提升服务质量的建议

服务意识力量的“链条原理”解释如下：

职业道德、职业素养与职业生涯，正确服务意识的力量“链条原理”

“服务意识”基本上不算是一种学术概念，在国际客服学领域也少有确切的定义。它更多是行业内人士的一种闻习惯说法或称呼。它就是一种服务现象的存在。是人们随口之说罢了。比如，我们也可以说“学习意识”、“工作意识”、“运动意识”等。

拓展资料：

“中银慧投”具体包括定制智能组合、存量资产诊断、中银智能定投三大服务。定制智能组合指结合个人客户风险偏好和流动性偏好，为每一个客户构建个性化的标准智能基金组合；资产智能诊断指对个人客户存量资产进行诊断，给出调整优化建议；中银智能定投指由中行BOC Smart模型智能遴选适合智能定投的优质基金，同时自动匹配最大化收益的定投规则策略。

“中银慧投”主要采取自主研发的开发思路，具备鲜明的中国银行特色

1、上和线下紧密融合

“中银慧投”是国内首个达成了线上线下融合的智能投资顾问服务：线上在手机银行端由系统智能推荐标准化产品组合，对客户存量资产进行智能诊断提供在线智能产品组合推荐与个性化资产配置建议；线下理财经理系统，提供客群分类甄别、个性化产品组合适配与销售策略等指导服务，由理财经理随时承接咨询，针对客户进一步的需求提出个性化的资产配置和优化方案，实现了客户体验提升和内部管理效率优化的双重功效，使客户的服务体验链条更加完整。

2、人工智能和专家智慧的紧密结合

手机银行“中银慧投”服务独创BOC-SMART模型算法，通过机器学习不断自我完善，同时整合了中行最优秀的投资顾问专家团队，针对人工智能模型开展市场和产品的检验，以动态修正系统可能的偏差，实现了从选市场、到选产品、再到形成个性化组合全流程的“双保险”。

3、具有全球化视野

依托中行国际化、多元化优势，手机银行“中银慧投”服务覆盖全市场的投资标的、全品类投资类产品，真正为客户把握全市场的投资机会。

三维矩阵设计服务体系——项目流程全链立体化服务管理：

将各专业团队整合成手里的魔方，有效节省工作周期。

根据项目的实际情况，自由组合最合适的设计团队。

各专业彼此联系支撑，保证项目全生命周期的设计配合。

系统化、全方位的设计与管理服务，实现价值最大化。

设立机场综合运行控制中心 实现运行指挥协调扁平化

提升珠海机场的航班正常性首先改变原有的运行指挥模式，设立机场综合运行控制中心（IAC），实现运行指挥协调扁平化，提高了信息传递的快速与准确，运行效率有效提升；同时研发机场协同运行管理系统，引接空管、航司及其它保障单位的运行数据，打通航班运行全链条中的信息孤岛，实现航班计划自动生成，航班动态信息、各保障信息自动传递，停机位、登机口、摆渡车、行李提取转盘等关键资源自动预分配及实时分配，机场整体运行、空侧运行、机位运行、航站楼运行、航班各保障环节的可视化管控与预警，航班不正常保障的辅助与决策等功能，实现在同一平台信息共享、协同决策。

完善各项保障方案 以制度规范程序

制定完善并施行了《珠海机场航班正常保障方案》、《珠海机场航班保障标准》、《珠海机场综合运行控制中心管理手册》、《珠海机场备降航班保障方案》、《大面积航班延误应急处置预案》等，以制度的方式确定珠海机场航班正常保障措施、航班延误处置措施、大面积航班延误处置措施、航班备降处置措施等，规范了航班保障的程序以及各保障部门的职责。

根据航班保障标准以及航班正常统计办法，针对本场保障实际情况，仔细梳理航班保障的每个环节与节点，制定了不同座位数机型地面重要保障环节的作业标准，在每个保障单位和部门推行，并逐步作为部门绩效考核的依据。同时针对保障人员对航班正常性方面缺乏认知，组织开展了面对所有保障人员的航班正常、放行正常及如何判断的宣贯，使每一位参与航班保障的人员能够快速清晰的辨识出航班从而有针对性的指引开展自身工作，形成全员以安全第一，关注航班正常的氛围。

以“共建、共享、共赢” 核心理念 建立各保障单位统筹协同机制

为充分发挥各单位在航班正常保障中的主观能动性，进一步加强珠海机场各运行保障单位在保障资源、信息上的统筹协同，不断提升珠海机场运行效率和运行品质，珠海机场以“共建、共享、共赢”这一核心理念，由珠港机场管理有限公司、民航珠海空管站、民航珠海进近管制中心共同发起，珠海市交通运输局、各运营航司、珠海市公安局机场分局等多家驻场单位组成成立“珠海机场运管委”，建立了空地协同放行、航班分类处置、不利条件运行、关键资源统筹、地面运行督查、运行评估提升、运行复盘等有针对性的工作机制，通过不同机制的运行，有力地推动了航班正常性工作。该负责人也表示，“机场运管委”会定期研究各成员单位提出的改进机场运行效率和运行品质的合理化建议，推进实施并组织成员单位定期研究珠海机场航班放行情况、协同决策系统（CDM）建设情况、航班放行延误原因及调整空域优化航班时刻等相关问题，将航班保障、旅客服务的各类信息汇集及处理，全面掌控运行态势，快速识别处置异常事件，实现安全生产、高效协同、优质服务的三大目标

交通运输业、仓储和邮政业、信息传输业、计算机服务业、软件业、批发和零售业、住宿和餐饮业、金融业、房地产业、租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，教育、卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业。

注意：找熟人介绍的中介机构一定还要自己对比，了解清楚一些必要的问题，不然出了问题，责任很难说清楚，还耽误自己。

第一，看口碑，慎防被忽悠，从网上可以通过各种渠道查看该中介的评价，信誉，接单数量等。很多机构经常用一些虚假的案例忽悠同学，但是大机构，诚信的机构这方面的虚假案例基本不会有。

第二，合同，一定反复研读合同并且问清楚条款细节。不然申请过程中会遇到未知的问题，中介会各种推脱或者规避责任。

第三，服务团队，了解中介的服务团队的人员构成，清楚都是谁亲自参与自己的申请，（谁给你做规划，谁给你做申请，谁给你写文书等）一定落实到人，而不是被一些大名头的外教，外籍顾问给忽悠了，有的时候这些人根本就不参与实际的申请工作。

第四，服务链条，留学申请现在不仅仅是简单的申请，而更多的是由明确的就业目标的自己的个人能力的提升的工程，中介的服务也不应该是简单的完成申请，而是应该包含（留学申请目标规划，申请者的背景提升，留学具体申请，后期就业指导等）越多，越细，越好，这样我们的留学才能更加的有意义，有价值。

第五，自己的事情自己操心，中介接的学生太多了，难免有顾及不过来的时候，一定要自己做好记录，掌握自己的申请进度，这样基本上就可以申请到自己理想的Offer。。

第六，如果大家需要了解更多中介的信息，口碑评分，顾问信息，申请过的真实的成功案例等信息可以通过，“中介口碑查询系统”（https://www.liuxue315.cn/agency/?ozs=w-hf）或是“留学志愿参考系统”（https://www.liuxue315.cn/dingwei/?ozs=w-hf）了解更为详细真实的信息。查询例图如下：

作者：longkiss

服务是企业生存的命脉

　 谈到服务的重要性，大家一定会不约而同的想起客户满意度一类的理论，因此无需我再次重复。我想从另外的两个方面进行阐述。

　 记得在一本市场营销的教材中是这样描述产品的。“产品实际上是向消费者传送服务的工具。”它也就给我们展现了这样一个事实，人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。

　 我们再看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。

　 然而，技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。

　 回顾几年前家电行业大打价格战，最终的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，导致产品质量下降、客户流失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。

　 所以，将服务提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。

正确树立服务意识

　 继ERP系统以后，国内软件产业CRM系统的升温，证明了越来越多的企业认识到了服务的重要性，都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。但CRM系统毕竟是工具，最基本，最首要的是树立企业正确的服务意识。这里不用多说，米卢的那句“态度决定一切”是最经典的诠释。

　 企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。

　 很多厂商在实施CRM时都会提到CRM是“一把手”工程，老板的重视是决定实施成败的关键，究其原因就是老板的重视程度决定了员工的参与程度。

　 服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。

　 前台部门直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，后台部门为前台提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识，后台的可靠性影响前台服务质量的好坏。职能部门之间的相互推诿，更是对用户不负责任的表现，必将严重损害企业的整体形象。只有当企业全员都重视并参与到服务中，才不会出现因为各部门相互推卸责任而造成客户的问题得不到及时解决的现象。

　 所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得企业正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。

服务体系的建立和完善

　 伴随企业服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。中国网通所提出的“前台服务是标志，后台支撑是根本”，对此认识尤为深刻。

　 因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。企业各部门在服务链条中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。

　 服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。

　 例如由服务前台部门提交客户投诉，在投诉不能得到很好解决，包含下一环节处理部门超出规定响应时限，系统自动进行投诉升级，寻求更高权限的响应。服务前台部门还可以根据系统所记录的其他部门处理进度，主动告诉客户处理状态，实现真正的一站式服务，改善客户对企业的认识。

　 服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。

　 管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。

　 如何作好服务，这里谈到的并非是绝对的真理。但最重要的是提醒更多企业重视为客户提供高品质的服务，让客户也能充分享受到优质的服务。这就是我写作此文的目的。

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难以捉摸的顾客，如何满足？

20世纪80年代中期，美国市场营销学家帕拉苏拉曼和他的同事研发了一套衡量服务质量的系统，叫作SERVQUAL。这一框架被各行各业的公司所采纳。它的核心是通过衡量用户所期望的服务水平与他实际所感知的服务水平之间的差距来判断服务质量。提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为以下五个维度。

有形性 硬件设施、仪器设备、通讯器材的外观，员工穿戴。

可靠性 准确可靠履行承诺的能力。

响应性 公司及其员工帮助顾客并提供即时服务的意愿。

保证性 员工知识、员工礼节以及员工赢得信任与信心的能力。

移情性 公司给予顾客的个性化关怀。

每个维度下面都有若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值进行评分。总共要对22个项目进行打分，然后综合计算出服务质量的分数。

如今，越来越多的人开始在网上购买商品与服务。为了提升网站服务质量，帕拉苏拉曼和同事觉得有必要根据网购体验的实际情况修改SERVQUAL框架。为此，他们又开发了电子服务质量标准e-SERVQUAL。它根据22项因素来量化顾客感受到的网站服务质量。与传统的服务质量标准相对应，新标准采用四大维度。

高效性 网站访问与使用的便捷性。

履责性 网站能在多大程度上履行商品供应与递送的承诺。

可用性 网站的正常技术运行。

隐私性/安全性 网站的安全性和保护顾客信息的能力。

在这四大维度之中，顾客对于高效性与履责性的看法似乎最重要，影响最大。它们不仅影响着总体的质量感受水平，而且影响着顾客感知的价值与忠诚意向。

对于顾客感知的总体质量、价值与忠诚意向而言，系统的可用性也至关重要。公司应当留心过于复杂的网站设计，这会对系统的可用性造成不利影响。

对于隐私的顾虑因人而异，某些资深用户对此就不太介意。但调查表明，质量/价值感知与忠诚意向确实会受到隐私感知的影响。如果能采取一些措施缓解安全顾虑，增强顾客信心——例如提供一些提示隐私/安全性的标记和信息——问题就不会发生。

作者的研究显示人们可以分为5种类型：15%到20%的人属于冒险型，20%到25%的人属于前卫型，余下的人分别属于怀疑型、偏执型与滞后型。这一分类对于不同年龄段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人们接受新技术的意愿度似乎是与生俱来、不可改变的。有些人对于技术的好处和作用始终持谨慎态度。这种人不会自然而然地接受新技术。因此，作者创建了技术准备指数（TR），根据顾客对技术的接受意愿度来划分客户群。这便于公司因地制宜，有效决定是采取高科技还是高接触手段。

无论是线上的还是线下的服务，无论是医院还是诊所，每个服务主体都有着自身的利益诉求。为了保证自身的发展，不停的去扩展和做大营收也是非常正常的。而对于医生来说，获得体面而足够的收入也是他们的基本职业保证。但是，长期以来，中国始终是服务方强势，支付方弱势，一切按照服务方自身的需求来发展，而服务方更多是推动现行医疗体系内最能赚钱的部分来大规模发展，不能赚钱的则逐步弱化。举例来说，医生的收入主要来自产品，对病情的诊断正越来越依赖仪器检查，治疗的方案也主要依赖药品和手术，而对于产品之外的服务如复诊和疾病管理的兴趣越来越小，因为无法从这些服务中获取相同的收益。这就慢慢扭曲了整个医疗服务，使得服务链的断裂越来越明显。

而在支付方强势的体系下，任何新型的医疗服务都是为了弥补医疗服务链条的不足，从而更好的为病人提供完整性的服务，最终达到控费的目标。比如，美国的数字医疗是为了弥补门诊之外的服务欠缺，提供更多的诊前和诊后的服务，以帮助病人更好的提升健康水平。这些服务并不是原先就缺乏的，而是原先线下就有，但线上的服务有助于提高效率和降低成本。新型的零售诊所也是如此，在大量没有保险的人群购买了保险后，新涌入的人群需要快捷便宜的服务已满足保险的赔付需求，这才推动了快速诊所的发展。而日间手术中心也是原先就得到了一定的发展，只是随着保险压力的加大和新加入保险人群的需求，大量的医院将其分拆，从而提高效率。所有的医疗服务都是贯穿在整个链条上的，为患者提供的是整体性的服务，从而能达到更好的疗效，这也是支付方一直推动的价值医疗的结果。

而在中国，支付方长期只赔付诊疗环节，诊前和诊后一直是断裂的，这导致医疗服务链条整体是断裂的。这也就是很好理解为什么在一个线下本身就不存在的服务上去嫁接一个线上的服务，从根本上就违背了常识。同样，即使现在就放开医生的自由执业，由于链条是断裂的，支付方的赔付还是集中在诊疗环节，医生的收入还是要依靠产品，还是无法真正推动任何的医疗创新。而要弥合断裂的链条，就必须依靠支付方去重塑医疗服务流程，明确赔付的范围和价格。在一个公立主导的体系下，市场作为有效的补充还是能从中找到明确的机会，但并不能指望在服务上能有太大的市场机会。

因此，即使医生放开了自由执业，即使医疗数据全面打通（当然，这个难度是非常大的，短期内并没有可能），医疗服务的链条依旧无法串起来，也无法在事实上推动医疗服务的创新。不过，市场也认为，健康险的发展将是推动服务创新的动力。但是，中国目前健康险的快速发展是与医疗服务无关的，主要是重疾和医保补充，而非赔付型的保险，这类保险完全无助于市场的推动。所以，即使健康险的规模每年翻番也对医疗服务市场没有太大影响。

总之，在没有支付方重塑服务链条之前，任何的创新只是一种割裂的医疗服务，不仅无法打开医疗服务市场，还将加剧这种割裂的状态。如果医疗投资者无法认识到市场的割裂性，其在医疗服务的投资大部分终将失败，且无可挽回。

女性生理需求是基于女性心理特征而特有的心理满足情绪，因为女性的心理活动相对于男性更感性，所表现的情感更丰富，所以女性生理需求更明显，主要表现在爱情、事业和自己的外表赞誉上。女性心理特征最突出的表现是比男性富于感情。这是因为女性的神经系统具有较大的兴奋性，对任何刺激反应都比较敏感，无论是愉快的，或是厌烦的，都会通过表情和姿态表达出来，如脸红、哭、笑、发怒、喊叫等等。女性比男性忠实、谨慎，学习成绩也比较好。女性精神成熟较早，但以后发展较慢。