企业如何做个性化服务

关于B端产品（企业服务）的个性化需求如何做，这是一个所有B端产品都要面对的重要问题。通常，我们会先用已有方法（C端产品）解决现有问题（其实是新问题：B端需求），失败后，才会发现新特征，总结提炼新方法。

相比C端需求的单点和单线特征，B端的需求更为复杂，有两大特征：更多角色反馈、更多业务场景诉求，听起来声音多、看起来需求杂，而如果产品经理对需求归类不明就会导致功能开发过度或缺失。

B端产品需求复杂的重要原因是其服务对象不再是单个个体、消费者，而是一个行业、一个组织、一个业务。所以B端产品最基础的需求逻辑是要：

企业和产品经理收集了一大堆需求，问题是：做不做、什么时候做、做哪些？这是从业务逻辑到产品逻辑最重要的内容之一：对需求做判定。

B端产品可以划分为两类：行业型B端产品、场景型B端产品。行业型B端产品服务于特定行业，产品一体化，现在各个行业SAAS数字服务商大都如此；场景型B端产品在众多行业的特定场景中服务企业组织及工作者，如：ZOOM、钉钉。两类共性需求维度不同，但两者 最终目标都是：形成有效的业务闭环，完成有效的价值链输出。

刚才讲B端产品最基础的需求逻辑是：满足业务链条的需求和满足组织管理的需要，形成有效的业务闭环则是满足以上两个条件的必要条件。

产品在不同阶段形成的业务闭环可以有不同维度、链条有长短。在前期，产品规划有着非常重要的作用，包括：产业理解、业务梳理、产品定位、架构设计、版本规划、实现路径等，进而能够需求圈层：通过获取全面需求、基于产品定位和业务场景， 做业务结构，圈定呼需求层及相关范围。 开发阶段和运营迭代阶段获取的个性化需求，其实是对需求层的一个再认知和补充完善。

找到的一个需求层做为切入点，一层圈一层，相互独立且相互关系，形成需求圈层，然后细化各需求范围、确认相关需求内容， 详情内容在《B端产品规划如何做》里说明。

个性化需求分析有两大目的：补充和完善已知需求层、提炼发现新需求层。整个过程是：对需求处理和定义，归纳已有属性和发现属性，选择分析模型，设定判断规则，完成需求的归类和判断。总结分为 四步骤：需求定义、归纳属性、聚合模型、需求判断。

需求常常复杂混乱、不清晰不完整、浅层离奇，需要对需求加工处理，判断用户真正的痛点，获取客户真正的需求。

有一句话，很生动地反映出没有正确理解需求的场景： 没见过 汽车 前，用户只想要更好的马车！

C端产品功能的背后，隐藏的二次驱动需求常常是用户的 情感 ， 情感 吸引用户，需求分析模型有马斯洛需求原理和Kano模型。

B端产品功能的背后，隐藏的二次驱动需求常常是客户的利益，利益撬动客户 。以会展行业数字产品举例：服务客户，多是产品需求或服务需求；服务客户的客户，多是关系需求或成功需求。客户需求层次例图：

B端产品的需求，一方面要全面收集，以确保对业务完整掌握，另一方面又因为需求众多、复杂混乱，难以管理。因此需要对所有需求进行装箱归类。

C端产品可以采用ROI（Return of investment，即投资回报率）的方式，归纳为价值、投入两个属性；B端产品可以采用广度、深度、战略、技术通用四属性，而我在做会展行业B端产品时，基于会展行业和自身情况归纳为需求的四大属性、十一小属性。

四大属性：需求广度、客户价值、商业价值、成本周期；十一小属性：共性/频率、入口/链接、产品需求、服务需求、体验需求、成功需求、客户影响、技术引领、营收能力、投入资源、时间周期。

每一个需求，都可以抽象总结出多个维度的标签属性，成为聚合模型的计算因子。

聚合模型是需求分类的一种有效工具，是需求判定的一种前置过程，帮助我们更精细、多维度的理解和划分需求。介绍两类、四种分析模型，两类：单属性分析、多属性聚合分析，四种：痛点/价值曲线图、计分卡、二维四象限图、三维模型。

1）价值曲线图

依据客户流程及其对应需求，提出产品方案思路和评估方案价值，从而衡量确认重要需求和好的产品方案，例图：

2）计分卡

设置需要计分的因子及其权重（总和为100%），进行计分评选排序。当需求来源于销售、运营等各个部门，可由评分小组共同填写评分，过程中发现更多思路，达成目标共识。

3）二维模型

聚合各属性因子，权重评分、二维归纳，举例：价值（共性/频率、入口/链接、产品需求、服务需求、体验需求、成功需求、客户影响、技术引领、营收能力）、成本（投入资源、时间周期），划分排序为：高价值/低成本、高价值/高成本、低价值/低成本、低价值/高成本。二维模型因其属性因子较少，操作简单易懂，适用于较少属性的需求分析。

对复杂的属性需求来说，因子更多，权重计算容易模糊有偏差，常常导致结果不准确。例图：

4）三维模型

聚合各属性因子，权重评分、三维归纳，举例：共性（共性/频率、入口/链接）、价值（产品需求、服务需求、体验需求、成功需求、客户影响、技术引领、营收能力）、成本（投入资源、时间周期），按各自高低标准聚合为8类：{价值高、共性高、成本低}，{价值高、共性高、成本低}，{价值高、共性低、成本低}，{价值低、共性高、成本低}，{价值低、共性低、成本低}，{价值高、共性高、成本高}，{价值高、共性低、成本高}，{价值低、共性高、成本高}，{价值低、共性低、成本高}。

例图：

三维模型评分标准可以是高低、高中低等标准，复杂程度较高，因属性因子划分更精细，聚合分类的种类更全面，需求分析的准确性也更好。

行业特征、业务属性、产品定位、发展阶段各自不同，归纳的属性也不尽相同，不管是在最小化产品阶段（MVP），还是在打磨产品（PMF）、规模增长阶段，都需要 根据自身业务情况优化迭代需求属性、需求模型，让需求判断更准确，让产品开发更准、更快。 B端产品最大陷阱之一，就是不断做加法！

需求判断，依据产品定位和企业情况来设定需求目标、判断标准，让需求站队排列，也就是说： 让需求站到它自己的位置。

所有个性化需求聚类归位，有的归位到已知圈定层，有的产生新分类。归位已知圈定层，我们能知道需求做哪些、什么时候做。发现的需求新分类，则进一步思考： 过去分类方式是否有效和全面，是否需要改进迭代，这些新分类是否能够进一步抽象聚合并找到产品与技术的解决方案，实现产品新机会。

举例说明：企业资源不够，只能做1{价值高、共性高、成本低}的需求，进行快速迭代；企业资源足够，除了1{价值高、共性高、成本低}，2{价值高、共性高、成本高}也可优先，从而提高行业门槛；规模增长阶段，就可以把3､4､5纳入优先序列，通过对差异化需求共性提炼，用功能置配或灵活搭建等方式满足差异化需求，产品渗透更大市场。

特别是 SAAS产品，对各种各样个性化需求抽象还原、形成共性，是非常重要的。发现别人没有发现的需求共性，就是产品机会。

B端需求，重点不是做了多少，而是做了什么。

题图来自Unsplash，基于CC0协议

首先，要深入了解客户，积极与客户沟通。个性化物流服务的确定不能从供给方的理论出发，而应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向转变。产品导向型物流服务即传统的物流服务。由于是根据供给方自身所确定的，一方面难以真正适应客户的需求，另一方面也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整，而市场导向型的物流服务即以顾客为中心的物流服务+正好相反，它是根据客户和竞争企业的信息确定的，既避免了过剩服务的出现，又能及时进行控制。个性化服务从本质上讲，是以客户为中心理念的产物。因此个性化服务的确定必须通过与客户面谈、客户需求调查、第三方调查等等寻求客户最强烈的需求愿望。在个性化服务状态下，物流企业与客户之间是相互渗透、有机结合为一体的。在这种情况下，提供物流服务的企业直接参与了服务对象对产品的生产、管理、销售和竞争的过程，以一个同盟者的身份介入到对方的内部营运中，并与对方同步运作。其次，发展个性化服务要以网络资源为基础，积极运用信息技术。,"世纪是信息化、网络化的时代，信息、信息技术充斥着社会的每一个角落，同时也显示了其重大的经济价值。现代物流企业要实现高质量的个性化服务，必须充分利用信息、信息技术，使其为企业创造价值，积极建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了接受订货、迅速完好地向顾客传递商品外，更重要的是通过送货期回复，商品物流周转期缩短，备货保证，信息处理时间缩短，货物追踪等各种机能确保不劣于竞争对手的物流服务。最后，要善于创新。创新是事物发展的源动力。没有创新，任何事物都会停滞不前，没有发展，现代物流企业更应注重创新。个性化服务是依据个性化原则设计出来的服务模式。因此必须按照客户的需求来做。当客户的需求不同或同一客户的需求发生变化时，物流企业都要相应调整自己提供的服务，以便更好地满足客户需求。固定不变的个性化服务模式，只会使物流企业缺乏竞争力，失去市场。创新的个性化服务模式，更加有利于服务朝着精品化方向发展。可见，各种个性化服务模式的竞相推出，必将成为未来物流市场竞争的主流趋势。

体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。

个性化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品生产之前就形成了一种契约，就是已经销售出去的产品，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。

个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。

在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。

首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。 个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨，会一定程度上影响经济效益。

过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。

个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。

消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。

加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。

加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。

1、建立客史档案，把握顾客需求。 只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。

2、树立内部营销与全员营销观念。 要想做好酒店管理工作，需要其他部门的合作与支持，也就是做好“内部营销” 工作。

3、运用情感服务。 酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务，要让宾客感觉到员工的服务真诚的，是发自内心深处的。

4、把握细节服务。 高质量的酒店服务都需要关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象。

扩展资料

实施个性化服务的缺点：

1、个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨，会一定程度上影响经济效益；

2、个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。

3、加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在；而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。

企业如何优化供应链管理

供应链是指商品到达消费者手中之前各利害相关者的连接或业务的衔接，代表的是一种强调过程与整合的企业管理理念。下面我为大家整理了关于企业如何优化供应链管理的文章，希望能为你提供帮助：

1 建立良好的供应链合作伙伴关系

供应链中各组织之间的合作关系是供应链管理中最重要的要素。研究表明，处于合作关系的人能分享信息，承认并接受对方的观点，也能有效地沟通并向对方实施有效的影响，而且彼此能够相互帮助和支持。

供应链合作伙伴关系(supply chain partnership，SCP)一般是指：在供应链内部两个或两个以上独立的成员之间形成的一种协调关系，以保证实现某个特定的目标或效益。传统企业管理和运作因其没有考虑供应链的影响，只考虑其自身的生产过程，产、供、销各自为政、相互脱节，是一种敌对争利的关系，加之信息系统落后，系统的协调性差，企业和各供应商没有协调一致的计划，每个部门各搞一套，无法建立有效的市场响应、客户服务的评价标准和激励机制，此外与供应商、经销商都缺乏合作的战略伙伴关系，往往从短期利益出发，失去了供应商的信任与合作基础。

供应链的管理将企业之间的竞争转化为供应链之间的博弈。原有供应链上的企业由企业的博弈对立发展到企业经营的共生。它把供应商、分销商、零售商等联系在一起, 并对之优化, 使各个相关企业形成了一个融会贯通的网络整体, 在这个网络中, 各企业仍保持着个体特性。但它们为整体利益的最大化共同合作, 为追求共同经济利用的最大化而共同努力，实现多赢的结果。供应链中各组织之间的合作关系是供应链管理中最重要的要素。没有各组织单元协同的合作关系, 一切对于供应链中信息流、资金流的管理都失去了基础。

而建立供应链合作伙伴关系有利于提高信息共享水平，减少整个供应链产品的库存总量、降低成本和提高整个供应链的运作绩效。供应链合作伙伴关系的潜在效益，往往在SCP建立后三年左右甚至于更长的时间，才能转化成实际利润或效益。企业只有着眼于供应链管理的整体竞争优势的提高和长期的市场战略并能忍耐一定时间，才能从供应链的合作伙伴关系中获得更大效益。

2 对现有供应链进行整合，建立核心竞争力

20世纪90年代美国学者普拉哈拉德和哈默提出的公司核心能力理论，有力地推动了供应链组织的普及和发展。他们指出，并非企业所有的资源、知识和能力都能形成持续的竞争力，只有那些具有价值性、难以模仿性、延展性和适存性特点的资源、知识和能力，才能成为核心竞争力，形成持续的竞争优势。

对供应链的整合，主要是对业务流程的优化，不断加强其核心业务，将非核心业务外包。面对激烈竞争的市场环境，由于资源的稀缺性，任何一个企业都不可能面面俱到，为了获得竞争优势，企业应首先分析自身的状况，加以识别，选择其中某一方面或几方面作为自己的核心能力，将生产经济活动集中在核心业务上，通过“业务外包”的形式组建供应链，而将自己的资源用于发展核心业务。一些优秀企业之所以、能够以自己为中心构建起高效的供应链，就在于它们有着不可替代的竞争力，并且凭借这种竞争力把上下游的`企业串在一起，形成一个为顾客创造价值的有机链条。如沃尔玛作为一家连锁商业零售企业，高水准的服务以及以此为基础构造的顾客网络是它的核心竞争力。它直接参与到上上游厂商的生产计划和控制中去，从而形成以自身为链主，链接生产厂商和顾客的高效供应链。

3 加速推广现代信息技术的应用，提高企业信息化水平

以合作信誉为前提的供应链管理是对供需信息资源的整体优化和利用, 是建立在各个节点企业高质量的信息传递与共亨的基础之上的，其核心是对信息资源的优化处理与充分利用。加之由于利益主体的不同, 各企业的地域分布更广，供应链的管理比企业的管理更为复杂，因此有效的供应链管理离不开信息技术提供的强有力的支持。

信息技术的发展及其应用能有效地推动供应链管理的发展。它可以节省时间和提高供应链成员间信息交换的准确性，减少在复杂、重复工作中的人为错误，进而减少由于失误而导致的时间浪费和经济损失，提高供应链管理的运作效率。例如90年代中后期出现的ERP系统(企业资源计划系统)，已成为供应链管理必不可少的信息管理系统。ERP系统通过一元化管理企业整体的经营资源，不仅把本企业的资源列入职能管理系统，还把经营过程中的有关各方，如供应商、制造商、分销商和客户等都纳入到一个紧密的供应链中，有效地管理企业的产、供、销活动，消除业务的浪费，最大限度地利用经营资源，满足企业利用一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势

我国多数企业的信息管理仍采用手工处理方式，计算机的使用仅限于办公自动化，有些也仅仅在会计和人事等管理上使用了软件系统，企业内部管理信息系统(MIS)不健全、不完善，而这在西方企业30年前已基本普及。因此，国内企业要建立供应链组织，必须首先提高企业信息化水平。

4 以客户为中心，树立新的价值观念

早期的供应链管理是以产品制造为中心，力图提高生产率、降低成本、提高产量，而以客户为中心的供应链是指链上的生产企业及其供应商,分销商,顾客――都联系在一个扩展的企业中齐心协力为市场提供一共同产品和服务，这产品和服务是最终客户期望的，并愿意为之整个生命周期付 款的。因此企业必须以关键顾客和合适顾客的需要为起点，以顾客需求满足过程中的价值最大化为目标，所有的资源和流程都需要进行优化以更好和更快的服务于顾客，结果是产品和服务的高质量，低成本，迅速地流向市场，最大限度地把满足客户的需求同提高企业的经营效益统一起来。可从如下几个方面体现：

(1)提供个性化服务，建立良好的顾客关系。

现在消费者大多要求提供产品和服务的前置时间越短越好, 为此供应链管理要围绕“以客户为中心”的理念，根据顾客的需求特点进行产品的设计和服务，让顾客参与产品方案设计，并通过生产企业内部、外部及流通企业的整体协作, 大大缩短产品的流通周期,从而将客户个性化的需求在最短的时间内得到满足。

(2)发觉潜在客户，不断开拓市场。

企业在为顾客提供个性化需求的高附加值的产品和服务后，还要跟踪客户需求，倾听市场的需求信息，进而找到具有类似特征、有足够多人数或有相当的需求数量且目前尚未购买你的产品或服务的其他群体或企业，这些新的群体或企业就构成了你最好的潜在客户。通过营销努力，他们将转化为你的最佳客户。

5 重视物流服务，提高生产率

供应链管理与现代物流是在现代经济中共生的新的学科领域。它们的产生和发展是互相关联和一致的。物流的发展出现了生产和流通企业物流外包的现象, 这样可以提高其核心竞争力和降低成本。物流外包使供应链由内部供应链转化为外部供应链, 由此产生了供应链的优化和改造问题。而供应链的管理, 要求提供高水平的物流配送服务来支撑供应链的管理，这就要求物流配送的专业化。在这种相互促进的活动中, 最终引起了生产方式和产业结构的变化。

目前，物流理论和应用得到了长足的发展，物流信息化管理通过条码和数控工具、GPS 等现代管理工具与方法，已大大的提高了劳动生产效率，使营销成本因为物流效率的提高得到一定的降低。现代物流已被广泛认为是企业取悦顾客、强化价值主张的重要机会，并且是在降低物资消耗、提高劳动生产率以外的重要利润源泉。

6 积极培养供应链技术人才和管理人才

随着把中国打造成“全球制造中心”的热潮上涨，众多企业已经认识到供应链管理是成就卓越制造的关键环节，然而面对这一新的热门行业，传统的物流经理由于只面对企业的单一环节，无法适应整合供应链的要求，供应链人才存在很大的缺口。

目前，国内很多大型跨国企业的供应链管理人员多半是由外籍人士担任。但是，由于供应链涉及到区域产业链的整合，地域差异性非常突出，所以企业更需要的是熟悉本土管理模式、能制定出具有本土特色的供应链管理模式的供应链管理人才，不但需要懂得供应链管理的核心信息技术，如实施标识代码，自动识别与数据采集技术、电子数据交换、互联网技术和电子商务等方面的专业技术人才。而且需要既了解供应链上各行业管理理念、方法、手段又熟悉与供应链有关的管理技术，如：物流运作技术、营销运作技术、财务运作技术、企业生产运作技术等方面知识的综合性人才。因此，我国应加快培养供应链相关人才，提高企业及整个供应链的竞争力，形成我国企业在经营国际化的形势下的竞争优势。

面对信息时代的来临，企业必须适应由此带来的市场环境的新变化，建立供应链组织。二十一世纪的竞争不是仅仅在企业和企业之间，而是在供应链和供应链之间展开着更激烈的竞争。国内企业要迎接经济全球化挑战，只有充分利用信息技术的成果构建高效的供应链，优化供应链管理，才能赢得竞争的优势，立于不败之地。