使用3-4种规格（羹盆、圆盆、腰盆和鱼盆），以便于收台时按规格分类叠放。
最后，需要强调的是，有了以上制度措施，餐具破损率的降低并不一定能一蹴而就，特别是在尝试餐具管理变革的初期，甚至还会有员工因为承担了赔偿而产生抵触情绪，因此，需要管理人员加强餐具管理必要性的宣贯，使员工认识到餐具破损对酒店品质的影响，让员工认识到餐具管理的重要性，从而将这项工作坚持下去——“餐具管理出成效、坚持不懈最重要”！
厨房里磕磕绊绊，我们会不小心使厨具破损。很多人不会去在意这些细节，有些节俭的人，舍不得重新置办，将就着使用。他们不知道，在风水学中，万万不可的。厨具的破损将从以下几个角度泄露财气。
一、得罪灶神
厨房里的风水特别丰富，每个人都或多或少了解一些。耳熟能详的灶神则是被所有人敬重的神明。而当我们弄坏厨房里的厨具时，也就间接的得罪了灶神。这时，如果继续使用破损的厨具，会使灶神感到对他的不尊重。灶神则不会再尽力尽力的帮我们守护财运。因此，厨具一旦破损，及时更换，方能让我们的财气不外泄。
二、缺则漏财
厨具的破损或许不影响我们做一顿美食，也不影响我们享受美食，更不会对我们造成特别大的困扰。实则不然，表面上是没有损失，但是风水中，我们的财气会在无形中泄露，却不自知。厨具的破损在一定的时间内没有影响，财气的泄露是缓慢的过程，使用破损的厨具是万万不能的。漏了财气岂不因小失大？
三、破则散气
锅的厨具中不可缺少的一样，而且地位也是极高的，一顿饭离不开锅，无论蒸煮煎炸。锅能表现利用人的根基，破损的锅会使气分散，所以需要尽快的将它们扔掉。另外，便宜的锅容易烧焦，烧焦也会使财气散去，财运降低。我们在使用的过程中，也应切记不可过于粗暴，散失我们的气，从而影响财运。
四、漏则失运
勺子是我们煲汤，喝汤的器具，也是非常小的工具。但当勺子破漏时，我们的好运也会受到影响，从而使财气泄露。风水上讲，运是在人手里的，有时可以抓住，也会流失。我们在做饭，或者享用美食时，破损勺子会使食物泄露，犹如我们流失的运势。若是勺子的破损，请马上更换新的勺子，保护你的运势。
五、碎则失调
厨房的厨具都各有作用，协调统一，发挥着各自的功能。一个厨具的破损，可能导致我们无法完成，美食的制作，打破了厨房的整体合一。从风水角度讲，家里的厨具破损，会破坏整个运势，导致失调。我们在使用厨具时，不仅要小心使用，还需要注重摆放位置，错误的位置会使加快厨具的破损，漏失你的财气。
厨具破损会导致财气外漏，使用破损的厨具，使好不容易聚在一起的财气，重新流失走，这是得不偿失的事情。
餐饮餐具破损管理流程的规范，能提高酒店餐饮整体毛利率的收入，让大家养成良好的餐用具爱护意识以及操作规范，下面的餐具破损管理流程范本，提供给大家参考！
一、 中餐前厅收台操作流程和标准
l 撤台要求
1、撤台须在该桌客人结账离开餐桌后进行，厅房撤台必须在送客完毕后才能进行，宴会撤台必须在所有客人离开后或是经过主人确认同意撤台后才可以撤台(如客人陆续离开可先征求同桌客人同意后将小件餐具收走)
2、收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，不要发生碰撞声响。
3、收撤时，要把剩下汤或菜集中倒入撤台桶内，达到餐具内无食物残留
4、撤台要注意干湿垃圾的分类
5、收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上
l 撤台
1、检查台面餐具是否有破损，及时向上级汇报处理
2、首先将台面贵重餐具先回收到指定地方(备餐间或操作台上)
3、使用托盘收玻璃器皿，遵循先高后低的顺序
4、收撤小餐具，包括：小勺、汤碗、茶碗、骨碟、烟缸等，分类摆放如果用托盘开始撤桌面上的餐具(前厅部分)，收撤的顺序为：酒具(小公杯) —筷子(筷架)---分羹、刀叉——小勺、瓷碗、骨碟---烟缸、茶杯、毛巾托
5、撤后厨餐具顺序为：贵重餐具---玻璃餐具---大餐具----木质(竹制)餐具----铁板餐具(锅仔)----异型餐具，将餐具内的剩余食品集中，倒入指定的容器内,避免汤汁溢出
6、异型餐具最后撤下，注意要单独存放并要先到洗碗间
7、撤台时将椅子向后拉20厘米(和标准摆台时的椅子的位置做对比)
8、筷子不允许插在杯中
9、铁板烧撤餐具到餐车上时，要把赃物倒到固定的盆里面，把餐具按照品种放到一起，不准放超过8个盘子每落，小心餐具在运输中滑落。
l 整理台面
1、台面餐具撤完后，应小心地将台面清理干净，将台布上的鱼刺、牙签、骨头等尖锐的杂物清理至托盘内，避免损坏台布或刺伤服务员
2、台面杂物清理完毕后，应将台布按规定标准折叠起来,并放到指定位置
l 恢复台面
1、台面恢复到顾客没有用餐之前原始状态
2、 将椅子归位.
二、 中餐餐具管理制度
l 用具的.登记建档及使用
1、用具的定量：各包厢根据餐位数量及实际使用情况按照用具的品名、规格制定各种用具的最大使用量(由包厢服务员为第一保管人、区域领班为第二负责人、楼层主管为第三负责人、部门经理为第四负责人)并且在每个岗位人员离职时须将餐具进行盘点交接。
2、用具的出库：设定部门餐用具总管理员。主要负责部门各区域餐具的抽查、月盘点、和餐具破损的补充、以及汇总。(中餐餐具管理员：赵家悦、餐具管理助理：李志立)
l 中餐破损餐具报损流程
1、 各楼层建立餐具破损登记本(登记破损餐具原因为：工作失误、自然破损、客人打碎已赔/未赔、自然流失)
2、 每周六下午14：00为餐具报损日，各楼层负责人需要将楼层破损餐具进行汇总后用破损餐具到餐具管理员处更换新餐具
3、 餐具破损的赔偿将按照酒店给制定的赔偿比率进行核算，如超出酒店给承担部门的金额将由各自部门自行按人均承担。
三、 餐饮部洗碗间餐具管理流程
l 餐具清洗流程
1、 洗碗间要将餐具内的残渣清理干净后方可放进洗完池
2、 餐具清洗时要将大小件餐具分开清洗、易碎餐具分开清洗、异型餐具分开清洗、玻璃器皿餐具单独清洗、装果盘的餐具单独清洗并要将果盘成器擦干后进行分类整齐的摆放。
3、 餐具清洗时要做到一泡、二洗、三消毒、在餐具进行洗碗机消毒时也要注意餐具的摆放。
4、 为了避免前厅小件餐具在洗碗间清洗时丢失和弄混的现象，特规定包厢内所有餐用具不得送到洗完件清洗，由各自在备餐间清洗，小组长及以上人员可将洗碗阿姨调入包厢内清洗餐具。
l 餐饮部洗碗间餐具破损相关规定
1、 如洗碗阿姨在清洗过程中有发现餐具破损现象需要将破损餐具进行登记后交到餐具所在部门，以便部门每周餐具补充时更换新餐具
2、 如洗碗阿姨在清洗餐具前发现破损，需要第一时间找到送餐具的服务人员进行餐具破损登记。
3、 二层洗碗阿姨同样纳入中餐前厅人员编制当中，如：中餐前厅整体餐具破损比率超出酒店承担部门时也须共同承担相应责任。
l 中厨，铁板烧厨房和自助餐厨房各厨师长每月最后一天进行盘点，个人损坏个人负责，找不到当事人的由各部员工均分赔偿。
4、 餐饮部员工及客人餐具赔偿管理条例
l 若客人打碎餐具，按餐具价钱的1.2倍赔偿即可，录入赔偿项目。
l 若是员工打碎餐具，在餐具记录本上记录清楚，若还没到餐具赔偿期，该员工离职，需赔偿餐具原价，{员工离职由各部门主管级以上跟进有无餐具赔偿事项，确认后注明明细，签字负责}，若到赔偿期，该餐厅餐具破损率超过常规，即员工均分赔偿。
l 餐饮部规定正常破损率为千分之三{不锈钢类和布草类------千分之五{瓷器类和玻璃类}。
l 员工个人损坏不登记，被发现的以一罚十。
l 各部门将8月份餐具和物品盘点表9月6号交给总监。
l 以后每月5号各部门交餐具物品盘点表和破损记录表及处罚明细表给总监。
l 餐具物品管理必须坚持，所有数据务必准确，各部一把手亲自签字确认，有出入将予处罚200元，并扣绩效5分。对于管理到位，破损率控制好的分部{在正常损耗率内或相差不超1个点}给予奖励200元。
餐厅餐具的使用比较频繁的,除了客人用餐,还要经过清洗、消毒以及保管等程序,如果操作不当,很有可能造成餐厅餐具的破损率,从而给餐厅造成损失,提高经营成本。但是餐厅餐具的破损率又该如何计算呢?我们来了解一下餐厅餐具的破损率计算方法和餐厅餐具的使用规定。
餐厅餐具破损率计算
1、明确部门内部各岗位在餐具管理中的职责,是做好餐具管理与控制工作的关键。首先,要同行在餐具损耗管理上的平均水平,确定餐具自然损耗率为千分之三至五,如果当月营业收入的千分之三至五,例如,该月份营业收入为100万,则餐具自然损耗费用为3000元。餐具损耗控制在此范围以内的,则在成本之内如有超出部分则由厅面(含传菜)、 厨房 、管事三大区域按5:3:2的比例(考虑人数多少)承担,从而杜绝了扯皮现象的发生。
2、在餐厅操作过程中应该有一个破损率的,一般五星级酒店是按照营业额的千分之二到三来权衡,跨越部门由员工全数门摊承担。为了增强各个员工的工作责任心,每一个部门设立餐具破损挂号表,工作人员自己打破的餐具军需当即抵偿,在哪个环节发现有遗失踪,由各个部门分摊承担进行抵偿。
3、在餐厅的经营中,由于环节复杂、经手人员多使得餐具破损控制成了餐饮管理中的“短板”,因为餐具破损不仅会降低菜肴的品质,还会增加餐厅低值易耗品的费用,更重要的是影响了餐厅的形象。因此需要严格控制这种更名为其,每个月都要进行餐具清点,一般破损数/总数=破损率。
餐厅餐具使用规定
1、餐具分为前厅餐具和后厨餐具,前厅餐具的洗涮与存放由前厅管理,责任人为前厅主管后厨餐具的洗涮与存放由后厨洗碗间进行管理,责任人为后厨厨师长。
2、严格杜绝破损的餐具上台面,方法是:出品不用破损的餐具→传菜员不传有破损的餐具→服务员不用破损的餐具→洗碗时不洗有破损的餐具。
3、员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿。
4、因不及时贮存或贮存不当、或不执行“先进先出,后进后出”原料使用原料,或不做原料检查,造成挤压而出现的原料不能使用,按售价处罚,当事人承担 70%,厨师等认相关责任人担承 3 0%。
餐厅餐具的破损在餐厅的经营活动中是不可避免的,这也是让餐厅经营者一直感动烦忧的问题。所以说,尽量降低餐厅餐具的破损率也是餐厅成本计算的一部分。上面我们都了解了一些餐厅餐具破损率的计算方法,也借鉴了一些餐厅餐具的使用规定,这对一些朋友是有所帮助的。
破损个数=总数乘以破损率.100个破损率20%,破损数=100*20%=20（个）
一． 职责分明最关键、制度完善是前提
“职责分明、杜绝扯皮”——明确部门内部各岗位在餐具管理中的职责，是做好餐具管理与控制工作的关键。
首先，酒店财务部参考同行在餐具损耗管理上的平均水平，确定餐具自然损耗率为千分之三，即餐饮部当月营业收入的千分之三，例如，该月份营业收入为100万，则餐具自然损耗费用为3000元。餐具损耗控制在此范围以内的，由酒店承担；如有超出部分则由厅面（含传菜）、厨房、管事三大区域按5：3：2的比例（考虑人数多少）承担，从而杜绝了扯皮现象的发生。
上述自然损耗不包括客赔和员工赔偿金额，为杜绝损坏餐具隐瞒不报的情况发生，坚持“谁打破谁负责，无人负责再公摊”的原则。如有客人损坏餐具应在第一时间上报当班领班，如当班领班不在，应上报当班主管，由其处理是否要客人来负责赔偿，并在事后主动到负责当班的主管处登记报损表；如员工在工作当中不小心损坏了餐具，应先将破损餐具清理并立即通知当班的领班过目，事后主动登记报损表，责任人当天就要按盘子的成本价把钱上交到财务，而这个盘子的记录也就从盘存数量中销掉，财务部在月底盘存时将予以剔除，不再计入自然损耗中，。
“提高水平、制度先行”——规范、完善、细化餐具管理制度，是做好餐具管理与控制工作的前提。
为此，我们制订了餐饮部各区域的餐具管理细则：
◆管事组:
1、在清洗过程中,餐具必须分类、按规格摆放，按秩序清洗； 2、清洗好的餐具必须按规格大小分类，整齐叠放；
3、使用筐装餐具时，不能超过容量的三分之二；
4、管事组领班监督洗碗工按规定清洗，发现破损,立即开出报损单；
5、餐具清洗后,由领班负责用推车经电梯运送至厨房存入保洁柜，运送过程中，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏；
◆传菜组:
1、营业时间传菜组必须协助服务员将用过的餐具传回洗碗间；
2、传菜部在传餐具过程中要小心谨慎，防止滑倒损坏餐具，操作时做到轻拿轻放，具体由传菜领班监督；
◆厅面服务员：
服务员在服务和收拾餐具时，认真做到轻拿轻放,杜绝鲁莽操作,并严格做到大、小餐具分类摆放,由各区域领班负责监督，发现损坏，追究责任，并开出破损单；
◆每月月底25日进行餐具盘点，汇总一个月破损的餐具在公告栏向所有员工进行展示；
◆在餐具的使用过程中，各部门员工要加强责任心，如发现有不合格的餐要及时更换，避免将破损餐具上台面而影响酒店服务品质；
◆各部门发现的破损餐具，在每天营业结束后由专人统一交洗碗间，由管事组作记录，便于财务收集数据；
◆客损的餐具按成本价的两倍赔偿，员工损坏的按成本价进行赔偿；
◆凡是损坏的餐具都有必须做好记录，由领班开单到财务，再由财务开单到库房由领班领取补充；
二． 环环相扣很重要、互相监督有必要
“环环相扣、疏而不漏”——为严格杜绝破损的餐具上台面，各个岗位都要达成共识：厨房出品不用破损的餐具→传菜员不传有破损的餐具→服务员发现破损的餐具不上桌→管事组不清洗有破损的餐具，发现破损需上报领班追查原因后，再清洗入柜，不向厨房提供有破损的餐具。在哪个环节发现破损的餐具，各级领导追究责任到底，找出原因和责任人，具体由前面及管事的主管负责实施。
“互相监督、相互制约”——为确保上述措施得到落实，各个环节之间要形成相互监督的机制：菜肴从厨房出品后会先经过传菜间，在传菜间，跑菜的服务员如果发现盘碗有破损，原菜退回厨房换餐具，此破损餐具由指定人员登记（一般是当日厨房间的领班），其破损就归厨房。如果在传菜间跑菜的服务员因为太忙没发现，传到了厅面，而上菜的服务员在菜肴端上桌之前发现了，也可做同样处理。而只要菜一上桌，破损责任就由厅面承担（服务该桌的服务员）。
客人吃完饭，服务员收台后将碗盘送到管事组，管事组在清洗过程中发现破损餐具后，先挑出来放一边不洗，只洗完整的。等到开餐结束后，厅面派一个主管做好登记，把放在一边没洗的盘子数清楚记上，这部分破损归厅面。而只要进了洗碗池的盘子，哪怕是洗了一半又发现有破损的，也要归清洗组。管事组清洗后的餐具进入消毒间，每天晚餐结束后，厨房的安全检查组负责清点洗好的餐具，如有破损，要归管事组。这种相互制约、头尾衔接紧密的制度，效果非常明显。
三． 软硬兼施才可行、坚持不懈出成效
“软硬兼施、坚持不懈”——在软件（制度措施）完善的同时，也需要酒店在硬件上予以支持，以减少餐具破损。
其中，洗涤正规化合理化是减少洗涤中餐具破损的第一环节。对于洗涤的硬件给予完善，比如洗碗间应按照洗涤步骤的要求，即一刮、二洗、三清、四消毒的要求合理布局，待洗涤餐具的工作台、分类设备、冲洗、烘干设备等一系列设备对保持餐具的完好无损十分重要。
另外，在餐具的选择时，除考虑餐具与菜肴的搭配、美观等因素，还应考虑洗涤的便利性，尽量避免选用异型盘，确实必须使用异型盘或玻璃盘的，必须单独洗涤，以减少损耗；大型宴会尽量使用规格相同的餐具，如冷菜盘统一规格、热菜盘使用3-4种规格（羹盆、圆盆、腰盆和鱼盆），以便于收台时按规格分类叠放。
最后，需要强调的是，有了以上制度措施，餐具破损率的降低并不一定能一蹴而就，特别是在尝试餐具管理变革的初期，甚至还会有员工因为承担了赔偿而产生抵触情绪，因此，需要管理人员加强餐具管理必要性的宣贯，使员工认识到餐具破损对酒店品质的影响，让员工认识到餐具管理的重要性，从而将这项工作坚持下去——“餐具管理出成效、坚持不懈最重要”！
在餐厅服务中，有时确实有这种问题发生，比如炒青菜中有草棍、米饭中有黑点等。有时甚至还有更让客人不能接受的物品混在饭菜中，如钉子、碎瓷片、碎玻璃等。
在处理此类情况时，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜不论其价格高低立刻撤下来，仔细分辨是什么东西。经分辨认定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴，同时再次向客人表示歉意。
二、客人反映菜肴的口味不对
客人反映菜肴口味不对有多种原因，餐厅服务员应根据不同的情况作出相应的处理：
１．如果是菜肴口味过咸或者过淡，应将菜肴从餐桌撤下，送回厨房重新制作；同时服务员要向客人表示歉意。
２．如果是由于烹调方法造成客人不满，服务员也应该先向客人表示歉意，然后婉转而礼貌地向客人介绍一下本餐厅此种菜肴的制作方法，以求得客人的理解。
３．如果是原材料的质量出院了问题，服务员则要立即撤下菜肴，并向客人道歉，请客人重新订一款与此相近口味的菜肴；然后立即制作，上桌后请客人再次品尝，结账时就考虑减收此菜的费用。
三、把汤、汁、酒水洒在客人身上
汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这种事件时应有以下几种方法：
１．由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。
２．及时用湿毛巾为客人擦试衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
３．根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议；洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道歉。
４．有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人补偿。
５．若是由于客人的粗心大意，衣服上洒上了汤汁，服务员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜桌或台布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。
四、客人损坏餐具
客人在进餐过程中损坏餐具，餐厅服务员在处理时应该先搞清原因。
１．有的客人由于不慎而打碎了玻璃杯、碰掉了餐盘。首先表示关心和同情，询问客人是否被碰伤或被扎伤，立即将已经破碎的餐用具清理收拾干净，然后为客人换上干净的餐具，请客人继续用餐。餐厅服务员还可以主动上前为客人服务，如介绍一下菜肴的特点，询问一下客人是否还需要加一些其他菜肴，来转移客人的注意力，使其摆脱尴尬的局面。但是要注意客人损坏餐具的种类和数量。根据餐厅财产价目表，在餐后结账时酌情请客人赔偿，与餐费一并收款，并告诉客人赔偿的金额，是按照多少百分比收取的赔偿金。
２．有的客人在进餐过程中，由于饮酒过量，酒醉后失态，损坏餐用具，视情况不但要照价赔偿，而且还要加收罚款。对在餐厅内拿餐用具耍酒疯的客人，不应该姑息迁就，否则只会助长其气焰，影响其他客人用餐，影响餐厅的声誉。
五、客人出言不逊
一般来说，绝大部分客只都能自觉地遵守餐厅的规定。餐厅服务员在为客人提供礼貌、热情服务的同时，客人是会以礼相待、平等相处的。但是，个别客人出言无礼、出口伤人的情况，在餐厅也时有发生。究其原因，有的可能是修养不够，缺乏礼貌待人的素质；有时是受到了怠慢，自尊心受到伤害，造成一时不冷静等。
情况不同，对待和处理的方式也不一样。
１．如果是客人自身素质不高， 不懂得在公共场合应有的举止言行，餐厅服务员应冷静地对待，一般不要计较其粗俗言语；如其实在过分，可以冷静地指出，让客人收敛其言行，不要过于放肆，并及时通过上级领导和有关部门，出面协助处理。
２．如果是由于客人受到怠慢而言语不逊，餐厅服务员则应该立即弥补服务上的失误，不去计较客人在言语上的过激。
