如何利用CRM提高客户关系管理

服务意识力量的“链条原理”解释如下：

职业道德、职业素养与职业生涯，正确服务意识的力量“链条原理”

“服务意识”基本上不算是一种学术概念，在国际客服学领域也少有确切的定义。它更多是行业内人士的一种闻习惯说法或称呼。它就是一种服务现象的存在。是人们随口之说罢了。比如，我们也可以说“学习意识”、“工作意识”、“运动意识”等。

近日，有关互联网金融的新闻热点再一次占据了媒体头条。业界期待已久的互联网金融协会终于将要在本周 25 号在上海正式成立，这也正式标志着互联网金融开始逐步进入细则监管阶段。亚洲博鳌论坛开幕，强调互联网金融要守住风险底线，做好风险控制。而行业玩家动态也不少，恒大日前也正式宣布进入互联网金融板块，主要业务是基金、支付、保险、理财等服务，而 BAT 等为代表较早在互联网金融领域展开角逐的巨头，也并没有放慢前进的脚步，继续在消费金融、钱包支付、理财等业务板块排兵布阵。

但无论是监管的深入、协会的成立，还是恒大的入局，其实都是互联网金融升温的表现，行业参与主体在不断扩围，而目前互联网金融市场局势如何？实业玩家为何纷纷入局？相比 BAT ，新入局者恒大们，又需向蚂蚁金服、百度金融等互金巨头学习些什么？

实业玩家纷纷涌入互金领域为哪般？

聚焦目前的互联网金融领域，以 BAT 等为代表的巨头企业凭借自身优势不断扩张版图，在这种情况下，国内众多具有实际产业背景的平台，像万达、恒大、绿城等也纷纷跻身这一市场，试图在巨头之外分一杯羹。为什么这些产业平台在做好自身实体主业的同时要开始向互联网金融进军？这其中是有很多的战略和战术考虑的。

其一，互联网金融本身具有很大的发展潜力。

目前，基本上所有的互联网公司，包括阿里、腾讯、百度、京东等都已经发展了互联网金融业务板块。这个市场的级别已经达到了万亿甚至更高。《 2016-2020 年中国互联网金融行业深度调研及投资前景预测报告》显示， 2016 年中国互联网金融行业市场规模将达 17.8 万亿，未来五年行业年均复合增长率约为 24.67% ，到 2020 年预计将达 43 万亿。而央行的数据显示，初步统计， 2015 年末社会融资规模存量为 138.14万亿元，随着互联网金融渗透力度的加强，占社会融资规模的比重也会进一步加大。

第二，互联网金融监管开始逐步成熟，这个时候进入可以享受到更好的竞争环境。

去年 7 月 18 日央行联合十部委对外发布了《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》，正式定调了对互联网金融的监管政策导向；此外《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法（征求意见稿）》也正是对外发布，提出了网贷监管的一些基本原则。像恒大这样的实体企业这个时候进入，其实已经处在了一个相对比较规范的发展机遇期，可以享受到一些已经开始逐步明确的政策监管原则，降低了政策变动的应对风险。

最后，实体产业本身就有转型互联网的需要。

从企业转型而言，互联网 + 已经成为各个平台和企业都在深思的问题，而对于这种实体产业，本身就钻透了一个或者几个产业，围绕这几个产业做好金融服务，其意义和效果也是可想而知的。对不论是恒大的房地产项目，万达的广场、消费和影业还是绿城的供应链，都需要资金服务的介入，加上这些产业方往往有各种各样的产业链合作商和服务方，这些企业也往往需要各种投融资服务。

对着这些大的产业背景平台而言，做互联网金融服务，不仅可以将自身服务战略化，还可以将周边合作方的需求整合进来，打造一个围绕产业链的互联网金融综合服务。

BAT 等互金巨头以何姿态迎接新人？

面对恒大这样的传统企业做互联网金融，较早进军互联网金融领域，并结合自身优势打造闭环生态系统的阿里、百度、腾讯、京东等互联网公司，将以怎样的布局状态迎接新人？

蚂蚁金服的调性是比较高的，无论是在品牌、产品、产业链和金融资源合作方面，都具备资深的业内整合能力，旗下也有小贷、支付、银行、征信、保险、基金等多项金融服务牌照，除了身出互联网公司背景之外，其实已经成为国内另一个综合性的，囊括大多数金融服务的一个供应商。蚂蚁金服的核心优势在于庞大的电商交易数据库，通过对阿里巴巴电商平台交易信息的采集，利用大数据对信息进行整理与筛选，为蚂蚁金服的贷款业务和理财业务提供识别与把控风险的技术支持，另一方面依托支付宝所衍生出来的信用交易环节，能进行个人信贷、商户信贷、理财、征信、保险以及证券等多样化的金融服务。

百度金融业务布局在去年 12 月发生重大调整，成立了百度金融服务事业群组（FSG ），并将其上升到百度战略级业务高度。通过整合旗下包括消费金融、钱包支付、互联网证券、互联网银行、互联网保险等多个板块的业务，目前已成为金融领域布局全面的一支重要力量。与蚂蚁金服、京东金融主要依托电商平台展开金融服务不同的是，百度金融的优势在于通过与百度地图、手机百度、百度贴吧等进行生态联动，借助百度糯米、百度外卖、 Uber 、去哪儿等搭建各种不同的消费场景，为发展金融提供良好的贷款环境和信用支付环境，实现更好地连接人与金融服务。此外，利用百度大数据分析能力为风险管理和信用等级的工作提供强有力的支撑，也能为金融服务发展提供技术支持，提升用户体验，建立差异化的竞争壁垒和价值创造。

京东金融过去一年一直在对标蚂蚁金服，并且也具有深厚的电商产业链条，可以围绕这部分资源做 B 端和 C 端的金融服务，过去一年一直在建立“金融科技”这个概念，以“账户、风控、连接”来归纳平台做金融业务的核心优势。其中，京东金融最核心的竞争能力是依托于场景进行的消费金融和理财、众筹等服务嵌入，并且利用互联网公司的技术和数据分析能力，将这种金融服务更为普世化。

基于社交起家的腾讯在开展金融业务时，几乎唯一的优势就是入口，庞大的 QQ 用户和微信用户成为构筑腾讯金融版图的基石，腾讯金融业务也一直围绕着如何满足这些既有客户的金融需求服务。腾讯还成立了“支付基础平台和金融应用线”，来统一管理互联网金融业务，将原有的支付、理财、征信等业务整合至独立的业务条线。目前腾讯金融也完成了包括支付、借贷、理财、基金、保险、证券等多个领域的布局。

各路玩家纷纷入局互联网金融展开角逐，未来到底谁家能更胜一筹还未成定局。但不得不承认，目前以阿里、百度、腾讯、京东等为代表的互联网科技公司结合自身优势，凭借庞大的基础性用户群体和海量用户数据，基于这些用户的数据和需求来搭建场景，进行生态联动，以技术和数据为内核驱动金融发展，已经在这场跑马圈地运动中占得一席之地。

造势过后的实业玩家，如何汲取互联网经验？

以恒大等为代表的传统企业“主动出击”转型做互联网金融，其实也可被视作是顺势而为，相对于互联网企业，传统企业由于多年积累，在供应链、产业链方面具有独特优势，但也存在劣势，对于业务线庞大的传统企业来说，应该如何高效地整合、打通自身内部资源，在 BAT 的夹缝中撕开一道口子，扎根金融领域并更好地提供金融服务呢？这或许能从互联网金融公司的发展上汲取一些经验。而从 BAT 等巨头日渐明晰的发展路径中也不难归纳总结出，注重产品的用户体验及场景化营销，在数据、技术、生态联动以及场景铺设上下功夫乃为上策。

以蚂蚁金服为例，蚂蚁金服在一段时间内通过服务小微、提供线上快速的审批放款服务，服务了众多的商户和个人客户迅速获得了很大一部分市场，这种场景满足了很多人的便捷借款需求，目前已经继续在强化大数据和风险管理运营模式。其中支付宝是平台，理财、融资和消费是场景，而以支付为核心的整个生态的搭建则是一个工程。

除了蚂蚁金服，京东金融现在也在强调自己的金融科技以及场景化的投融资服务，如白条、众筹以及智投等产品，其实是在利用技术、平台和用户基础上做了耕读场景化服务，京东的场景主要是用户的供应链金融、消费金融和众筹、理财等服务，并且整体依托于京东电商这个平台。京东的生态铺设和蚂蚁有较大相似性，因为两者都是电商金融化的显性，传统企业可以学到的是依托于场景和需求的服务嵌入、互联网化的产品营销和运营方法。

百度金融目前也在利用旗下的金融和技术资源，在产品、运营、风险管理与场景、平台和互动上做了很多的尝试。百度金融通过来自手机百度、百度地图、百度贴吧等海量用户和数据，以及百度糯米、去哪儿、百度外卖、 UBER 等内外部产品所构建的强大 O2O 场景，将理财、信贷和其他服务进行整合，进而延展自身的金融服务。除了利用内部已有的资源优势外，可以察觉的是，百度金融还在不断开拓诸如教育、旅游、二手车等领域的新场景。以消费金融下的教育信贷为例，依托百度在教育领域的多年深耕，百度教育信贷创新业务模式，基于互联网入口和大数据优势，与教育机构合作提供专业高效的金融服务。从打法上来看，百度金融通过打通内外部场景形成双重合力。而百度钱包作为整个金融的支撑平台，最近也在进行升级，正在不断加入更多的金融服务，笔者在百度钱包最新版本上已经看到有教育信贷的入口，在此基础上可以大胆预测，未来百度钱包不是简单的支付工具，而将成为连接百度金融全服务的平台。

此外，利用互联网特质打破交易界限，从而渗透海外需求也是一大趋势。除了服务中国消费者外，百度金融的国际化业务也在加速拓展，日前百度钱包已上线海外购服务，布局跨境购物场景。国际化也一直是蚂蚁金服的重要战略之一，目前蚂蚁金服已经在俄罗斯、美国、巴西、西班牙、香港、台湾、新加坡等国家和地区取得比较快的发展，提供的业务包括旅游预订、交通、购物、退税、一体化体验等。

所以，对于恒大、绿城、万达这些产业方平台而言，虽说具有产业资源优势，在转化为互联网金融产品上有一定的基础资源，但是后续的产品、营销和运营方面，以及在场景化、平台化的能力打造方面，还是有很多方面需要借鉴 BAT 这些互联网公司的经验模式。

以生产性服务业为主导的现代产业体系升级转型，有以下四个特征：

（一）生产性服务业发展规模日益壮大，服务业占GDP的比重逐步提高。发展中国家，一直都以实现现代化为发展的重要目标，而现代化在产业方面的重要体现之一就是产业结构的现代化，核心是服务业占GDP的比重和服务业就业人口所占比重。因此，发展中国家借鉴发达国家的经验，甚至模仿发达国家的做法，积极发展服务业，特别是科技含量高的现代服务业，促进现代产业体系的形成。在经济发达国家，现代产业体系主要指现代服务业发展比较充分的产业构成，一般情况下现代服务业要占其GDP的70%左右。而在发展中国家，现代产业体系主要指工业化进程比较健康的产业构成，一般指工业增加值占GDP50%左右、第三产业所占比重稳定上升的产业构成。

（二）生产性服务业和制造业的关系日趋紧密。制造业的国际营销网络的形成，就是聚集营销人才、进行研发产品、产品运输与储存、广告、保险、会计和法律服务等开发市场的过程，在这一过程的每一环节都伴生服务需求。换句话说，工业生产性服务业和制造业的关系正在变得越来越密切，这主要表现是制造业的中间投入中服务的投入大量增加，服务投入增长速度快于实物投入增长速度，同时，工业生产性服务业和某些经济活动特别是制造业的界线越来越模糊，经济活动由以制造为中心已经转向以服务为中心。

（三）生产性服务业的服务方式呈现虚拟化、网络化、外包化的趋势。信息技术的发展使工业生产性服务业的虚拟化、网络化成为可能，这种服务方式也日益凸显其优越性，促进企业智能化水平明显提高。在一个虚拟化的框架之中，高效地“整合”或“疏散”传统上认为的“内力”和“外力”资源，并让这些相关联的结构性要素发挥市场价值，充分体现企业的现有优势。同时，企业要充分发挥核心竞争力，就必须把自己所不擅长的那部分业务外包出去从而更加聚焦于自己的核心业务，而相关的专业外包公司也能提供更加专业、优良的服务，降低企业的成本。

（四）生产性服务业逐渐形成完整的产业链。生产性服务业得到充分的发展后，会逐渐形成一个完整的产业链，贯穿于生产、流通、分配、消费等社会再生产环节之中。这条产业链能够为企业提供从产品立项到产品营销与服务的全方位支持。生产性服务业作为货物生产或其他服务的投入而发挥着中间功能，提高了生产过程不同阶段产出价值和运行效率。而生产性服务业自身，无论是企业内部提供的服务，还是从企业外部购买的服务的“独立”服务，都已经形成了生产者所生产的产品差异和增值的主要源泉。这条完整的产业链已经成为国家市场经济非常必要的发展软环境，成为市场资源强大的调配器。

提升服务质量的建议

提升服务质量的建议，服务行业要求从业人员具有较强的综合素质，具备优秀的知识及服务精神。服务就是帮助是照顾是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。以下提升服务质量的建议

提升服务质量的建议1

1、树立动态质量管理理念

动态质量管理是指计划、实施、检查和处置的一个不断循环的管理过程。这是一个比较成熟的质量管理手段，又称质量管理的PDCA循环。我公司项目上的质量管理往往还不能够形成一种动态的循环的管理模式。比如在上一施工阶段发生的质量问题到下一施工阶段还会出现，这主要是在“处置”的环节上出了问题，我们往往在处置时还只停留在把具体问题解决掉的表层，却没有深入分析产生质量问题的原因，及采取相应的措施避免以后再发生类似的问题，这就是动态的质量管理理念没有形成。

2、树立全面质量管理的思想

全面质量管理是一种全方位、全过程、全员参与的质量管理。处理质量问题除了技术措施还有组织措施、管理措施、经济措施和合同措施等一系列措施。我公司是专业的钢结构公司，项目上对质量控制方面往往集中在焊缝检查这一块，而对其它方面重视程度不够，没有做到真正的全方位、全过程质量控制，这也与公司相关专业人才不足有关。例如我们的质检员学工民建专业的很少，与水电专业相关的质检人员更是寥寥无几，而非专业人员就很难全面掌握相关的质量控制措施。

3、建立目标管理，明确质量、工期、安全、成本四者的关系

按照项目管理学的基本理论，没有明确目标的建设工程不是项目管理的对象。在工程实践意义上，如果一个建设项目没有明确的质量、工期、安全目标，那么它所做的一切工作都不能称为管理。作为一个项目的总组织者，应该组织技术、调度、安质、成本核算部门拿出各自的质量、工期、安全和成本目标。不同的部门由于工作性质的不同，都想让自己的目标最大化得以实现，这个时候项目总组织者就要权衡四者之间的关系，订立一个合适的综合目标。根据项目的特点，如果确实需要加快进度，那就要求在质量和安全控制方面加强管理人员的投入，实现各方面的协调、平衡，这样才能使工程沿着一个可控的方向发展。

4、针对现场复杂多变的环境制订相应措施

前面已经提到，施工现场的水文、地质和气象等自然环境，通风、照明、安全、卫生防护设施等劳动作业环境，以及由多单位、多专业交叉协同施工的管理环境都会对工程的质量产生影响。所以我们的管理者要能够适应施工现场变化无常的环境，针对不同的情况采取相应的保护措施，从而保证工程的质量处于可控制状态。

5、严格落实质量责任制度，奖惩分明

质量责任制是企业的“法律”，是管理者分配质量任务、追究质量责任的依据。质量管理的一条重要的理论是:“工作的质量决定着产品的质量”。管理者的工作质量就是能够明确每个部门每个职工的质量责任，做到奖惩分明，这样才能强化职工的质量意识，使质量控制同时得到强化。

6、正确引导施工班组，做好质量“三检”制度

做好质量“三检”制度的关键就是要让各工序的班组明白自己应该自检及互检些什么内容，这就要求根据各班组的性质制定不同的检查内容。比如该工序的班组在自检的时候主要检查的内容是:工作任务的完成情况是否有遗漏的现象是否做到工完、料尽、场地清以及完成工序质量的合格性。在互检这一环节，下一工序的作业班组主要检查的内容是:上一工序所形成的现状是否影响本道工序的实施如果影响应及时提出并配合及时整改。而“专检”主要是根据施工图纸、技术交底和施工规范的要求，对所完成的工序进行检查验收，这一环节主要靠专业技术人员的技术水平。另外过程控制非常重要，有些质量缺陷一旦形成，整改起来非常困难，且整改效果不一定特别理想。

7、做好原材料的控制，把好源头关

原材料质量的好坏，直接影响到工程的质量。如何控制好原材料的质量是我们现阶段面临的一个难题。我公司可以考虑建立一个自己的材料试验室，这样可以缩短试验的时间，做到“早发现、早治疗”。但这只是原材料管理的一个方面。还要加强材料进场的各项检查和材料的储存、标识、运输、发放等各项工作，这就要求我们的物质部门人员配备方面要有一定得专业素质。

8、树立服务的理念

企业质量管理体系的八项原则中的第一条就是以顾客为关注焦点。组织要依存于顾客。组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客的合理要求，并争取超越顾客的期望。这是企业质量管理的基本出发点和归宿点。而我公司有些项目的领导这方面意识比较淡薄，甚至不把业主的管理当作一回事。这样就造成了很多的被动局面。我公司是一个生产建筑产品的企业，在出售建筑产品的时候也在出售着自己的服务。只有树立这种服务意识，才能端正工作态度，认真听取业主的意见，完善自身各方面的管理。

总之，质量管理是一个动态的、全面的、综合的管理工作。企业要想实现可持续发展，就必须提高自己的品牌形象，也就必须要提高

自身质量的管理水平，它需要建立一个长效的运行机制。

提升服务质量的建议2

有关如何提升服务质量

服务是企业生存的命脉

谈到服务的重要性，大家一定会不约而同的想起客户满意度一类的理论，因此无需我再次重复。我想从另外的两个方面进行阐述。

记得在一本市场营销的教材中是这样描述产品的。“产品实际上是向消费者传送服务的工具。”它也就给我们展现了这样一个事实，人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的`服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。

我们再看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。

然而，技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。

回顾几年前家电行业大打价格战，最终的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，导致产品质量下降、客户流失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。

所以，将服务提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。

正确树立服务意识

继ERP系统以后，国内软件产业CRM系统的升温，证明了越来越多的企业认识到了服务的重要性，都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。但CRM系统毕竟是工具，最基本，最首要的是树立企业正确的服务意识。这里不用多说，米卢的那句“态度决定一切”是最经典的诠释。

企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。

很多厂商在实施CRM时都会提到CRM是“一把手”工程，老板的重视是决定实施成败的关键，究其原因就是老板的重视程度决定了员工的参与程度。

服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。

前台部门直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，后台部门为前台提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识，后台的可靠性影响前台服务质量的好坏。职能部门之间的相互推诿，更是对用户不负责任的表现，必将严重损害企业的整体形象。只有当企业全员都重视并参与到服务中，才不会出现因为各部门相互推卸责任而造成客户的问题得不到及时解决的现象。

所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得企业正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。

服务体系的建立和完善

伴随企业服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。中国网通所提出的“前台服务是标志，后台支撑是根本”，对此认识尤为深刻。

因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。企业各部门在服务链条中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。

服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。

例如由服务前台部门提交客户投诉，在投诉不能得到很好解决，包含下一环节处理部门超出规定响应时限，系统自动进行投诉升级，寻求更高权限的响应。服务前台部门还可以根据系统所记录的其他部门处理进度，主动告诉客户处理状态，实现真正的一站式服务，改善客户对企业的认识。

服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。

管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。

如何作好服务，这里谈到的并非是绝对的真理。但最重要的是提醒更多企业重视为客户提供高品质的服务，让客户也能充分享受到优质的服务。这就是我写作此文的目的。

________________________________________________________

难以捉摸的顾客，如何满足？

20世纪80年代中期，美国市场营销学家帕拉苏拉曼和他的同事研发了一套衡量服务质量的系统，叫作SERVQUAL。这一框架被各行各业的公司所采纳。它的核心是通过衡量用户所期望的服务水平与他实际所感知的服务水平之间的差距来判断服务质量。提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为以下五个维度。

有形性 硬件设施、仪器设备、通讯器材的外观，员工穿戴。

可靠性 准确可靠履行承诺的能力。

响应性 公司及其员工帮助顾客并提供即时服务的意愿。

保证性 员工知识、员工礼节以及员工赢得信任与信心的能力。

移情性 公司给予顾客的个性化关怀。

每个维度下面都有若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值进行评分。总共要对22个项目进行打分，然后综合计算出服务质量的分数。

如今，越来越多的人开始在网上购买商品与服务。为了提升网站服务质量，帕拉苏拉曼和同事觉得有必要根据网购体验的实际情况修改SERVQUAL框架。为此，他们又开发了电子服务质量标准e-SERVQUAL。它根据22项因素来量化顾客感受到的网站服务质量。与传统的服务质量标准相对应，新标准采用四大维度。

高效性 网站访问与使用的便捷性。

履责性 网站能在多大程度上履行商品供应与递送的承诺。

可用性 网站的正常技术运行。

隐私性/安全性 网站的安全性和保护顾客信息的能力。

在这四大维度之中，顾客对于高效性与履责性的看法似乎最重要，影响最大。它们不仅影响着总体的质量感受水平，而且影响着顾客感知的价值与忠诚意向。

对于顾客感知的总体质量、价值与忠诚意向而言，系统的可用性也至关重要。公司应当留心过于复杂的网站设计，这会对系统的可用性造成不利影响。

对于隐私的顾虑因人而异，某些资深用户对此就不太介意。但调查表明，质量/价值感知与忠诚意向确实会受到隐私感知的影响。如果能采取一些措施缓解安全顾虑，增强顾客信心——例如提供一些提示隐私/安全性的标记和信息——问题就不会发生。

作者的研究显示人们可以分为5种类型：15%到20%的人属于冒险型，20%到25%的人属于前卫型，余下的人分别属于怀疑型、偏执型与滞后型。这一分类对于不同年龄段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人们接受新技术的意愿度似乎是与生俱来、不可改变的。有些人对于技术的好处和作用始终持谨慎态度。这种人不会自然而然地接受新技术。因此，作者创建了技术准备指数（TR），根据顾客对技术的接受意愿度来划分客户群。这便于公司因地制宜，有效决定是采取高科技还是高接触手段。

提升服务质量的建议3

如何提高服务质量和服务意识

（一）我们要自觉增强服务意识。 在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。

（二）我们要努力提高服务质量。 有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。 提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。

拓展资料

一、简介

服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、服务质量特性

1、功能性

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

2、经济性

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

3、安全性

安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

售前售中售后服务的各个环节如同链条一样紧密连接叫全链服务商。根据查询相关资料信息，全链条服务的意思就是售前售中售后服务的各个环节如同链条一样紧密连接，不会出现服务脱断连节现象，深圳迅销科技股份有限公司（以下简称迅销科技）就是专业的企业用户运营全链服务商。

1、建立服务管理保证体系。提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此整个公司要从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。

2、树立服务理念。在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。

3、建立完善的服务质量标准。在服务理念的指导下，公司建立一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成企业内部服务体系，提高企业整体服务质量，提高服务层次。

4、建立服务质量监督部门。建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障企业的服务流程畅通。

服务质量保证体系是一个动态的管理机制，通过循环往复地运行，提高服务质量。为了促使服务质量保证体系有效运作，公司建立了发行、运输、投递、监督的服务质量环节，使服务质量保证体系得到良性循环。从确保服务质量入手，公司积极完善各项管理制度，加强服务管理，建立起自上而下的服务质量监督检查体系，形成了严格的服务考核机制。\x0d\x0a\x0d\x0a打造服务质量保证体系的措施：\x0d\x0a1、建立服务管理保证体系。提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此每日新公司从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。\x0d\x0a2、树立服务理念。在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。\x0d\x0a3、建立完善的服务质量标准。在服务理念的指导下，每日新公司建立了一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成企业内部服务体系，提高企业整体服务质量，提高服务层次。\x0d\x0a4、建立服务质量监督部门。建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障企业的服务流程畅通。

任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。

有的人也许会说：销售人员每天接触到的都是实实在在的客户，但是需要指出的是，这种接触针对的却只是整个服务链条中单一的销售环节，同时销售人员因为承担着企业所施加的量化的任务，所以在与客户的接触过程中，难免会出现从本部门利益出发、从追求量化指标出发的本位主义思想。但是，企业最终追求的却是整个生产和服务链条的良性发展，以及如何获得企业的长期和可持续的健康发展。现实的情况是企业与最终消费者之间却很难实现各种信息的互通有无，出现了沟通中的空洞，但是长期的相互隔绝对于企业的发展和决策都是十分不利的，现实的发展和需求都要求出现一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为客户提供专业服务的部门——客户服务部。由此可见，客服工作在整个企业工作中起着非同一般的重要性。

结合企业各自不同的实际情况，因地制宜的建立适合本企业的客户服务中心是现阶段摆在所有企业面前的重要问题。只有这样才能准确的把握市场发展的风向，常态化的及时化解客户对于所消费的产品和服务所产生的任何疑异和问题，联系企业与客户间的感情，维护并营造企业良好的社会形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。

客户服务部门并非企业的实际营利部门，因此，很多企业并不会在客服部门的运营和管理上投入过多的成本和精力。甚至在很多企业客服部门都处于可有可无的尴尬境地，与其它部门的协调与合作上也颇显欠缺，但是眼前的利益和企业的长远利益是需要企业的决策者进行深入考量的，那些希望企业获得持续稳定的发展，拥有将自己的企业作大作强的远大报复的决策者们，从现在起为自己的企业建立一个高效、专业的客服中心吧