餐饮督导巡查工作流程

我认为 餐饮企业如何行政管理 厨房管理 2010-05-10 23:40:34 阅读31 评论0 字号：大中小 引用品人间百味 的 餐饮企业如何行政管理 众所周知餐馆经营靠的是菜肴的特色，这是餐饮企业市场生存的重重之重，厨房好比酒店的心脏，一切的工作都围绕着它展开，而整个酒店的经营成功在与三大块：菜肴特色，营销策划，内部管理。如果这三大块都能相得益彰，何愁企业没有活力呢？ 现在餐饮市场竞争激励，各种餐饮模式层出不穷，但在管理大型酒店是较有难度的，这几年很多实力企业追求大型化餐饮酒店，有些地方很快造成市场饱和，一个大中型餐饮企业少则一二百人，大则四五百人，本生行业有很多不规范地方，而这行业员工文化素质普遍不高，管理上再跟不上节拍，再加上这几年人工荒，更加重了大型酒店的管理难度。这对大型酒店的经营还是隐患较大的，目前已有不少大型酒店因种种管理原因造成倒闭的为数不少。所以现代化的企业管理制度必须在餐饮企业展开我在多年的内部管理上总结了一些管理经验，管理理论主要出自于五常法和KPI绩效考核。所谓五常法即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。所谓KPI就是将每人每个岗位加以细分化，从仪表、卫生、安全、节能、出品质量都有一个严格的考核制度,并结合相应的奖罚制度。当然管理也要靠人性化，现如今大多数人比较突出自我，人类社会的进步，思维方式的改变，使我们在管理方式上也要变，过去高压强硬的管理方式已不适用，取而代之是人性化管理，文化管理。通过这些综合性管理方法，对提高员工的势气，自律都有很大的提高。我们要让员工有舒适感、安全感、紧迫感，要努力营造员工的希望田野。行政总厨作为酒店核心人物 ，厨房的CEO不但要有扎实的技术功底，还要有敏锐的眼光。对餐饮市场的了解，对周边的分析，对菜单的编排，对产品的定价，对原料供应市场的了解，对工作的的安排，对产品的开发等等，都体现了厨师长的组织能力和执行能力。产品作为酒店生命的重重之重同时也体现在厨师长的用人之道，作为行政总厨我们必须了解每个员工的基本素质及技术水准，要合理优化的安排好每个人的岗位。好比现在有十几名厨师，我们现在就要根据菜肴的分配及各个大厨的特长合理的安排每个人定位菜单，这样最大限度的把握菜肴的质量，平时在空闲的时间也要让厨师学习其它烹调技能，使他们相互间具有兼容性，可以预防在紧急情况下忙而不乱。而在菜肴配置及调味汁方面尽可能标准化、配方化这也是提高出品标准的有效手段之一。合理的使用原材料杜绝浪费，也是提高企业效益的又一手段，厨师长要经常检查冷库冰箱对库存积压要心中有数，并采取相应的解决办法。有条件的企业应给厨师长配一台电脑，装个仓管软件记录货品的进出。这样能更好的提高工作效率。 出菜速度和出菜流程往往是大型酒店控制不好的环节。有时一忙往往会造成菜肴积压，上错菜等情况，所以前后厅的沟通尤为重要，我曾受雇与苏州福记好事界任行政总厨，它是有2000个餐位的大型酒店。刚上任时我发现厨房出菜很乱客人投诉也较多，而每到高峰时菜单是整篮整篮的倒进来。如果没有大型酒店的管理经验是很难控制的。于是我先整顿配菜，把配菜分为几个档口，菜单一进来划单员立刻分单将不同的菜连同夹子分给不同的切配岗位，配菜人员配好菜后将夹子连菜一并交给荷王，在划单员这里每张出菜单上记录进单时间，规定出菜必须在45分钟内完毕，速度快慢出菜程序由划单员掌控，一旦时间太久就要象荷王催单，我在旁亲自督促，一个星期后出菜再也不乱了，客人投诉也少了，出菜口也顺畅了。所以出菜这个环节非常重要。为了更好把握出菜流程我们必须做好以下几点：1） 沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销单，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员对当日菜式的了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜使酒店声誉受到影响。2） 做好餐前检查，检查备料是否合理，抓料是否顺手，原材料质量是否符合标准，灶上油温是否升起，有些预制品是否已加工等等。3） 冷菜单应提早下入厨房。4） 海鲜尽早通知鱼缸，争取时间宰杀。5） 遇到客人退单或换菜及时与厨房沟

宴会设计是指酒店宴会部受理客人的宴会预定后，根据宴会规格要求，编制出宴会组织实施计划的书面材料，包括从宴会准备到宴会结束全过程中组织管理的内容和程序。

宴会的程序为3个阶段，即准备阶段、进行阶段和结束阶段，这3个阶段又可细分为受理预订、计划组织、执行准备、全部检查、宴前接待、开宴服务、结帐送客、整理结束等几个环节。

在客人订餐时，应向客人了解所有同宴会有关的要求，如举行宴会的日期、参加宴会的人数、宴会的形式、每人消费标准以及所需提供的额外服务和物品、客人口味特殊要求等。如果客人决定预订，可将这些信息直接记入宴会登记本，这样可以防止其他宴会的重叠。对未确定的宴会，要与举办者保持联系，了解有关进展情况。对已预订宴会的举办者同样需要保持联系，以便及时了望人数、日期的变更，如果客人取消预订，则应和蔼地了解取消的原因。

对于大型宴会和高档宴会，必须与客房签订合同，合同中要明确双方的权益和义务，所有经双方同意的特殊项目亦要记入合同。签完合同后，通常应收取一定比例的预付金，假如举办者临时取消宴会，则根据合同规定将全部预付金或部分预付金还与客人。收取预付金及退还预付金的确良数目各餐厅不同，一般由餐厅根据情况确定。

接受宴会预订后，宴会部应根据宴会的人数、要求、标准做好工作准备，并以宴会工作通知单和工作程序的形式通知有关部门。通知单是安排厨房工作人员和服务人员的工作依据，可根据合同制定，有些规定很细致的合同复印件也可作为通知单使用，但应将格价抹去。对于大型的宴会和高规格的宴会，还应画出宴会场地安排图，并在宴会前召集所有的宴会服务人员和厨师长开会，介绍宴会的程序，安排工作任务，使所有的工作人员都了解相关的工作细则，包括特殊菜肴的制作过程和上菜程序。这样，可以防止宴会服务过程出现手忙脚乱的情况，确保宴会有条不紊地进行。各项准备工作完成后，宴会部经理应逐项检查，及时发现和纠正的问题。

宴会开始后，厨师便可安照通知单开始菜肴的烹制工作，服务员上菜时要安照菜单的顺序一道道上。对于大型宴会，上菜的时间要听从宴会负责人的统一安排，以免错上，漏上或造成各桌进餐的速度不一致的现象。上菜的速度与节奏必须要掌握好，太快会显得仓促忙乱，客人享受不到品尝的乐趣，太慢可能使宴会中断，造成尴尬的局面。服务员每上一道菜都应介绍菜式的名称和烹调方法，如客人有兴趣则可简单扼要介绍与地方菜相关的典故。有些特殊的菜肴应介绍人其食用的方法，在介绍前，将菜式放在转盘上展示其造型，使客人领略到菜肴的色香味形，边介绍边转动，让所有的客人都能看清楚。

宴会结束后，宴会负责人应以文字的形式征询客人的意见，这将加深经营者与客户之间的感情为进一步合作奠定基础。通过客人的负面反馈可以了解餐厅需要改进的地方，正面反馈可增强餐厅的信心。宴会部门还应每月统计一份详细的营业报表或业务跟踪情况表，有助于分析宴会的收入和成本，并可作为今后的宴会预算依据。

宴会的成功的关键在于事先的计划 做一个好的宴会设计实际上是很难的不但要根据宴会的目的确定宴会的主题还要根据这一主题设计菜单和餐用具（包括台布口布的选择干果的选择以及台花的设计）在上菜时还要注意菜品的选择注意菜品的节奏同时通过服务人员的语言来拱托出气氛。

如何进行餐厅与厨房的协调

餐饮除应具有舒适的环境、优质的服务、美味的饭菜外，还应具有相应的促销、推销、公关等手段，使客人对酒店的建议及想法能够及时的返馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进，宾朋八方，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。

一、后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销单，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员对当日菜式的了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜使酒店声誉受到影响。

二、点菜与菜单：点菜实际就是推销菜，服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为高中档菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序较简单，如清蒸蟹、桂鱼、清炖甲鱼等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁的造形菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响它的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说" 对不起，刚好卖完 "，并建议客人用相近的其它菜式，接下来便是向后厨递单，服务员在写完菜单后，应立即把单子递到后厨，入厨单应写清楚写好后与原单迅速核对以免遗漏，落单时，味部、厨部、面点部要分单写，若非马上出菜要在单上写" 叫 " 字，表示叫起才上菜的意思，以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜。

三、上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器具，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质、变味、发粘等不符合卫生的菜肴，由于宴席的不同，上菜的程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序，熟练掌握上菜的操作程序的方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意如火锅、拔丝菜，有声响的菜等，所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香味型俱佳，若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要通知恢复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀擦边快，更需要划单与传递愉才行。

四、客人要求退菜、换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜大致有这样几种情况：一是说菜肴质量有问题如菜有异味，欠火候或过火等如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意；二是说没有时间等了，这时服务员应马上与厨房联系，尽可能先做；三是客人自己点的菜式，要求退这种情况如确实不是质量问题，不应同意退菜，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可帮助他打包带走；四是客人进餐中不想吃了，菜肴还没有上来，服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品，如果制成不给予退，但应向客人说明道理，总之，如果要想让客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做的更好。

五、贵宾意见卡：这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其它方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店客源的稳定性，效益也就随之跟上来了，常言道" 旁观者清 "，也许我们处在自己的环境中，感觉不到自身有哪些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。

六、整体协调：餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使酒店陷入困难因此要加强双方协调，每星期厨房应与前台在一起最少开一次座谈会，提提意见，说说双方都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动、比赛增加一份感情，为更好的为酒店服务配合注进生机。

酒店的财务成本管理

财务成本管理培训讲义

一、什么是企业：以盈利为目的的经济组织。

正是因为企业是盈利为目的，所以企业从成立的那一天起，就面临着激烈的市场竞争，始终处于生存、倒闭、发展、萎缩的矛盾之中，企业管理的首要任务是生存，只有生存才能获利，企业管理的目标“生存、发展、获利”（过程和一个人一样）

企业生存的基础是市场，要占领市场就必须要有独特的经营方式，不断创新，以优质的服务占领市场，同时在合理的前提下不断降低成本，减少支出，提高企业竞争能力。

一、 店长的职责

★五项基本职责

（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管 理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

★两项最基本的工作

1、 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

（1）吸引消费者的货品方案

不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。

（2）营造“气氛好”“便利”的卖场

消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。

生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

（3）让顾客有行家的感觉

在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。

接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。

（4）咨询多、趣味多，又具新颖性

无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。

今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。

2、店长对内的工作

（1）无论如何以达成高销售额为目标

这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

（2）在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持

（3）提高人员和售货场地的平效

为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提高售货技术水准与工作效率。

（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增

二、店长的职能

1、必备的9项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。

（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。

（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。

（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。

（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。

（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。

（9）行动力：

改革开放以来,随着我国社会经济的逐步发展,我们日常工作和生活与餐饮的关系不断密切,这也对饮食和服务提出了越来越高的要求,所以,大家对餐饮大堂经理这个岗位越来越熟悉。以下是我为大家整理的关于餐饮大堂经理工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!

职责一：餐厅大堂经理岗位职责

1、监督完成餐厅日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，制服，鞋子是否整洁。

2、负责制定餐厅推销计划，服务程序的规范及实施。

3、参加总经理例会及总经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。

4、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理好客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。

6、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的每一关。

7、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。

8、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，定期做好大扫除的工作安排。

9、与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合当地情况研制特别菜品。

10、搞好客人关系，主动与客人沟通，虚心接受客人意见，处理客人投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。

11、做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。

12、熟悉餐厅设施、设备的陈列位置水电气总阀，注重员工的安全意识，做到安全无事故。

13、主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后检查，并在餐后作出总结。

职责二：餐厅大堂经理岗位职责

1.组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。

2.负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作

3.督导领班、服务员严格按服务程序工作了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性

4.落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作

5.每日检查全店清洁卫生厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等。检查员工个人卫生工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品

6.监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见

7.每天开班前会，解决实际工作遇到的问题

8.收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理

9.对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结

10.安排值班人员，制定值班轮换表

11.协调好大堂与厨房的关系

12.与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映

13.了解3公里周边同行的经营情况顾客、味型、菜品、服务质量等，为店方经理决策提供数据资料

14.建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作

15.负责前厅设备空调、风幕机维护保养的管理。

16.带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。

职责三：餐厅大堂经理岗位职责

一、食堂大堂经理在中心主任及业务经理的领导下，全面主管餐厅的工作。

二、积极贯彻执行中心办公室会议的决定，努力完成中心下达的各项工作和任务，主动向中心主任汇报工作。

三、根据食堂的工作情况，关心员工，合理安排劳动力，注意发挥班长以及其他员工的技术特长。

四、调动员工的积极性，认真抓好本餐厅的成本核算、上交任务、水电节约、伙食价格、伙食质量、花色品种、饮食卫生、环境卫生、个人卫生、服务态度、安全操作和安全保卫等工作，力求达到良好的社会效益和经济效益。

五、教育职工严格执行食品卫生法和饮食卫生制度，切实做好个人卫生、食品卫生、炊具卫生、环境卫生。一切食物要力求做到无沙、无虫、无杂物、无异味、无霉变，严防“病从口入”和食物中毒。

六、认真执行中心制订的有关食堂管理的规章制度，以身作则，大胆管理。对不服从分配、出勤不出力、消极怠工、服务态度差、经教育仍不改正者，可停止其工作并上交中心处理。

七、合理分配本餐厅内部奖金，对员工内部的不正之风及时制止并提出处理意见。

八、每月批准员工病假一天或事假一天，以及员工调休和安排好节假日值班。

九、组织本餐厅全体人员积极开展“文明礼貌”和优质服务竞赛活动，听取师生员工对伙食工作的意见和建议组织本餐厅员工政治的学习和业务学习，不断提高食堂员工政治思想和业务技术水平。

职责四：餐厅大堂经理岗位职责

1、认真贯彻公司意图，积极落实各个时期的工作任务

2、始终保持和提高餐厅的优良服务水准。监督及管理餐厅内的日常工作。

3、协助人力资源部制定和执行人员招聘、培训计划，负责餐厅工作分配和劳力安排。

4、制定本部门各类人员的操作程序和服务规范，并组织实施。

5、经常检查餐厅清洁卫生，员工个人卫生，确保客人的饮食安全。

6、直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见协助。

7、与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，以便改善服务质量。

8、亲自过问重要客人的安排和接待。负责大型进餐和重要宴会的场景设计、布置及组织、服务工作。

9、协助餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动。

10、协助厨师长计划改进菜单，帮助厨房提高菜肴质量。

11、妥善处理客人投诉，负责餐厅的共关工作。

12、负责餐厅设备和器具的管理，检查设备和器具的保养、维修状况。

13、审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。

14、审阅部门工作日志，督导餐厅主管、领班工作。

职责五：餐厅大堂经理岗位职责

① 负责餐饮前台的日常运行，员工培训和各项工作程序的检查与考核

② 根据餐饮部的实际情况，提出完善各岗位职责和服务程序的意见

③ 定期检查食品卫生法规的执行情况餐具消毒、员工健康证明，过期饮品

④ 负责员工的考核评估与工资考核

⑤ 处理客人投诉，深入餐厅征求客人对餐饮和服务的意见

⑥ 配合厨房制定新菜牌和推销、并组织人员实施

⑦ 做好各点的配合，协调工作

9：30 餐前工作

上岗。巡查各工作区域，查看员工到岗和工作情况。

迎宾区、收银区、进餐区(大厅、包房及各个楼层)、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的顺序巡查。

9：45 批阅大堂工作日志

查看意见卡

对主管的请示作批示

批阅其他文件

向分店经理请示、汇报工作并接受工作任务

布置有关工作

10：20 抽查餐前准备工作

检查预定的落实

VIP客人的餐前准备检查

10：30 进工作餐

阅读沽清单，了解厨房的供应情况

准备例会内容

整理仪容仪表

11：00 主持例会或听例会

巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位

11：30 午市

门口迎接客人，协助迎宾员带位

餐中巡视督导(出品、程序、规范、保洁、收餐翻台等)

人员调配

问候老顾客，结识新顾客，征询顾客反馈

为重要客人服务

处理投诉，解决问题

关照等位的客人

部门关系协调

审阅客帐单(折让单、挂帐单)并签名

接近收市时，到门口协助迎宾员送别客人

巡查收市的各项工作

与厨师长沟通

午市后 出席或组织会议

根据需要分析点菜单

根据需要培训有关员工

与下属员工沟通

其他事务

16：30 晚市

进工作餐

阅读沽清单，了解厨房供应情况

了解预定情况

准备例会内容

17：00 主持例会或听例会

巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位

17：30 餐中工作(与午市餐中工作相同)

晚收市 出席有关会议

查看营业记录，分析营业情况，作好统计记载

查看顾客意见卡，根据有关数据分析问题并提出有关处理意见

领班、组长的日工作评估

填写有关管理工作表格

填写客史档案(可由迎宾员做)

当日工作总结

明日工作安排

某餐厅贵6的客人办酒席，点了花蟹乌东面，下单后厨房却说卖完了。楼面服务员给客人解释退单，客人大发火：“要啥没啥！连个花蟹都没有，还开什么餐厅！”

楼面领班受气到厨房询问，负责下沽清单的砧板师傅回应：“这几天连续下暴雨市场上缺货，采购回来的10份在沽清单上已经标注了。你们没看到吗……”

“你们为什么不提醒啊！你让我跟客人怎么说！”

……

▲ 网络图片

这场景在餐厅酒楼并不少见，因为沟通不畅导致工作出岔子，楼面员工和厨房员工互相扯皮，彼此领导各自为政，都站在自己的部门说话。一个本应该团结和谐的团队，硬生生的割成两个小团队，完全忽略了楼面与厨房顺畅沟通，对于餐厅正常运作的重要作用。

及时为顾客提供优质菜品是厨房的本职工作，而就餐的客人是菜品质量的权威评判者。客人进餐时发生的情况，如菜品的份量、菜品口味的咸淡、汤饭要求加热等，都需要楼面与厨房及时密切的配合，任何一个细节出现问题，都可能影响到客人对餐厅的整体印象。

那么，如何才能确保楼面与厨房每日信息沟通顺畅呢？

开餐前的沟通

开餐前，楼面和厨房需要沟通的信息有很多，主要有下面三大类：

1、楼面：了解当日厨房所能提供的各类菜品

很多餐厅都意识到这一点的重要性，却没有严格地落实到日常工作中，直接导致的后果就是文章开头介绍的案例，客人点这个没有，点那个没有，产生的烦躁情绪对后面的服务有很大影响。更重要的是，还不能把餐厅的特色菜品推荐给客人，酒店也没法培育金牌菜品。

2、厨房：及时与楼面沟通每天厨房特别推出的菜肴

服务员推荐菜肴时，要留意厨房急需推出的菜肴，因为有的菜品是不可储藏的，例如：青叶类蔬菜（板蓝根、罗布麻、菠菜）等，这些菜如果长时间没有销售出去，会导致餐厅食品成本的浪费。

3、楼面：接待团队客人前，对客人的要求做好沟通

接待团队客人之前，楼面要对客人类型、口味要求、人数、年龄，以及特别要求做好沟通，并和厨房进行信息沟通，让厨房了解预订了多少包房，贵宾有啥特殊要求，要准备哪些菜品。

例如，有一家公司宴请四川客户，得知这一信息后，服务员与请客方沟通特意在杭椒牛仔粒、蒜蓉蒸生蚝王中加入辣椒，客人品尝后非常满意，当即表扬了服务员和餐厅。

具体说来，开餐前楼面和厨房沟通的信息如下：

① 菜品估清单

例如：生蚝估清，因近期广东湛江连续下暴雨，生蚝吐浆肉质不饱满影响出品质量，今日估清；茉莉花菜品估清，因季节已过；长豆角估清，因为虫眼太多存在质量安全问题，今日估清。

② 急推菜单

就如前面说的，有的菜品不可储藏，特别是夏天的急推菜单。例如，鲜板蓝根叶，清热解毒，是夏季最佳的养生药膳之一；玉竹老鸭汤，清热润肺，生津止渴；茶树菇粉皮炖土鸡，炖好的土鸡不能再回锅，回锅影响口感。

③ 必推海鲜菜品

例如：波士顿龙虾、竹蛏王以及花蛤，六月是花蛤一年中最肥的季节。

④ 预订量

预订量达到70%的状态下，凉菜间必须提前准备各种所需的盘饰、酱汁；面点房做好点心的配料，调制各种陷；热菜间预制部分半成品菜品，如：金瓜小米烩辽参、湘西霸王肘等菜品。

⑤ 特殊客人的要求

例如，有一桌贵宾要求所有菜品不要糖，楼面要通知厨房各个档口负责人跟踪这桌菜品的出品质量，并为客人送上燕麦粥，因为燕麦降血糖，适合糖尿病客人。

就餐过程的沟通

在餐饮营业高峰期，楼面与厨房最主要的矛盾是出菜速度，来自于各台的催菜信息往往使厨房忙中添乱；另外就是菜肴质量的问题，如点错单、走错菜、有杂物、温度不对等等，或是菜品的份量没弄清楚。一旦有客人投诉，要找出责任来源时，就会出现厨房和楼面互相推卸责任，说不清楚的现象。

所以，厨房在保障出单速度的同时，要确保菜肴色泽，以及无异味、无灰尘等不洁物。对一些宴席以及特殊菜的上菜方式，厨房要与楼面密切配合，保证菜肴的最佳口味。

对楼面来说，客人在进餐过程时发生的情况，如：菜咸、菜淡、份量不足、热度不够、要求加辣、要求暂停上菜等，这些重要信息楼面要及时反馈给厨房，并第一时间配合将客人的意见和问题进行解决或者改善，以免造成客人不满投诉。

若客人要求退菜、换菜，原因是赶时间等不了，楼面要马上联系厨房尽可能先做；如果原因是吃不完，楼面应当先去厨房了解一下，该菜品是否已经制成半成品或成品，再给予回答。

3、餐后的沟通

客人用餐结束，大多数餐厅都会让服务人员询问客人用餐的意见。这一举动很好，不仅可以让客人有种亲切感，觉得我们关心他们，还能让我们知道餐厅的不足之处，并及时改正。现在的问题是，很多餐厅在问了客人意见之后，不了了之，仅仅只是走走形式而已。

楼面应该将客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便厨房做必要的调整与安排。同时，楼面与厨房应该每周开一次座谈会，说说彼此的看法，听听客人的建议，讨论讨论工作流程和菜谱样式等等。

总结

厨房责任： 厨房要及时通报估清或已售完菜式，以便点菜服务员能主动引导客人点菜；同时主动征求、虚心听取楼面部门的意见，不断改进工作，以积极、诚恳的态度让彼此沟通顺畅。

楼面责任： 楼面部门要及时转达客人的意见和建议给厨房，以改进出品质量，使产品更加适销对路，使顾客满意；同时帮助推销特色、创新或急销的菜点，并协助厨房改善出菜速度、温度和次序等质量问题。

餐厅水平和服务质量的保障，在于楼面和厨房能否协调运作，能否建立顺畅的信息沟通，这也决定了餐厅是否能创造可观的经济效益，是否能成为一家成功的餐厅。

厅服务规则，是指服务员在岗服务过程中应遵守的行为规范，包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等各方面细节。我给大家整理了关于，希望你们喜欢!

营业前：

1、确定餐厅空调的温度适中

2、检查餐厅内的设施装置

3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正

4、查验客用卫生间

5、与厨房确认订席情况，了解备餐情况

6、确定服务出勤人数

8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备

9、餐厅的卫生安全检查

10、检查服务人员的仪容、仪表

11、宣布预定情况

12、检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施

13、分配各领班责任区及应注意事项

14、宣布当日沽清单，利于服务员推销

15、宣布其他店面各项促销活动。

营业中：

1、给客人提供有关食品，饮料的资讯，并做必要行动

2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务

3、随时注意餐厅内的任何动态***服务与客人的满意度***

4、及时处理餐厅客人投诉

6、与厨房保持密切联络，保证菜肴质量及出菜速度

7、随时掌握座位上座情况

8、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动

9、做好现场督导服务工作。

营业后：

1、检查足以引起火灾的危险之处

2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置

3、检查店面交接班情况

4、检视第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项

5、离开餐厅前要再巡视一次。

人事管理手册

财务管理手册

广告营销手册

厨房管理手册

物料采买与管理

设备维修手册

物品配送手册

市场走访调查制度

服务手册一、意义

本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。

二、服务组的岗位设置

分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。

在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。

三、服务组的各岗位职责

四、服务组的操作流程

4.1 分店经理

4.1.1 例会

4.1.2 参加例会

着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。

4.1.3 开市前

仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。4.1.4 开始中

现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。

4.1.5 收市

召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。

4.2 楼面部长

4.2.1 班前准备工作

及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。

（注：由厨房填写当日沽清单）

4.2.2 组织参加例会

及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；

检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。

4.2.3 开市前工作

抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。

4.2.4 开市中

巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）

（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。）

4.2.5收市

注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日志（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。

4.3领班（大厅，包房）

4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。

4.3.2参加例会

召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。

4.3.3开市前的工作

协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。

4.3.4开市中工作

掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）

监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。

（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。）

做好送客工作4.3.5收市

及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）

参加收市管理人员碰头会

（注：总结反馈当日工作情况，收集信息。）

做好当日值班工作

（注：认真做好收市后各环节的检查工作。）

4.4.传菜领班

4.4.1参加例会

召集本班组人员参加例会

（注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。）

认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。

4.4.2开市前的工作

协助本区域的卫生工作。

查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。

查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。

4.4.3开市中的工作

监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。

业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。

4.4.4收市

及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。

参加收市管理人员碰头会。

4.5小组长、服务员

4.5.1参加例会

着装整洁、精神饱满、列队参加例会。

（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）

认真听取例会中传达的内容。

4.5.2开市前

负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。

（注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。）

负责责任区域的清洁。

检查准备好服务工作中所需的服务工具。

（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。）

4.5.3开市中

按时定位站岗。

按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。

熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。

熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。

了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。

服务中，对安全工作重视并经常检查。

做好结帐、送客工作。

（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人离座后，做好收台工作。

4.5.4收市

完成上级指派的工作。

4.6传菜员

4.6.1参加例会

着装整洁，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.6.2开市前

负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。

负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。

负责责任区域的清洁。

4.6.3开市中

按时定位、站岗。

严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。

把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。

协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。

传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。

4.6.4收市

完成上级指派的工作。

4.7吧员

4.7.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

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酒店其基本定义是提供安全、舒适,令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。下面是我为大家整理的关于2021年度酒店员工个人计划，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!

2021年度酒店员工个人计划1

一、面对新形势，抢抓新机遇

1、分析市场新形势，确定新目标

20--年我们将会对当前的形势进行充分分析，利用现有硬件设施的优势，餐厅、厨房两大岗位紧紧围绕酒店各项指标开展工作，坚持以顾客为中心，不断调整内部管理思路，提高服务档次，时刻坚持以星级标准和 员工手册 为依据，加强对员工日常行为规范以及操作标准等方面的严格管理。同时确定20--年餐饮营业指标为7000万元，食品总成本率控制在44%以下，水、电、气等能耗力争在酒店新的环境目标指标之内。要想完成上述目标，这就要求我们日常工作中加大管理和培训力度，优化管理团队，提高管理效率。不断完善内部组合结构和制度健全上做 文章 ，不断充实员工和管理人员队伍，挖掘内部潜力的同时，计划走出店外考察学习，吸同行酒店之长，来完善自我，真正让我们的服务质量和菜肴质量及创新速度与新大楼硬件相匹配，使酒店立于不败之地。

2、注重一专多能人才的培养

新的一年餐饮形势将会发生根本性变化，我们计划在降本节支上下功夫，重点培养一专多能的人才，而培养一专多能的复合型人才是目前酒店内部转型经营工作新思路，这既避免了招工难的问题又降低了酒店的人工支出压力。

3、树立餐饮全员营销理念

今年我们继续把婚喜宴、生日宴、寿宴、搬家宴等等接待定为主攻方向，大力推广实惠性宴席，调动全员积极性加大酒店宣传力度，人人参与营销，发挥全员作用，从而更好的让酒店婚喜宴的承接工作走进工薪阶层中，拓宽更大的客源市场，同时还要继续与其他兄弟部门密切配合，提高工作效率，创造出更大的经济效益。

20--年我们将更好的将“行行出状元”比赛取得的成绩和宣总厨在全国比赛中取得的荣誉加大宣传力度，进一步扩大酒店的知名度，让更多的人熟知馨苑度假村厨师烹制菜肴力量之强大。

4、借助外来力量共同完成各档接待

20--年餐饮新大楼正式投产使用的第三年，部门主要还是以接待大型婚喜宴为主。尽管20--年部门经营取得了一定的成绩，但餐饮员工却不能满足形状，新的一年我们继续借助兄弟部门及学生和外来帮忙洗碗工的力量共同完成各项接待任务，帮忙学生更注重倾向于苏州理工学院学生。部门将在20--年度继续加大内部服务人员的管理力度同时更加注重外来帮忙人员的管理。

5、继续实施奖金系数评当工作

我们在新一年将会加大对领班以上管理人员的培训和考核，同时也加大对岗位员工的培训，确保员工的精神面貌礼节礼貌、业务技能、出品质量及团结协作的精神有一个更大的提高。同时部门针对厨房员工的实际表现，继续做好一年一次的奖金评档工作，并把评档结果作为年度评选先进员工和先进岗位有效依据，餐厅继续执行每一季度奖金系数评定工作，体现公平、公正，将员工收入与客情好坏、劳动量多少相挂勾，把管理人员的工作效率、员工对其满意度与奖金相挂勾，并在坚持员工个人奖金系数评档原则不变的基础上，挖掘日常表现突出进步较大的员工，对奖金系数适当上调，表现欠佳的员工奖金系数适当下降，甚至调岗的 方法 ，从而充分调动员工的积极性，营造比学赶超的工作氛围。

6、增加外出频率，加大新菜肴开发力度

餐饮部将围绕本年度提出的目标采取请进走出的.方法进行新品菜肴开发，每月外出不少于一次向同行学习。新年度重点是在家常菜上下功夫，并保持原有菜肴结构不变，对一些特色菜肴指定专人操作，打造精品菜肴。定期推出新品菜肴和厨师长特选，丰富菜肴品种，本年度部门将在厨师力量上继续寻求新的 渠道 ，邀请或聘请外来厨师来增加技术力量，丰富菜肴品种，营造有馨苑特色的高品味饮食 文化 。

7、卫生工作常态化

认真做好部门卫生例牌菜清洁保养工作，将五星标准贯穿于整个年度工作中，确保高标准卫生质量和清洁的卫生环境，为达到这一要求，部门将进一步完善各岗位计划卫生，组织定期、不定期的卫生大检查，让员工养成随手卫生的良好习惯。对存在的问题部门通过晨会、餐前会及例会进行提醒、讲解，从而及时整改。

二、加大内部

管理力度，规范管理标准

1、新的一年部门继续落实并推进七常管理的进度，责任到人。在日常运转中根据实际情况不断调整加以完善，形成规范化管理。

2、20--年部门结合往年的 经验 和教训，我们根据新大楼的结构特点，在现有基础上继续执行管理人员分布于各楼面，划分管辖区域实施定人定岗管理，并增加各服务点的巡视力度，及时解决运转中存在的问题。同时对菜肴运输车辆配相应的毛巾并加强车轮的日常保管，提高运输车辆使用效率，降低人工成本。

3、定人定位，责任到人各点、各包厢实施人员相对固定，采取针对性的服务，要求各包厢责任人负责日常宾客用餐服务的同时，清洗、保管相关的摆台餐杯具，并将餐杯具损耗情况和宾客意见与奖金挂钩。同时百桌大厅在开餐运转时间部门各级管理人员分布A、B、C、D四个区域，协助和督促所在区域值台和运菜人员工作，配合相应区域酒吧台发放领用酒水的工作，从而更好的提高宾客满意度。

4、新大楼运转过程中，部门增加了一定数量的新品种餐杯具及其他高档摆台用品，20--年摆台小件损耗率比较高，部门将吸取教训，要求各级管理人员齐抓共管，继续执行摆台小件物品袋装化发放减少损耗，同时将餐具赔偿制度落实到位。

5、酒店承接婚喜宴及大型会议等活动，对用餐标准和设备设施的使用收费标准及其他项目价格根据市场情况加以适当调整，并形成文字规定，同时在新一年我们将加大婚庆公司的管理。

三、严抓员工业务技能培训，利于服务质量的提高。

1、部门根据20--年培训方面暴露的问题进行整改并调整思路，以五星级标准的基础上，继续推进七常管理和三大体系的运行，进一步完善部门的培训制度，制定符合实效的培训 工作计划 ，并跟踪检测培训效果。

2、英语培训注重实效，力争满一年的前台员工C级外语达标率100%，根据员工水平分档次培训。鼓励员工之间开口说英语，创造良好的学习氛围，将 英语学习 渗透到工作的方方面面，提高员工与外宾交流的口语水平。

3、在日常工作中出现的一些典型案例，部门将不定期组织员工学习、讨论，并进行剖析和针对性的培训，提高员工处理问题的能力。

4、对于老员工采取针对性的回炉培训，提高他们的语言服务技巧、操作技能规范。根据实际运转情况，必要时实施部门内部岗位之间员工的交叉培训。

5、对于新进店的新员工，要注重心理素质的引导，加强岗前培训，让他们在应知应会，操作技能等方面有所提高，注重他们在开口服务、礼节礼貌、工作责任心、对酒店的忠诚度与执行力以及团队协作精神等方面的培养，同时在培养员工吃苦耐劳和灵活应变能力上下功夫。

6、加强管理人员培训，尤其是基层管理者之间的凝聚力等方面，树立大局观点，钻研业务技能和管理技巧，必要时组织人员外出学习，将学到的先进的管理经验、管理方法用于实际工作中，做到“学有所用”。

四、加强前后台沟通协调，提高工作效益

新的一年，前后台两大岗位在实际工作中有好多方面需要进一步沟通协调，工作中存在的问题得到及时沟通协调，也有助于部门整体工作的运行。20--年部门继续采取厨房通过沽清单将当日的供应情况和特推菜肴及时传递给餐厅，餐厅也及时将客人每餐用餐情况以书面形式做好信息反馈并传达厨房，以便后台利用每天晨会时间对内部存在问题进行剖析，确保对客服务。我们不断为广大宾客提供细微化和超值化服务，进一步完善客史档案，重视客人的投诉和建议及时做好回访记录，将客史档案有效的利用起来。继续倡导首问责任制，想客人之所想，急客人之所急。把服务做在客人开口之前，让他们真正感受到馨苑的温暖，找到回家的感觉。

五、全员参与成本控制工作

实现20--年度营业经营指标，全员参与，加大原料验收把关的督导工作，将降本节支工作落到实处，力争将餐具损耗和布草损耗率控制在3‰之内，做好节水节电的现场监督检查工作，加大违规操作考核力度。同时继续推行餐厨垃圾拖运回收新模式管理制度。

积极配合PA组加强对地毯的清洁和保养力度，及时做好家具保养、餐厅布草、餐具等的领用发放机制，细化日常“四害”消杀工作，确保食品安全，餐厅布草要做到专人专管，领发两清，尽量减少损耗，力争降低部门总成本率，使利润最大化。

加强全员对物品管理与节能意识，在成本控制方面做到全员参与鼓励创新，积极配合好部门做好降本节支工作，重点做好菜肴原料及一次性用品合理利用以及电器的节能工作。

总之，20--年借助新大楼硬件设施，餐饮部将认真贯彻总办制定的各项方针、政策，带领全体员工，按照 年度工作计划 提出的要求，锐意进取，开拓创新，扎实工作，力争完成各项目标，并把酒店的发展推向一个新的台阶。

2021年度酒店员工个人计划2

在满怀喜悦、辞旧迎新的喜庆日子里，中亚大酒店又翻开了崭新的一页!在以总经理为核心的总经理室的领导下，在社会各界朋友的关心、支持和广大员工的努力拼搏下，中亚人创品牌、树形象、拓市场，一路欢歌，一路汗水，终于取得了非常良好的经营业绩，圆满地完成了“三高二好”总目标。又是企业拓展的又一年，是面临新挑战、开创新局面的关键之年，在新的一年中，我们要苦炼企业内功，争创中亚品牌!在新的市场形势下，以“产品、销售、创新、成本、福利”为方针，全方位提升产品质量、加大销售力度、严格控制成本、提升员工福利，创新体制、创新产品、创新营销手段，牢牢抓住创新————这一企业发展的永恒主题，进一步实现酒店质的飞跃。

一、提升产品质量，强化队伍建设

随着三亚市大小酒店的异军突起，以及顾客消费心理的日趋成熟，对酒店产品的要求也越来越高，不断地提升酒店产品质量，以适应市场的需求，已经是不可回避的.选择。在硬件设施设备上，酒店将在2006年改造的基础上，进一步细化产品改造工作，全面提升硬件产品质量在软件上，进一步完善各类 规章制度 ，加大人员培训及人力资源开发力度，成立中亚人才库，以人才库为依托，为一线经营部门源源不断地输送优秀人才，以个性化、人性化的服务争创一流的服务环境。

二、加大促销力度，强化市场拓展

“天府楼”之川菜品牌，已在三亚市餐饮市场争得了一席之位，随着各类客房的成功改造，不同层次的豪华房间满足了不同人士的需求。在新的一年中，要加大促销力度，进一步打造、树立、坚定中亚之品牌，充分拓展市场空间，为来年的发展与巩固打下坚实的基础。

三、培养创新意识，加大创新举措

创新———是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，2006年，我们对酒店产品、营销手段进行了大胆创新，并取得了相当不错的效果。在新的市场形势下，必须要大力培养创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，在2006年的基础上，进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展。

四、严格成本控制，量化部门成本

控制各项成本支出，就是增收创收，因此，今年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行量化，超支的即从部门工资中扣除，对经营部门(如餐饮、康乐部)实行独立核算，自负盈亏，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。

五、提升员工福利，增强 企业文化 底蕴

我们将进一步加强企业文化建设，丰富员工生活，增强企业文化底蕴，随着“三高二好”总目标的基本实施，员工的待遇得到了大幅度改善，酒店在新的一年，在良好的经营业绩下，继续以搞好员工福利工作为己任，希望广大员工努力工作，达到酒店、个人双丰收。

随着“三高二好”总目标的实现，我们已经走过了打基础、攻难关、聚能量的时期，进入了在高台阶上加快发展、在高水平上实现跨越的新阶段，此刻全体员工思想要点击查看本资料原创网站更多文章高度统一，步调高度一致，行动高度自觉，进一步增强自信心、必胜心。综观全局，加快发展的机遇难得，只要集中全体员工的智慧和力量，调动广大员工的积极性、主观能动性和创造性，就一定能够克服种种困难，把中亚大酒店的建设更快更好地向前推进。回顾过去，我们倍感自豪展望未来，我们信心满怀!在新的一年里，我们将借三亚市快速发展的春风，以内强素质为契机，以“产品、销售、创新、成本、福利”为方针，同努力、共奋斗、创佳绩!真正实现个人与企业“双赢”，共同谱写我店发展的新乐章，共同描绘中亚大酒店美好的明天!

2021年度酒店员工个人计划3

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

三、当前的目标和任务

20--年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

1、专业技能培训

管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：

① 时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课(共计24课时)。

② 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。

③ 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。 其它 岗位员工允许自愿报名参加。

④ 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

⑤ 激励与处罚机制：

A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，

B、设定一定的英语津贴，

C、在年度评选优秀员工时给予优先评选处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划(上交人事部)并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

2、员工入店培训

员工办理 入职 手续

培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及 安全知识 、服务技能、酒店知识等。

考 核

新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。

培训内容： 岗位职责 、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等

新员工入店培训：人事部

新员工入职培训每月开展一至两次(具体情况视新员工人数而定)，时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00—16：30进行培训。

培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。

3、一专多能培训

培养“一专多能”型人才是20--年本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。

在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。

人事部于1月份开始分别派人事办公人员到值班经理及各部门各岗位进行跟班实习，加强一线业务技能的培养。

在本部门员工对自身业务熟练的基础上，逐步开展不同部门之间的岗位轮换培训。

2021年度酒店员工个人计划4

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问

题

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对 措施 ，同时要对当天的工作进行 总结 ，做好记录⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施

⑸做好本部门的消防安全的`“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面

投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

2021年度酒店员工个人计划5

1、餐具清洗，消毒，保管环境清洁维持，泔水处理二级库管理，物料补充与控制布草管理与配置家私财产与餐具，器具的管理，档案建立与修正餐饮前厅申购和到位物品(统称)的验收 及其使用信息反馈 传菜与质量把关酱料与菜品所跟用具的配备和跟进信息传递与沟通等相应的工作内容

2、 实施餐饮部的各项规章制度，协助解决人事问题不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境，协助实施员工培训计划，提高服务质量。

3、 协助各个部门的工作，以保证酒店的每天正常运营

4、 做好每天营业前的准备工作，做好酒店的成本控制及消耗控制

5、 做好酒店每位员工的各项福利计划标准与实施

6、 员工食堂和宿舍管理制度的完善与实施

7、对管事部的库房，财产人员管理要经常 教育 其行事风格，态度教育很重要，另外加强责任管理，建立严格的各项规章制度和操作流程。

8、领头之人严以律己，以身作则，要求下属做到的自己必须首先做到，一定要团结全体人员，形成良好的氛围。

9、 后勤员工的定期培训与考核

10、员工未来业余活动的计划与实施根据企业发展及员工建议，适时对员工食堂、宿舍条件提出改进建议

11、酒店环境及办公区域的清洁定期检查工作，发现问题及时解决酒店所有卫生质量的标准与实施

12、提高后勤人员的工作质量，认真做好领导下达的每项工作

13、负责调配本部门人员的工作安排。调配及日常事务管理本部门各项工作有序开展，计划及时完成的程度、关心员工与做员工的思想工作

14、员工更衣室与其他服务设施的管理并检查和督促工作。

15、员工宿舍管理制度与员工就餐时间及作息时间的合理安排制度的实施

16、严格执行后勤部各项费用审批制度，确保后勤费用支出控制在预算范围之内。

17、配合人力资源部定期组织本部门员工进行工作技能培训，提高后勤服务水平

18、注重每各人的作用和地位，并充分尊重之，合重人力成大家事。

19、强化系统运作，机制运行

20、要实施兄弟姐妹般情怀与严格的纪律管理并重，恩威并施，管理要有魄力，树立榜样。

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