光伏产业链总结
背景
碳达峰与碳中和:通过各种手段抵消生产过程中排放的二氧化碳 , 最终实现二氧化碳的零排放。
过去十年光伏发电成本已下降了超过90% , 甚至在部分国家已经低于常规能源 , 实现了平价上网 ( 接入电网 )
产业链
行业上游为从硅料到硅片的原材料制备环节 ;
中游则是从光伏电池开始到光伏组件的制造环节 , 负责生产有效发电设备 ;
下游则是应用端 , 即光伏发电系统。
1.硅料(通威股份,大全能源,保利协鑫)
2.硅片( 隆基,中环,上机数控)
3.电池片(通威股份,爱旭股份)
HJT topCon
4.组件(晶澳科技)
需要辅材配合
5.电站(晶科科技 京运通 太阳能)
需要逆变器配合
一体化企业:隆基,晶澳科技,天合光能
光伏设备:迈为股份 捷佳伟创 金辰股份
光伏硅料 : 掌控产业上游
工业硅为原料,经一系列的物理化学反应提纯后达到一定纯度的电子材料,是信息产业和新能源产业最基础的原材料.
注:这里的多晶硅料与多晶硅片不是一个概念,多晶硅片是光伏中游的产品。
硅料在光伏产业链的成本比重越来越小(技术进步),目前已经从90%下降到了45%。
制作工艺:改良西门子法,硅烷流化床法(成本优势,但是技术相对不成熟)
硅料涨价(特别是21年):供应商惜售,抬价;确实存在产能不足。会对下游利润和需求造成压制。
通威股份,大全能源,保利协鑫
光伏硅片 : 单晶硅对多晶硅实现全面替代
硅片是产业链上游的末端 ,是光伏产品的起点,其形状 、 大小与薄厚取决于生产工艺与下游产品设计需求 。 硅片进一步加工即是晶硅电池片 , 而电池片经排列 、 封装并与其它辅材组合后即是太阳能电池板 , 光伏系统最小有效发电单位。
简单概括硅片的生产工艺 : 将上一节所说的多晶硅料经过一系列工序后 , 拉棒制成单晶硅棒 , 或铸锭制成多晶硅锭 , 再进行切片制成硅片。
单晶硅光电转化效率更高(尤其是PERC电池为代表的新一代电池技术),随着技术进步,基本全面取代多晶硅。
当前光伏硅片有5种主流尺寸 , 分别为
156.75mm 、 158.75mm 已经淘汰
166mm(主流) 、182mm 、210mm(趋势)。
大尺寸化正在加快,大尺寸的成本低,效率高。
目前降低耗硅量的主要方式为降低硅片厚度与减少切片损耗。
目前光伏产业上游的发展路线十分清晰 , 一切围绕降本展开。
隆基,中环,上机数控
光伏电池 : 持续升级 , 快速进步
中游的起点。所谓光伏电池 , 是一种利用太阳能发电的半导体薄片 。 只要满足一定光照条件 , 电池片就可输出电压 , 并在有回路的情况下产生电流。
最重要的指标为发电功率。
技术路线:
单晶硅PERC电池:产能高,技术成熟。未来提升光电转换率的空间不高。
N型电池 :光电转换率高,技术相对成熟
TOPCon: 理论光电转换效率极高 , 达到28.7%,对生产线要求不高,可以在现有生产线升级而来,对前期投资更加友好。但是生产工艺复杂(12-13道。),因为工艺负责也推高了生产成本。
HJT:最有希望成为下一代主流的技术路线。工序少(4道),但是成本高(对原材料要求高,目前PERC设备不兼容)
IBC:转换效率最高的技术路线,但是技术不成熟,工艺要求高,面临的困难远大于前两者。
薄膜型太阳能电池,衰减低 、重量轻 、材料消耗少 、制备能耗低 、适合与建筑结合等特点 。但由于仍处于研发的早期阶段,转换效率并不高。商业化上的困难较大。
通威股份,爱旭股份
光伏组件 : 太阳能发电的根基
光伏组件 , 或太阳能电池板 , 两者指的是同一个产品。
光伏组件的制备主要包括电池片互联和层压两大步骤 :
电池片互联:伏组件的标准电池片数量为60片或72片 , 对应以10或12条铜线作为汇流条将其连接起来 , 6组互联为一个光伏组件。
层压:在电池片互联后 , 一般需按照钢化玻璃 、 胶膜 、 电池片 、 背板以从下到上的顺序 , 经过层压的方式封装在一起 , 背板与钢化玻璃将电池片和胶膜封装在内部 , 通过铝边框和硅胶密封边缘保护。
晶澳科技
光伏辅材 : 不含硅 , 也重要
辅材中成本占比排名前五的分别是边框 、玻璃 、 胶膜 、 背板以及焊带
边框:成本占比最高,技术含量最低,议价能力最低。
玻璃:光伏玻璃,超白压花玻璃 、 超白加工浮法玻璃 , 以及透明导电氧化物镀膜(TCO)玻璃,光伏玻璃的发展主要受上下游驱动 , 目前的主要趋势分别是增大与减薄,比较核心的辅材。
胶膜:封装胶膜材质一般为有机高分子树脂 , 其直接与组件内部的电池片接触 , 覆盖电池片上下两面 , 对电池片起抗水汽 、 抗紫外等保护作用 。目前市场上有三种主流胶膜 , 分别为透明EVA ( 聚乙烯-聚醋酸乙烯酯共聚物的简称 ) 胶膜 、 白色EVA胶膜以及POE ( 聚烯烃 ) 胶膜。
背板,焊带:略
玻璃:福莱特,信义光能
胶膜:福斯特 海优新材
支架边框:爱康科技 中信博
背板:塞伍技术 中来股份 名冠新材
光伏逆变器 : 光电上网的最后一块拼图
是将光伏组件产生的直流电 , 转换成频率可调节的交流电的电子设备,光电上网的必备器件。。
阳光电源,固德威,锦浪科技
光伏发电站 : 产业的终端
光伏发电站是光伏产业链的最末端
集中式光伏电站的主要特点在于运维更为经济 , 受益于规模效应 , 发电成本比较低 , 且发电量大 , 更能满足电网的接入要求 。 我国目前就是集中式电站占主流 , 多分布于西部光能富集地区
分布式光伏电站则主要是指利用小型空地 , 或建筑物表面 , 如厂房 、 公共建筑屋顶等表面建设的小型发电站 , 在人口比较稀疏的发达国家占据主流
晶科科技 京运通 太阳能
作为光伏员工,面对转正为此做一个 工作 总结 ,本文是光伏员工的 转正工作总结 ,仅供参考。
光伏员工转正工作总结一:
尊敬的领导:
转眼间,自____ 年__ 今一年的见习期一瞬即逝。回顾一年的历程,在各级领导的教导和培养下,在同事们的关心和帮助下,我从一个懵懂的“愤青”逐步成长为一名勤奋敬业的“小资”。在这近一年的工作和学习中,接触了不少人和事,在为自己的成长欢欣鼓舞的同时,我也明白自己尚有许多缺点需要改正。工作一年以来,在各级领导的教导和培养下,在同事们的关心和帮助下,自己的思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩,个人综合素质也得到了一定的提高,我完全融入到了公司这个大家庭。在此,我向关心帮助过我的领导和同事们表示真诚的感谢!下面,我将自己一年来的思想、工作、学习情况作简要总结汇报:
一、思想上,自觉加强理论学习,努力提高政治思想素质。
作为一名年轻工作者,思想上,自觉加强理论学习,努力提高政治思想素质。首先,我主动加强政治学习,除了经常看电视、看报纸、关心时事政治外,觉树立高尚的世界观、人生观,树立社会社会主义荣辱观,用先进的思想武装自己其次理论学习还要在行动上落实,注重其对实践的指导意义,自觉地践行“八荣八耻”,时刻用其来约束自身行为,改正不良习惯,继续发扬优秀传统。另外,除了干好自己的本职工作外,还积极参加各项活动,对于公司组织的活动,能够积极参加与配合,在生活上乐于助人,关心集体荣誉。通过以上努力,我感到自己的政治素质有了长足进步。
今后的职业生涯还很长,作为一名党员,更应该将尽所能地对工作进行开拓,做出成绩。为早日实现目标,我要求自己:努力工作,保持优点,改正缺点,充分体现自己的人生价值,为企业美好的明天尽一份力。我更希望通过公司全体员工的努力可以把公司推向一个又一个的颠峰。
二、在工作上,努力夯实专业基础,扩大知识面,力求更好的完成自己的本职工作。
作为一名刚刚 毕业 的大学生,虽然有三年的专业知识学习,但是实践的东西接触的少,对许多现场问题不了解。面对这种情况,依靠自己认真的学习,促成自身知识结构的完善和知识体系的健全,让自己尽早、尽快的熟悉工作情况,少走弯路。在接触到新的陌生的领域时,缺少 经验 ,对于业务知识需要一个重新洗牌的过程,自己在各位领导和老同志的帮助下,能够很快克服这种状态融入到崭新的工作生活中。
在见习期我走入了35KV变电站。大家都知道变电站是电力系统中接受电能和分配电能并能改变电压的场所。它是发电厂和电能用户联系的中间环节,同时也是将各级电压网联系起来的枢纽。我站拥有2台主变,担负着一个乡镇的供电任务。许多人认为,变电站运行值班工作只是简单的抄抄表、巡视设备、办理工作票、进行倒闸操作但是只有做过的人才知道:作为有高度责任心的值班员来说,要保证一个变电站的安全稳定运行,仅仅完成以上工作是远远不够的要保证电网安全运行,最重要的就是善于对设备的缺陷进行分析处理,以便能使缺陷和隐患得到及时的控制或消除等等。无论何时处理工作现场的各项事务,都能够认认真真,兢兢业业,认真服从领导、老工人师傅安排,遵守各项 规章制度 和各项要求,养成良好的工作作风。
三、学习生活上,完成了学生角色的转变,完全进入工作状态,努力开展工作。
初来公司参加工作,由于离家较远,而且是完全陌生的环境和生活状态,也曾经很担心不知该怎么与人共处,该如何做好工作。但是公司里宽松融洽的工作氛围、良好的学习发展机遇以及在各级领导的关心和帮助下,让我很快完成了从学生到职员的转变。工作中能够始终保持一种积极向上的心态,努力开展工作。通过近一年的体验已经逐渐适应了公司的工作状况,对于领导们的关心和关怀,我感到了很大的动力和压力,争取在以后的工作生活中以更加努力的优秀成绩来回报,不辜负领导们的期望。
光伏员工转正工作总结二:
尊敬的领导:
我是__ 光伏电站的___,于20__ 年__ 月__ 日成为贵公司的试用员工,到今天已经有6个月,试用期已满。在这段时间里,我自认能够完全胜任本职工作,根据公司的规章制度,现申请转为正式员工。现将这六个月的工作情况总结如下:
一、与电站人员共同完成调度值班员资格考试。由于__ 电站并网计划提前,而并网验收的一个要求就是站内有3人以上具备调度值班员资格,要想按计划完成并网,必须有足够的人数通过调度值班员考试。而__ 电站初期人员只有4个运维人员,时间紧任务重,我利用工作之余积极复习考试并及时与大家沟通交流,最终站内4人全部通过考试,为计划并网提供了有利条件。
二、按计划完成并网任务。由于项目抢并网电站基础设施都不具备,所以前期条件十分艰苦,而运维人员前期只有4人,工作量又比较大,所以并网工作十分严峻。面对这些困难,我与大家积极准备,尽快在项目附近租到了一间房屋,保证了运维人员的基本生活。然后迅速学习站内设备,积极准备并网各项资料。由于前期并网时,站内车辆还没到站,而箱变与逆变器距离开关站又十分远,我们四人分成两组,步行检查光电线路对应箱变及逆变器,靠着坚持和毅力克服了困难,做好了并网的准备,最终在2014年12月31日顺利完成了__ 电站并网。
光伏员工转正工作总结三:
尊敬的领导:您好! 我于20 年 月成为公司的试用员工,初来公司,曾经很担心不知该如何做好工作但是公司宽松融洽的工作氛围、团结向上的 企业 文化 ,让我很快适应了公司的工作环境。在本部门的工作中,我一直严格要求自己,认真及时做好领导布置的每一项任务。不懂的问题虚心向别人学习请教,不断提高充实自己,希望可以为公司做出更大的贡献。当然,初 入职 场,难免出现一些小差小错需领导指正但前事之鉴,后事之师,这些经历也让我不断成熟,在处理各种问题时考虑得更全面,杜绝类似失误的发生。在此,我要特地感谢部门的领导对我的指引和帮助,感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。
从进入公司以来我一直从事事的帮助下,我从一个对成为可以独立进行 工作的一名合格员工,对此我对领导以及同事们的关心表示由衷的感谢。现将本人这三个月来的思想、工作、学习情况作简要总结汇报:
个人工作总结 :
从来到公司接手导和部门经理的帮助指导下慢慢的对 的知识有了更加系统的了解,个人素质也得到了相当大的提高,但是,尽管如此由于自己的粗心大意还是在工作期间犯了很多错误,对此我一定会积极做出改正,不在犯同样的错误,争取尽自己最大努力做好工作。以下是我对这三个月的工作作出的总结:
1. 积极完成领导安排的有关工作,做到工作上有问题及时向领导寻求解决问题的方案,不懂就问,努力把工作做好
2. 工作与实际相符合,工作之前最大程度做好调查,分析工作的重点难点,做好详细的 工作计划 ,做到知己知彼,才能百战不殆
3. 全面考虑问题,对于工作做到从整体去把握不漏掉其中的每一个细节,遇到不知道的问题绝不一带而过,做到打破沙锅问到底,彻底把问题搞明白,不为将来的工作埋下隐患
4.主动完成工作,对于领导安排的工作一定及时准确的去完成,对于领导没有安排的工作,要做到主动去发现工作,只有这样才能体现出自己的主观能动性,而不是成为一个执行命令的机器
总之,在这三个月的工作中,我深深体会到有一个和谐、共进的团队是非常重要的,有一个积极向上、大气磅礴的公司和领导是员工前进的动力,看到公司的迅速发展,我深深地感到骄傲和自豪,也更加坚信这里就是实现自己的奋斗目标,体现自己的人生价值的地方,因此,我会以谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作,为公司创造价值,同公司一起展望美好的未来!
2、接下来具体列举各方面工作花费的力量和取得的成绩,例句“在与该单位人员火热厮混打成一片中,取得了报道的成果”。重点体现自己付出的繁重劳动。
3、对工作的不足略加陈述,先大量描述客观不利因素,再把帐算到自己的主观因素头上。例句“当然,我自己也是一部分原因”
4、展望明年一年的工作,列举雄心壮志一二,不管能不能做到。例句“请同志们和领导们看我的实际行动吧!!”后附若干加黑惊叹号更体现决心。
电站运维是太阳能光伏发电系统运行维护的简称,是以系统安全为基础,通过预防性维护、周期性维护以及定期的设备性能测试等手段,科学合理的对电站进行管理,以保障整个电站光伏发电系统的安全、稳定、高效运行,从而保证投资者的收益回报,也是电站交易、再融资的基础。
随着全球光伏产业的迅猛发展,伴随着光伏电站的建设质量问题、安全问题也频频爆发,越来越多的光伏电站面临运维的难题。诸如设计缺陷、设备质量缺陷、施工不规范等问题都给光伏电站的运维带来了严峻的挑战。
1、开端回顾过去一年,概括简述工作经历,例如“过去一年在部门领导的带领下取得了一些成绩”等等。
2、接下来具体列举各方面工作花费的力量和取得的成绩,重点体现自己付出的繁重劳动。
3、对工作的不足略加陈述,同时提出对自己工作不足改进的方法。
4、展望明年一年的工作。
中国光伏行业协会数据显示,2018年1-5月新增光伏并网装机在13GW到14GW之间,同比增长超过20%。其中,分布式光伏装机超过10Gw,同比增长超过150%。2018年1至10月,中国国内新增光伏装机约36GW,其中集中式装机同比下降约四成,分布式增速显著放缓,前三季度分布式仅有2%的增长。
直到2018年10月9日,国家发改委、财政部、国家能源局联合发布《关于2018年光伏发电有关事项的通知》,该通知明确了6月30日前并网有权享受原来政策补偿。虽然对于6·30之后的补贴没有交代,但也在一定程度上疏解了一部分矛盾。
中国光伏行业协会数据显示,2018年1-5月新增光伏并网装机在13GW到14GW之间,同比增长超过20%。其中,分布式光伏装机超过10Gw,同比增长超过150%。2018年1至10月,中国国内新增光伏装机约36GW,其中集中式装机同比下降约四成,分布式增速显著放缓,前三季度分布式仅有2%的增长。
2018年11月,国家与各地方政府一系列利好信号频频释放,国家层面共出台6项,涉及可再生能源配额制、光伏扶贫、光伏消纳、光伏用地等,地方层面共20项,涉及光伏补贴、扶贫项目、户用光伏、“十二五”项目公示等多个方面。
光伏发电是利用半导体界面的光生伏特效应而将光能直接转变为电能的一种技术。主要由太阳电池板(组件)、控制器和逆变器三大部分组成,主要部件由电子元器件构成。太阳能电池经过串联后进行封装保护可形成大面积的太阳电池组件,再配合上功率控制器等部件就形成了光伏发电装置。
应用场景工业领域厂房:特别是在用电量比较大、网购电价比较贵的工厂,通常厂房屋顶面积很大,屋顶开阔平整,适合安装光伏阵列;并且由于用电负荷较大,分布式光伏并网系统可以做到就地消纳,抵消一部分网购电量,从而节省用户的电费。
商业建筑:与工业园区的作用效果类似,不同之处在于商业建筑多为水泥屋顶,更有利于安装光伏阵列,但是往往对建筑美观性有要求,按照商厦、写字楼、酒店、会议中心、度假村等服务业的特点,用户负荷特性一般表现为白天较高,夜间较低,能够较好地匹配光伏发电特性。
农业设施:农村有大量的可用屋顶,包括自有住宅屋顶、蔬菜大棚、鱼塘等,农村往往处在公共电网的未稍,电能质量较差,在农村建设分布式光伏系统可提高用电保障和电能质量。
市政等公共建筑物:由于管理规范统一,用户负荷和商业行为相对可靠,安装积极性高,市政等公共建筑物也适合分布式光伏的集中连片建设。
边远农牧区及海岛:由于距离电网遥远,我国西藏、青海、新疆、内蒙古、甘肃、四川等省份的边 远农牧区以及我国沿海岛屿还有数百万无电人口,离网型光伏系统或与其它能源互补微网发电系统非常适合在这些地区应用。
今天我以城市园区内的光伏发电案例融合当前可视化技术的案例:
Hightopo 搭建智慧园区光伏发电能源管控可视化系统,根据园区现状、能源管理特点,充分考虑各能耗管理的整合,设计科学高效,可实施性强,符合园区运维管理的数字化智慧园区解决方案。为园区运维人员提供一个全面实时、可感可知的能源监测决策分析平台。
可视化光伏监控是通过 2D 可视化面板展示园区关键指标,对用户所关注的建设规模、光伏信息、发电信息进行统计展示,对各建筑的用电信息进行监测。可通过对接后台实时数据进行实时更新,展示对节能减排做出的贡献统计。通过环境、光照等还原模拟,结合发电数据可以更好分析发电能效情况,为园区光伏的运维与决策提供依据。
HT 均支持叠加 2D 面板、动画效果进行交互,用户可根据自身展示需求进行定制。引擎自带鼠标的旋转、平移、拉近拉远操作。同时也支持跨平台浏览,任何移动终端均可轻松打开,这是 C 端平台所不具备的优势,并实现了触屏设备的单指旋转、双指缩放、三指平移操作不必再为跨平台的不同交互模式而烦恼。
HT 支持模拟无人机或行人视角进行漫游,可全方位无死角浏览园区,当经过设备时,自动弹出信息进行查看,方便运维人员进行巡检。支持结合 WebVR 进行展示,通过适配 VR 设备,用户可带上 VR 眼镜配合手柄在场景行走、飞行,实现通过手柄对设备进行抓取、移动等功能。相比传统的观看方式,它具备 360 度全景画面,用户可以身临其境,全面感受气氛和氛围,空间感、距离感都会更有层次,做到真正的沉浸式交互。
本次案例以设备拆分爆炸的形式,展示机器人内部结构,对机器人进行拆分,辅以外壳透明度变化、边缘流光流动效果增加动画的观赏性,通过接入零部件的物联网数据,更加细致入微地查看设备各部件当前状态,实现从宏观到微观的全局监控可视化。
(一):***的检验:
1:熟悉***检验流程及规格参数.
2:**的分选:外观检验注意点:*****等
(二):***驻厂检验流程:
1.从来料确认至****情况的跟踪
2:对****工艺流程有了很深的了解,熟悉并掌握****外观检验标准
(三)工作不足之处:熟悉并加强*****每道工序的控制要点、及容易造成何种不良现象.驻厂检验要及时反馈数据给工程师故努力提高数据统计能力.
(四) 工作计划:
1:希望2011年多去***车间学习并操作;多参加一些培训。
2:驻厂检验经常没有和领导在一起,努力让自己独当一面,提高工作能力.
总之:新的一年,意味着新的起点,新的机遇,新的挑战,决心在新的一年里再接再励更下一层楼,一定努力打开一个工作的新局面,找准自己的定位,努力工作.
大纲是这样的,细节方面楼主自己再想想,希望对你有帮助。
没有范文。
以下供参考,
主要写一下主要的工作内容,如何努力工作,取得的成绩,最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。
工作总结就是让上级知道你有什么贡献,体现你的工作价值所在。
所以应该写好几点:
1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事
3、你如何用心工作,哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么,也要写一些有难度的问题,你如何通过努力解决了
4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识
5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备,即事前准备工作以下供你参考:
总结,就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析,分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。
总结的基本要求
1.总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。
2.成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是怎样产生的,都应写清楚。
3.经验和教训。为了便于今后工作,必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括,并形成理论知识。
总结的注意事项:
1.一定要实事求是,成绩基本不夸大,缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。
2.条理要清楚。语句通顺,容易理解。
3.要详略适宜。有重要的,有次要的,写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。
总结的基本格式:
1、标题
2、正文
开头:概述情况,总体评价;提纲挈领,总括全文。
主体:分析成绩缺憾,总结经验教训。
结尾:分析问题,明确方向。
3、落款
署名与日期。
2015年1月8日,“xx”班组在科室领导的关怀下,在班组成员的期盼下正式成立了。一年以来,在信息管理部的正确领导下,本着“服务顾客、完善自我、回馈社会”的企业宗旨,圆满的完成了各项工作任务,取得了一定的成绩。现将“xx”班组2013年的工作情况汇报如下。
2013年1月起,截至到10月底,数据显示:“xx”班组的实际接通数为xx个,人工接通率为x%,全年旅客满意率为x%。自8月20日截止至10月底,“xx”班组累计营销机票为:x张,累计成单数为:x单。
在全年QC服务质量课题研究中,“xx”班组《提升xx热线满意率》QC课题喜获2013年xx机场集团——“xx机场QC成果汇报会”二等奖
一、安全与生产相结合,强化安全管理
自成立以来,“xx”班组坚持以“安全第一、预防为主、综合治理”的安全理念,将安全工作开展到日常生活与工作中,全力抓好安全管理,为呼叫中心的发展和建设创造了良好的安全环境。
2015年年初,客服第二分队与班组每位成员均签订安全责任书,每位成员熟知各项安全质量指标以及各项保障措施,为确保各项措施的落实,班组会定期进行内部抽查。全年系统不正常情况信息报告率、设备机房、坐席前端设备巡视率等各项安全质量指标均控制在绩效目标控制范围内。
进一步推进风险管理,针对每一项风险都要做到闭环,“xx”班组结合生产实际,将安全意识深入到日常工作中,全年总共辨识危险源多达11条,通过对危险源全面系统的风险分析和评估,实施降低风险的措施,目前所有风险均已闭环。同时,“xx”班组积极发动班组成员采用头脑风暴,全年共提出48条合理化建议。
(三)开展应急演练,提升应急处置能力
班组成员积极协助科室制定应急演练方案,不断完善工作流程及应急流程,尤其是在《航空涉恐电话处置预案》上出谋划策,具有很强的操作性。制定了不就代表完事了这是“xx”班组对成员的一贯要求,其中班组成员多次协助科室动态修订《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《不正常航班服务预案》,积极参加各项应急演练。通过动态增强员工的应急处置能力和抗风险能力,全面提高了员工的安全警觉性,10月31日“xx”班组成员成功处置一起涉恐威胁航空器安全事件。
(四)以制度建设为抓手,全面提升队伍素质
无规矩不成方圆。“xx”班组成立以后迅速建立了各项规章制度,先后制定了《早晚班交接管理制度》、《卫生管理制度》以及《班组会议制度》等规范性文件。
二、提升服务质量,打造卓越服务窗口
(一)积极推进行动计划,完善工作流程
自xx成立以来,“xx”班组在分公司领导的大力培养下、在企业文化熏陶下,从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有了全新的认识和理解。从接听电话的随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待每通电话按照指定的工作流程执行,有了一个质的飞跃从生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的问题,班组成员付出了极大的努力。为进一步提高我们的服务水平,班组成员积极献计献策,按照“接听-总结需求-解决需求-结束”的步骤,不断地完善每一项工作流程。
作为一线客服代表成员,我们每天的工作内容就是解决旅客问题。呼叫中心是公司对外服务的一个重要窗口,我们的服务质量高低直接关系到公司的声誉。“xx”班组要求每一位成员服务旅客均要做到用心去聆听。正是有了这热情的服务,我们多次受到旅客表扬,截止11月19日仍保持零投诉的骄人业绩。
(三)细化培训工作,切实提高成员业务水平
“xx”班组在完成科室培训的前提下,根据自身实际需求量身定制了沟通常用技巧、营销技巧等培训,截止到10月31日,人均培训课时达到38个。通过培训后我们绩效考核中的业务成绩平均分达到98.03分。
为了进一步提升整体的服务水平,班组成员集思广益,开展“互帮互助”、“一对一”、“发音练习”以及“大家来找茬”等新举措,自开展这四项举措以来,我们的“互帮互助”共相互听取和分析了上千通的录音。针对录音中的不足和优点我们通过晚班会来分享。本着不抛弃,不放弃的理念,班组开展了“一对一”的举措,由辅导专员针对落后的员工制定培训计划、录音分析、数据分析并进行一期和二期的专项辅导。在开展举措的同时我们通过电话拨测问问题的方法再一次对我们的业务知识进行巩固。在质检专员的检测下,班组的质检低分持续减少,现在班组质检平均分达到96.26分。
三、推进班组建设,打造和谐团队
“xx”班组充分发挥班组成员特点,根据每位组员的特长进行职责分工,让组员深入了解班组建设并共同努力建设我们的班组,让每位组员都有归属感。
(一)分工合作,携手共进,共同建设优秀班组
“xx”班组在班组建设中,组员分工明确,各展所长,人尽其能,相互协作。同时在人员管理方面,自主创新,制定《小组长轮岗制度》,让每位轮岗小组长均能感受“在其位、做其事、想其事”。不断的向其他优秀班组学习取经,找出自己班组存在的问题和不足并进行改进,在部门“优秀班组”评比中进步明显,也取得了优异的成绩。
(二)打造团队氛围,开展班组活动
“xx”班组是一支充满活力的队伍,在工作之余我们开展了多次班组活动,增加了彼此间的情感。
存在的不足
在过去的10个月里,“xx”班组在全组成员的共同努力下取得了一定的成绩,但还是在很多方面存在不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善。
一、班组的成员虽然都很积极努力,但在大量的工作当中,有时候会出现“心有余而力不足”的情况。
二、在“服务意识”、“沟通能力”以及专业理论方面的培训过少。
三、“xx”班组是一支年轻化的队伍,虽然有着年轻人的干劲,但是缺乏经验和在某些方面会表现出不成熟。
2015年工作计划
对于2014年的发展,我们深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意识,必须建立有效地服务规范体系,同时再进一步加强对组员的培训,总结经验,做好班组建设,争取获得“优秀班组”的荣誉。具体计划如下:
一、夯实基础。掌握扎实的专业知识,为优质服务奠定理论基础,我们要做到对于原有的知识信手拈来,对于新的知识能够及时掌握,并有钻研精神。
二、狠抓培训。通过开展各类培训、各类考核,进一步让组员提高服务意识和服务水平。
三、完善班组管理制度。切实落实管理岗位责任制,进一步完善科学有效的激励机制。
四、更深层次开展班组建设工作。及时发现问题,在最短的时间内找到解决疑难问题的最佳途径。
五、营销业务的大力开展。提升组员的营销意识和业务能力,为营销业务的开展,打下扎实的基础
总结不足,肯定付出。对于新一年的工作计划与工作目标,我们要把学习、创新、服务、热情、合作、发展的理念贯穿于我们的日常工作中,协助完成科室年度目标,争创优秀班组,打造团队竞争力。