如何开展服务系统设计

设计良好的服务系统有以下特点：

⑴服务系统的每个要素的设计都与企业运作的目标相一致。

⑵系统对于每个用户都是友好的。

⑶系统具有稳定性。

⑷系统就是一个有效的整体，以保证服务人员和服务系统提供一致性的服务。

⑸系统能够为后台与前台之间提供有效的联系方式，以确保前台服务人员能够提供优质的服务。

⑹系统能确保与顾客之间的交流。

⑺系统没有消耗无效成本，耗费的都是有效成本。

三层架构用户服务系统的设计与实现

基于三层架构的用户服务系统的设计实现了用户的集中管理和授权，为不同信息平台提供了验证授权及信息管理的接口，进一步理顺了组织机构的层层关系，方便用户使用。具体如何实现的呢，一起来看看下面的文章!

1、三层体系架构简介

随着信息技术的不断发展，三层架构(C/S或B/S)现已经成为主流技术。三层结构模式是目前流行的协同开发模型，这种模式将应用开发中的部件划分为三层：表示层、业务逻辑层、数据访问层。它的优点是联机的用户数比较多，每次交易的时间都比较短，伸缩性和容错性强。同时支持客户端应用程序的开发和分布，能通过客户端计算机与应用程序逻辑分开。三层模式都在其安全环境中进行。软件的开发工作和维护工作可相对独立进行。

2、用户服务系统的架构

用户服务系统的设计思想是建立一个相对独立于各个应用系统，能够统一管理用户帐户信息和组织机构，方便用户使用和管理的接口系统，解决原有信息系统中，不同应用平台中同一用户有多个的用户账户的问题。

本系统定位针对于各级部门，面向各级部门所有人员，提供统一、完善的、易用的用户认证和组织机构管理平台，对用户的身份认证和组织机构进行统一管理和维护。

2.1 需求分析

2.1.1 统一认证的需求分析

统一认证的前提是不同应用系统平台所有用户信息的数据都存储在数据库中。应用ASP.NET技术将统一认证封闭为WEB服务，方便不同应用系统的调用，达到统一认证、管理、授权的目的。因此要求该部分功能支持单点登录，即所有应用系统在用户登录时能统一用户名和口令。同时能够设置用户权限，避免对原有应用平台进行规模较大的修改。由于用户服务系统要和其他应用系统集成才能为其提供服务，不同的应用系统可能会使用不同的数据库，或运行在不同的操作系统平台上，因此，要求具备良好的平台兼容性，屏蔽差异。在安全性方面，要杜绝漏洞和各种隐患，使信息的传递在安全保障范围内。

2.2.2 组织结构管理的需求分析

组织结构管理系统的体系模块划分需求如下：

(1)组织机构及机构间关系的建立、修改、删除等如创建一个用户，将用户分配到某个部门、将用户赋予某个角色等。(2)组织机构(集)的检索：如获取某部门的所有用户、得到某用户的部门列表、获取某部门的.上级部门等。(3)各类机构提供方便获取关联对象的属性。如dept.Users可获取该部门的直属用户、org.Depts可获取该单位的直属部门。(4)机构(集)的排序功能。组织机构服务提供接口方法用以对各类实体排定次序。如部门在单位内的排序、用户在部门内的排序等。

2.2 功能设计

用户服务系统由两部分组成：统一认证和组织结构管理。

统一认证：负责提供用户身份认证服务。主要包括用户注册、帐号关联和用户认证。用户注册是指用户在统一身份认证服务中注册帐号，包括新用户注册和用户修改注册信息两部分。组织结构管理：管理信息平台所有用户的信息，为管理员提供操作界面管理用户、账号、角色、单位、部门等信息。主要由3部分组成：(1)数据库:用户信息与用户账号信息分开处理，分别在数据库的不同表中，这样操作对系统扩充性更为有利。(2)管理模块:主要包括组织结构及单位管理、部门管理、用户管理、账号管理、角色管理等。(3)管理端:为管理操作提供可视化管理界面。

3、系统关键技术的实现

3.1 用户密码进行MD5加密

MD5是一种单向加密的加密算法，经常用于系统用户登录认证方面。本系统中，新用户注册帐号时，若将密码直接保存到数据库中，万一信息遭遇泄露，不能保证数据的安全。因此，在密码数据存储时，对其进行MD5加密操作后再保存，这样，即使密码信息暴露，也不会泄露真正的含义。用户登录时，也将用户的密码数据进行加密后再和数据库中数据进行比较，即可达到验证身份目的。

.NET中System.Security.Cryptography命名空间包含的MD5CryptoServiceProvider类，提供专门用于MD5单向数据加密的方法。使用时只需在程序中实例化MD5CryptoServiceProvider类，调用MD5加密解密函数，并以明文作为参数就可以实现加密功能。具体语法如下：

System.Web.Security.FormsAuthentication.HashPasswordForStoringInConfigFile(txtPwd.Text.Trim()，”MD5”).ToString()

3.2 Remoting远程调用

在系统开发的后期，为了达到跨平台、跨地域的目的，我们采用了Remoting技术来实现。.NET Remoting就是传统DCOM的替代，主要实现进程间的通信，以一种对象通过应用程序域与另一对象进行交互为框架，实现协同工作。这也正是我们使用Remoting的原因。

张红英 高爱叶 周晓嘉 郭锦萍 程晓红

（中国地质调查局西安地质调查中心）

摘 要 传统的手工、半手工地质资料管理服务远不适应地质资料信息工作的发展与服务需求，利用 Asp.net 技术开发基于 B/S 模式的地质资料管理服务系统，整合通用数据库和系统，业务流程化，有助于提高管理效率和服务能力。

关键词 地质资料 系统 整合 办公自动

1 引言

信息化是当今世界的发展趋势和潮流，大力推进信息化，是覆盖我国现代化建设全局的战略举措和破解发展难题的重要手段。计算机技术在地质工作各专业领域的应用从无到有，从弱到强，直接或间接地推动了地质资料信息工作的发展。特别是 2002 年 3 月和 2003 年 1 月，国务院和国土资源部相继出台了《地质资料管理条例》及其实施办法，对地质资料的现代化管理工作提出了建立地质资料管理信息系统，加强地质资料管理工作的标准化，提高地质资料管理工作的效率，实现地质资料管理工作主流程信息化的新要求。

笔者所在的中国地质调查局西安地质调查中心（中国地质调查局资料馆西北分馆）负责西北地区地质调查项目提交的成果地质调查资料的接收、验收、保管与服务，同时承担西安地质调查中心地调科研工作形成的各类地质资料的管理与服务。近年来，地质资料信息化工作不断加强，针对各地质资料管理部门或单位基本采用的都是功能单一或针对性较强，没有适合本单位特点的地质资料业务管理与服务系统，而且多角度管理系统多平台独立使用，造成工作程序繁琐，重复工作量多等问题，我单位研发了优化本馆的资料信息化的地质资料管理服务系统，在统一整合已建各类管理服务数据和适合本单位特点地质资料管理的相关业务方面进行了探索。

2 系统设计

2.1 系统体系结构设计

地质资料管理服务系统采用微软的Asp.net技术实现的B/S模式（系统架构模式见图1）。B/S模式即为：浏览器 / 服务器的架构模式，客户端只需要浏览器即可进入办公系统，无需安装客户端，并且系统升级维护只需更新服务端系统即可。系统采取分层架构设计，表示层与业务组件及数据交互组件进行职责分离，利于系统的扩展和可维护性。系统采用 PostgreSQL 9.1 数据库，对数据的安全性、稳定性都有高质量的保证，提高系统的运行效率。由于管理系统服务于多部门、多级用户，在建立系统时充分考虑到数据共享和安全性。为了系统易于维护及安全，系统采用用户权限管理方式，不同用户类型，系统管理员授予不同的操作权限。同时系统建立完善的数据备份机制，以保证标准数据的安全。

2.2 系统功能模块构成

地质资料管理服务系统分为成果地质资料管理、实物地质资料管理及原始地质资料管理 3 个子系统。目前，成果地质资料管理与服务子系统已建立，按照系统建设目标和易用性，该子系统软件具有图 2 所示的功能模块。

图 1 系统架构图

图 2 系统模块结构图

2.3 运行环境

服务器端环境：Windows Server 2003/2008 SP2 操作系统和 PostgreSQL 9.1 数据库；

客户端：Windows XP/Vista/Win7 操作系统；应用软件：Macromedia Dreamweaver 8、VS 2010。

3 系统功能

3.1 业务流程办公自动化

成果地质资料管理系统包含提交管理、汇交管理、借阅管理、（案卷级、文件级）目录数据库管理、库房管理、图文数据库管理、电子阅览室系统、系统管理等功能模块。各模块之间实现了资料从提交（汇交）接收验收、整理保管、图文数据浏览查询与服务利用统计流程控制和信息共享。

3.2 大区提交管理

大区提交资料管理是本馆对承担西北地区地质调查项目单位提交成果地质调查资料进行接收管理的功能模块，包括提交资料登记（编辑）、提交资料验收（清点初验、详细验收）、整理入库上架、提交资料查询、提交资料统计、资料转交管理等功能。

提交登记信息包括资料名称、项目名称、资料类别、形成时间、提交单位等内容，相关内容关联至目录数据库，减少了后续的案卷级目录数据库著录工作量；提交统计可根据需求形成统计分析值，用于统计报表生成和及时掌握提交资料信息；提交资料补充修改通知书和地质资料验收合格证模板植于系统中，可根据相关记录信息直接形成与导出、打印补充修改通知书和验收合格凭证。

转交资料管理指将大区验收合格资料按照中国地质调查局资料管理办法要求，向中国地质调查局发展中心转交，实现了转交资料登记、转交资料确认管理、转交资料报送单打印、转交资料统计和转交资料查询等功能，转交资料查询提供转交时间、资料档案号、资料名称等条件查询，其中资料名称支持关键字模糊查询。

为保证数据的有效性、准确性，除设置资料编号、资料名称等为必填项，编号不能重复，数据录入确认后重要数据项不能再随意修改；若需添加、修改、删除，则须通过管理员。为提高录入效率，在一些录入项旁标有下拉提示，操作错误时有信息提示。

3.3 中心资料汇交管理

对本单位承担的地质工作形成的地质资料，从接收到向国土资源行政主管部门汇交，进行全程管理。

3.4 目录数据库管理

目录数据库是本系统的核心数据库，起承上启下作用，承上于提交资料管理数据，启下于资料借阅查询。案卷级目录数据根据《地质调查成果资料著录细则》要求采集数据、编目著录，校核，与采用“地调成果资料目录录入系统（1.0）”平台采集的数据库可以相互导入导出；文件级目录数据采集、著录、校核基于“成果地质资料清理登记管理信息系统”（2.0）要求，实现将涉密清理软件著录的数据导入，并可导出 xml 文件。并设计目录数据查询、浏览和统计功能，统计以提交日期为统计条件对公益性资料、保护资料、保密资料、电子化资料、电子化程度、资料总数进行统计。

3.5 图文数据库管理

对馆藏图文数据信息进行维护管理，包括图文数据维护、图文数据浏览、图文浏览授权等功能模块。电子化地质资料图文数据格式转换 PDF 文件导入到系统中，内部浏览终端用户通过授权实现图文在线电子阅览查询。

3.6 借阅管理

借阅管理是对到馆查阅资料的用户及其借阅情况进行全程管理的功能模块。

3.6.1 借阅检索

在借阅子系统客户端用户进行查阅登录，进行馆藏资料目录检索，目录检索接口于全国地质资料目录检索系统，分模糊查询和条件查询，条件查询可选择档案号、行政区、经纬度、资料名称、工作程度、形成时间等多条件综合检索，检索结果显示资料目录数据、内容摘要等基本信息和图文数字化否、纸质资料借出信息，根据需求提出借阅申请和图文浏览、打印复制申请。图文浏览申请经管理端审核通过授权后，可机读所需资料图文内容。

3.6.2 借阅信息查询

借阅记录查询是对历史借阅情况进行查询的功能模块，可以按照档案号、借阅编号、借阅人、借阅单位、资料名称、起始时间、截止时间方式进行查询，检索资料借阅时间及人员信息。

借阅统计：借出资料按照借阅编号、档案号、资料名称、借阅人、借阅单位（项目、部门）、借阅时间、归还时间、利用目的和复制、借阅文图数量进行登记。借阅统计一方面可形成某一时间段资料借阅数量统计报表，另一方面还可了解用户借阅频度高的资料及用户分布，为主动服务提供基础依据。

在管理员界面还可以进行复制收费登记、统计和协议查询、审批单据打印、借阅监控审核等操作。

3.6.3 库房管理

库房管理全方位管理功能基本实现，包括库房与设备管理、资料存放位置管理、资料台账、温湿度管理、资料清查管理、电子文件备份管理、资料销毁管理、卷内明细管理等。通过前面业务基础数据，可形成、导出电子账本，馆藏资料数量（种、份、件、盒）可多方式统计，温湿度目前为人工记录管理，支持与温湿度自控系统的对接。

4 结语

（1）国土资源部、中国地质调查局“数字国土工程”和“地质大调查”项目中近年部署了一批地质资料信息建设项目，在标准建设、电子文档汇交、基础数据库、业务管理系统和社会化服务系统方面取得了一定的进展，使地质资料管理和服务迈上了一个新台阶，但是对于生产单位资料管理服务应用存在一定的局限性，本系统则兼地质资料保管接收单位与地勘生产单位资料管理服务业务功能。

（2）本系统将成果地质资料目录数据库著录系统、查询系统，地质资料涉密清理管理系统和图文数据库进行了统一平台整合使用，汲取了国内相关系统的优点，并融于西北地区成果地质调查资料和本单位资料提交接收、借阅利用、电子阅览和库房管理等地质资料管理服务业务流程，实现了相关数据的集中管理。

本系统的应用，提高了本馆提交验收、资料借阅的便利性与有效性，为提高本馆的协同办公创造了有利条件；每一模块都设计统计功能，增强了工作人员统计效率，基本实现了本单位成果地质资料管理全流程规范化管理、服务查询和信息统计信息化、客户端电子资料阅览查询。

1－物流服务质量指标是衡量物流服务质量水平高低的依据，是现代物流科学管理的基础，由于现代物流用系统论的方法和原理来统筹、规划、设计和处理具体问题，因此物流服务质量水平是由组织成物流系统的噶要素的质量水平来确定的。2－物流服务质量指标体系主要由物流目标质量指标、仓储管理质量指标、运输管理质量指标、包装、装卸搬运、流通加工等工作质量指标构成。3－提高物流企业的服务水平必须加强和提高物流行业职工队伍的整体文化素质和技术管理水平；理顺物流系统结构要素，加大物流基础建设投入，改善物流作业的设施设备。积极应用新技术、新方法，提高物流行业的整体科技含量；转变传统的经营理念，彻底从旧的计划经济模式中解放出来，研究市场，真正了解顾客需要，掌握市场变化发展的脉搏，制定一整套适合市场变化发展的营销策略；规范作业流程，简历严格的工作责任制，积极开发和应用信息技术，提高工作效率，促进整体物流服务管理水平的提高。注意：前2点每点3分，第3点4分。

交互设计资深专家丹·赛弗认为：服务是一些行为或事件，它们产生于消费者、媒介技术和服务企业，代表了在服务产品中的交互行为。

服务的特制可以概括成4点： 无形性、多样性、生产与消费同时性和易逝性 。

根据布瑞杰特·玛吉尔的观点，“服务设计是从用户角度出发解决服务的功能和形式上的问题。 它的目标有两个：一是从客户的角度，确保服务界面是有用、易用和令人满意的；二是从服务供应商的角度，则是建立一个有效、高效和独特的服务体系。 ”

英国服务设计公司Engine对服务设计的定义如下：“它是一门研发及交付优质服务的专业。服务设计项目可以 提升用户体验、用户满意度、用户忠诚度及使用率 。”

用户体验 通常是指人与环境（技术与服务）交互过程中的心理感受，如正面的新奇感、温馨感、舒适感或者负面的冷漠感、失望感或者无助感。 服务设计让客户在整个服务流程中通过和周围环境、物品或者人的触点来获得服务体验。

设计研究专家詹妮弗·普里斯等人对用户体验的标准化和定性指标做了深入的研究。他们指出： 用户体验目标是建立在可用性目标上的 。可用性目标是指符合使用产品或服务规范的基本体验，如有效率、有效性、安全性、统一性、易学习、易记忆等。 而深层次的用户体验目标关注的是品质，也就是基于用户情感体验的目标， 如满意度、可玩性、娱乐性、有帮助、启发性、愉悦感、能激发创意、成就感和挑战性等。

腾讯副总裁张小龙认为： 用户体验和人的自然本性有关。 最原始的体验往往是最好的。

服务设计具有 系统性 和 多学科 的特征。要针对每个服务接触环节进行设计，不仅涉及空间、建筑、展示、交互、流程设计等知识，而且还涉及管理学、信息技术、社会科学等诸多领域。从服务商的角度看，影响服务设计的学科包括心理学、社会学和管理学、市场营销和组织理论。从服务对象考虑，交互设计、界面设计、视觉传达设计必不可少。而从服务环境考虑，服务设计与建筑、市政规划、环境和产品设计密切相关。

服务设计是服务商从用户需求的角度，透过跨领域的合作与共创，共同设计出一个有用、可用和让人想用的服务系统，或者说是一个通过“用户为先+追踪体验流程+服务触点+完美的用户体验”的理念实现的综合设计活动。

从系统的角度看，服务设计是有效地计划和组织一项服务中所涉及的 人、基础设施、通信交流以及产品等 相关因素的科学体系，也是一项由此来提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计所涉及的要素包括 人、环境、过程、产品和价值 。

人的要素不仅包括用户（客户、顾客）和服务提供者，还包括其他合作伙伴和利益相关方。

服务环境除了自然地理和人文环境外，更重要的就是基础设施与智能（通信）环境。

设计思维最初源于传统的设计方法论，即 需求与发现，头脑风暴，原型设计和产品检验 这样一整套产品创意与开发的流程。

IDEO公司设计师比尔·莫格里奇等人将这套方法归纳为五大类： 同理心（理解、观察、提问、访谈）、需求定位（头脑风暴、焦点小组、竞品分析、用户行为地图等）、创意、尝试或者观点（POV）、可视化（原型设计、视觉化思维）、检验（产品推进、迭代、用户反馈、螺旋式创新） 。其中， 同理心或者与用户共鸣 是问题研究的开始，也是这个设计思维的关键。 观察、访谈、角色模拟、情景化用户和故事板设计 是这一步骤所采用的主要方法。

双钻石设计流程（4D设计流程）： Discover（探索）、Define（定义）、Develop（深入）、Deliver（执行） 。它反映了在设计过程中思维发散和收敛的过程。

设计思维是一个波浪状的设计流程： 发现问题 （观察、研究、调研、数据、访谈、分析）、 头脑风暴 （焦点小组、用户地图、行为研究、寻找意义）、 奇思妙想 （概念设计、创新亮点、明确答案、聚集过程）、 原型设计 （原型设计、用户反馈、接受评价）、 深入设计 （精心制作、推动设计、修改错误）。

在做服务设计时，首先需考虑围绕该服务有多少类型的利益相关人，其需求各是什么？哪种类型的利益相关人事首要利益相关人？哪种类型的利益相关人与服务之间的关系是较强的？通常来说，这些利益相关人事进行服务设计时需要考虑的重点对象。

基于马斯洛的人类需求层次理论建立的服务体验金字塔模型： 实用（有用）——>可靠性——>易用性——>愉悦性——>有意义 。

产品开发流程中每个阶段都有明确的交付文档。

战略规划期的核心是产品战略、定位和用户画像，阶段交付文档就是「 用户画像 」。

需求分析主要由产品人员负责和驱动，最终的交付物是产品「 需求文档（PRD） 」。在产品团队内部，会对产品需求文档进行严格评审，如果产品需求文档质量不合格，需要修改和完善该文档直到评审通过。用户体验设计团队的所有人员要尽可能熟悉产品需求文档，理解产品需求。 PRD应该包括产品开发背景、价值、总体功能、业务场景、用户界面、功能描述、后台功能、非功能描述和数据监控等内容。

产品或服务方案的需求文档通过评审之后，接下来的步骤是 原型设计。这个步骤要完成产品的概念设计、功能结构图、用户使用产品的场景分析、任务分解和整个产品的交互流程，主要的交付物是「产品概念图和业务流程图」。

下一个步骤就是 交互设计，包括服务流程策划（线上+线下）、配套产品设计、信息架构、页面交互、文案设计等环节，主要交付文档是「交互图」等。

下一个步骤是和服务有关的视觉设计。该过程主要由视觉设计师完成各个页面的详细设计，包括界面设计、导航设计、UI/控件设计、Logo和Banner设计以及宣传企划的海报、包装等工作，还可能会包括动态转场、动画效果和视觉特效等。

具体的、可视化的、可触摸的流程是服务设计思维的核心。

服务触点： 触点就是服务对象（客户、用户）和服务提供者（服务商）在行为上相互接触的地方，如商场的服务前台、手机购物的流程等。

用户体验地图： 一种用于描述用户对产品、服务或体系使用体验的模型。它主要借助描绘用户行为轨迹的地图来呈现用户从A点到B点一步步实现目标或满足需求的过程。

对服务流程中的触点进行研究，可以发现用户的消费习惯、消费心理和消费行为。触点不仅是服务环节的关键点，而且也是用户的痛点，痛点分析往往可以提供改善服务的思路、方案和设想。

用户体验地图可以拆分为3个部分： 任务分析、用户行为构建、产品体验分析 。首先需要分解用户在使用过程中的任务流程，找出触点；再逐步建立用户行为模型，进一步描述交互过程中的问题；最后结合产品所提供的服务，比较产品使用过程在哪些地方未能满足用户预期，在哪些地方体验良好。

服务蓝图 是服务设计中使用最广泛的一个工具。他可以直观地从几个方面展示服务，描绘服务实施的过程、招待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。服务蓝图不仅是服务流程中的顾客和企业行为的参考，也成为改善服务的参考，其意义在于：①提供了一个全局性视角来把握用户需求；②外部互动线阐明了客户与员工的“接触点”，这是顾客行为分析的依据；③可视分界线说明了服务具有可见性和不可见性；④内部互动线显示了部门之间的界面，它可加强持续不断的质量改进；⑤该蓝图为计算企业服务成本和收入提供了依据；⑥为实现外部营销和内部营销构建合理的基础，有利于选择沟通的渠道；⑦提供一种质量管理途径，可以快速识别和分析服务环节的问题。

用户体验地图 又称顾客旅程地图，也是将服务过程中的用户需求和体验通过可视化流程图的形式来展示，但该地图最关注的的是用户的 行为触点 以及 顾客的心理感受 ，由此反映出服务过程中用户的痛点并提出改进措施。

该地图通过4个步骤来发现用户需求并设计服务：①通过行为触点和各种媒介和设备（如网络媒体、手机登）来研究用户行为；②综合各种研究数据绘制行为地图；③建立可视化的流程故事来理解和感受顾客体验；④利用行为地图来设计更好的服务。

触点 是指人与人（如顾客与服务员）、人与设备（如手机、ATM、汽车等）的交互时刻。

行为触点的特征是 时空明确、前后连贯、目的性强 。

绘制用户体验地图的4个步骤是 绘图、记录、分析和创意 。画出用户路径——>记录用户感受——>分析路径中点与点的关系——>获取机会点。

关于用户体验地图的十点建议：

和交互设计一样，服务设计也是从用户研究和分析入手。顾客行为特征主要通过观察法、访谈法和多渠道综合分析法得到。研究和发现是制作服务蓝图和用户体验地图的第一步。主要的研究方法是观察（行为）、思考和感受。其中需要设计师注意的问题是： 用户在特定的时间、地点做了哪些动作来满足他的需求？其中哪些动作是触点（关键动作）？人们是如何描述和评价他们得到的服务？服务有哪些不足之处？他们更期望得到什么？在服务过程中，用户的情绪是怎样变化的？什么时候是情绪的高峰或低谷？ 需要该考虑的环境包括 时间、地点、设备、关系和触点 5个因素。

用户画像 又称为用户角色扮演，即在深刻理解真实数据（性别、年龄、家庭状况、收入、工作、用户场景/活动、目标/动机等）的基础上“花画出”一个虚拟用户。用户画像是根据用户社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出的一个标签化的用户模型。

用户画像可以通过贴纸墙归类的 亲和图法 来逐渐清晰化，又叫KJ法，由日本川喜一郎首创。其操作方法是： 首先将收集到的各种关键信息做成卡片；然后在墙上或桌面上将类似或相关的卡片贴在一起，对每组卡片进行描述并利用不同颜色的便利贴进行标记和归纳；最后根据目标用户的特征、行为和观点的差异，将他们区分为不同的类型，从每种类型中抽取出典型特征，赋予一个名字和照片、一些人口统计学要素和场景等描述，就可以形成用户画像。

问卷调查

研究人员首先要明确 产品定位、产品规划及架构 等问题，需要对产品有全面的了解，然后再明确调查目的。 调查目的是问卷调查的核心 ，决定了调研的方向、研究结果如何应用等。接着，根据研究目的，确定调研的内容和目标人群，调研内容月细化越好，目标人群越清晰越好。

故事板原型 就是将用户（角色）需求还原到情境中，通过角色-产品-环境的互动，说明产品或服务的概念和应用。

一个典型的场景构建需要描述人们会如何使用产品或服务。并且在场景中，设计师还会将前面设定的人物角色放置进来，通过在相同的场景中设计不同的人物角色，设计团队更容易发现真正的潜在需求。构建场景原型可以利用图片或者视频记录，也可以直接通过文字记录下关键点。故事板对于细节的展示比较直观，所以还可以充当一个复杂过程或功能的图解。故事板通常可以采用手绘场景或者剪贴照片的方法。

移情地图 有6个维度，主要的关注点是：① 用户看到了什么？ 即描述用户在他的环境里看到了什么，环境看起来像什么，谁在他周围，谁是他的朋友，他每天接触什么类型的产品或服务，他遭遇的问题是什么；② 用户听到了什么？ 描述用户环境是如何影响客户的，他的朋友在说什么，他的配偶在说什么，谁能真正影响他，如何影响；③ 用户真正感觉和想法是什么？ 描述用户所想的是什么，对他来说什么是最重要的（他可能不会公开说），想象一下他的情感，什么能感动他，什么能让他失眠，尝试描述他的梦想和愿望是什么；④他说什么，又做什么？想象用户可能会说些什么或者他的态度是什么，他会给别人讲什么；⑤ 用户的痛点是什么？ 描述他最大的挫折是什么？他和需要达到的目标之间有什么障碍，他会害怕承受哪些风险；⑥用户的爽点是什么？描述他真正希望的和想要达到的目标。

创意卡片

IDEO创意卡片——IDEO公司将这些卡片分为 分析（学习）、观察、咨询（访谈）和尝试 4个类别。

腾讯ISUX五维创意卡——该套卡片分为 人、物、事、地、时 5个维度，结合这5类卡片上的提示信息，就可以设想故事场景，然后从中寻找用户需求，产生新的创意。

创意的5个阶段： 准备期——>酝酿期——>洞悉期——>深入期——>制作期 。

服务设计黄金分割方程式：

探索 ：观察入微，比顾客更敏感挑剔；

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转译 ：突破框框，化问题为商机；

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想象 ：挥洒创意，为顾客创造惊喜；

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动手 ：共同设计，完善服务触点体验；

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内化 ：感统身受，集体产生体验文化。

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完美体验

色彩心理学

不同的色调能够使人产生不同的情绪和反应，能够影响用户对于品牌的感知；在服务环境设计中，色彩对人们的体验影响很大；色彩的协调一致无论是对网页和APP的呈现，还是对商品信息的展示，都是非常重要的因素。

商业模式画布 分为9个区域：①重要伙伴——谁可以和我一起赚钱？②关键业务——我的优势和主营业务在哪里？③核心资源——手上有什么资源能保证盈利？④价值主张——你能给客户带来什么好处（产品和服务）？⑤客户关系——怎样和客户保持联系？⑥渠道通路——怎么将产品和服务送到客户面前？⑦客户细分——哪些客户是你的目标用户？⑧成本结构——该产品或服务费成本是多少？⑨收入来源——从哪方面赚钱？

设计原型 就是把概念产品快速制作为模型并以可视化的形式展现给用户。

服务设计原型与工业设计模型的区别在于： 服务设计原型是一个多方面研究创意概念的工具，而工业设计模型则是用于测试与评估的第一个产品版本。原型是创意的概念化，但并不是产品，而模型则与最终产品非常接近。原型聚焦于创意概念的各方面评估，是各种想法与研究结果的整合；模型则涉及整个产品，特别是有关于实际生产、制造及装配衔接的方案。 构建原型往往是为了“推销”设计团队的想法与创意，而制作模型则更侧重于实际生产与制造。 服务设计原型是快速并且相对廉价的装置，如纸板、塑料甚至手绘稿图等，其 目的在于解决关键问题，而不拘泥于细节的推敲。

快速原型设计 ，又常被称为快速建模、线框图、原型图设计、简报、功能演示图等，其主要用途是在正式进行设计和开发之前，通过一个仿真的效果图来模拟最终的视觉效果和交互效果。

头脑风暴法 又称智力激励法、自由思考法，进行头脑风暴集体讨论时，参加人数可为3~10人，时间以60min为宜。讨论的原则是：①有明确而精炼的主题，讨论者需要提前准备参与讨论主题的相关资料；②在规定的时间里追求尽可能多的点子，也鼓励把想法建立在他人的想法之上，发展别人的想法；③跳跃性思维，即，当大家思路逐渐停滞时，主持人可以提出跳跃性的陈述引导思路转变；④空间记忆，即，在讨论过程中，随时用白板、即时贴等工具把创意点子即时记录下来，并展示在大家面前，让大家随时看到讨论的进展，把讨论集中到更关键的问题上；⑤形象具体化，即，用身边的材料制成二维或三维模型，或用身体语言演示，以便大家更好地理解创意。简单来说，头脑风暴的要点就是大胆、奇想、讨论、手绘、演示、深入、模型和创新。

头脑风暴的关键在于 不作判断 的前提下鼓励大胆创新。要大家把想法说出来，然后快速排除那些不可能成功的概念。

头脑风暴的7项原则：暂缓判断、鼓励奇想、举一反三、集中主题、逐一发言、利用视觉、以量取胜。

思维导图 是一种发散思维的方法。思维导图会把大脑里面混乱的、琐碎的想法贯穿起来，最终形成条理清晰、逻辑性强的知识结构，如鱼骨图、蜘蛛图、二维图、树形图、逻辑图、组织结构图等。

竞品分析 就是对竞争对手产品的分析，一般从以下几个角度对产品或服务进行定量或定性分析：①竞争对手产品的定位；②竞争对手产品的目标用户；③竞争对手产品的核心功能；④竞争对手产品的交互设计；⑤竞争对手产品的盈利模式；⑥竞争对手产品的运营及推广策略。

五维评估 就是5个角度的雷达图，其中5边形每个顶点分别代表了创新、易用、观感、品质和情感。

SWOT分析模型：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和风险（Threat）。

POEMS观察法 是指观察对象（People）、目标（Object）、环境（Environment）、问题反馈（Message）和服务（Service）。通过上述5个因素的列表，加上观察照片、对行为的描述以及观察者的想法，就可以清晰地呈现有用的信息，这样观察的结果才具有一定的普遍意义。

社会创新设计 是专业设计为了激活、维持和引导社会朝着可持续发展方向迈进所能实施的一切活动。

曼奇尼教授认为， “设计”有两个含义，一是解决问题，二是建构意义 。因此，社会创新与服务设计除了直接解决问题外，更重要的是在文化、语言和意义上所扮演的重要角色，也就是引导一种新型的生活方式，让事物更具吸引力，更有趣，更令人愉悦，并由此推动社会创新和可持续发展。

矩阵的最上端表示顾客与服务接触程度：隔离：服务与顾客分离；渗透：与顾客电话或面对面沟通；反应方式：接受+回应。矩阵的左边表示一个符合逻辑的市场；右边表示随着顾客的运作施加影响的增加，服务效率的变化。