新能源汽车售后服务问题

新特新能源汽车厂家售后服务？新能源汽车在国家政策的扶持下犹如雨后春笋般,快速发展。数据显示,截至2018年6月底,新能源汽车保有量达199万辆,全国将全面启用新能源汽车专用号牌。未来,新能源汽车行业会持续快速发展,全国新能源汽车保有量会随之不断上升。

但是也要看到,在新能源汽车行业欣欣向荣之际,开始慢慢的暴露出了各类问题,消费者在实际消费和体验新能源汽车产品过程会遇到更多的新问题,例如产品质量参差不齐、售后服务问题频频被投诉等等。

2018年是第一批新能源汽车动力电池正式步入衰退淘汰阶段的年份,可以看到,今年除了是新能源车增长动力从限购和补贴政策推动转向市场拉动的转型年,同样也会是新能源汽车维权的一个增长年。

新能源汽车售后服务现状

据汽车投诉网的数据显示,2017年,有关新能源汽车的投诉共有40宗,有关新能源汽车的投诉的处理率只有70%。其中,在厂商分类投诉中,自主品牌占了绝大部分的投诉。

由于相关技术发展还不够成熟、售后网点也不够多未形成售后供应链,加上技术人才的缺乏,售后服务体系还存在许多亟待解决的问题。

技术不成熟,售后处理周期长

新能源汽车是新兴产业,尽管近几年在国家政策的鼓励下迅猛发展,但不可否认的是,目前在技术方面还有许多待提高的地方。用户在使用新能源汽车的过程中不可避免地会出现或多或少的问题,就拿动力电池来说,动力电池作为新能源汽车的“心脏”,其使用寿命、续航里程等都是用户最关心的问题,而电池一旦出现问题,就需要进行维修或更换。

一位电池业内技术人士透露,当前新能源汽车售后问题中80%因电池引发,但当前新能源汽车企业都在追求整车销售量,替换电池在售后市场的供应相应捉襟见肘,这导致有部分质保期内的车辆,更换一颗电池等待的时间要长达数周,甚至数月。

而今年6月份正式实施的新能源汽车补贴新政对各类新能源汽车的续航里程以及电池能量要求有了更高的提升,可以看到,新政向高续航里程倾斜,这给企业带来了前所未有的挑战。在补贴新政实施前,低续航里程的新能源汽车电池尚且出现如此多的问题,假若在没有巩固技术的基础下,高续航里程也只是会让消费者饱受电池之苦。

售后网点不多未形成售后供应链

相比传统汽车已经形成了较为完善的售后服务体系,新能源汽车领域的售后服务体系大部分沿用传统汽车的原有体系,或是还处在初步发展阶段。从消费者将问题反映到销售服务店,店家送去原车厂里进行维修,再到厂家反馈给消费者,这一系列的过程少则几天半月,多则长达数月。另一方面,各车厂设立的可供解决售后问题的4S店或服务站数量与将近200万辆的新能源车相比远远不足。

由于新能源汽车售后供应链体系不完善,建立适应新能源汽车的服务管理体系需要时间,消费者在使用新能源汽车时遇到的问题很少能够得到及时的妥善处理。

技术人才缺乏

和技术有待提高一样,新能源汽车行业面临的问题还有人才的缺失,培养具备新能源汽车维修能力的技师需要时间。但随着新能源汽车的快速发展,新能源汽车已经成为不少人出行代步的不二之选,当下留给企业的时间不多了,新能源汽车行业人才培养的速度仍远远不能满足高速增长的新能源汽车的需要,以至于想要及时解决消费者后顾之忧的厂家也会心有余而力不足。

国家规范新能源汽车售后服务体系

在售后服务体系中,动力电池的回收也是消费者最为关注的问题之一,而大部分整车企业只对存在于保修期内的电池部件进行回收,这意味着,一旦新能源汽车动力电池超出质保范围,厂家则不予回收。

7月25日,工信部等七部门发布了《关于做好新能源汽车动力蓄电池回收利用试点工作的通知》,通知从加强组织领导、注重区域协作、统筹推进回收利用体系建设、积极探索创新商业模式、统筹产业布局和规模、强化科技支撑、抓好项目建设、加大政策支持、加强过程管理、做好宣传解读几个方面做好新能源汽车动力蓄电池回收利用试点工作。国家拟进一步推动在全国范围内构建完善、高效、规范的动力蓄电池回收利用体系。可见,建立健全的售后服务体系刻不容缓。

小结

我国新能源汽车作为新事物出现在市场,产业发展已经处于成长期,在这个发展的过程中,新能源企业亟待提升的方面还很多,在产品及售后服务等都还不可避免存在各种问题。而新能源汽车售后服务市场,是不可忽视的部分,恰恰被众多车厂有意或无意的冷落,新能源汽车售后服务体系的建设速度仍远远不能满足高速增长的新能源汽车的需要,影响了消费者的使用体验和购买意愿,也影响了车企的品牌形象。

小编认为改善新能源汽车维修技术的措施有三点，分别是加强与新能源汽车制造企业的合作、做好新能源汽车的维修准备工作和积极采用先进维修技术和设备。接下来小编给大家简单介绍一下。

随着科学技术的发展，新能源汽车的生产制造技术也会随着研发的深入而不断改善，因此，为了加强新能源汽车的维修和应用效果，新能源汽车的维修技术也需要进行更新和完善，维修人员在工作中需要不断学习，积累新能源汽车的维修经验，了解新能源汽车的结构知识。

探究锂电池及高压电故障产生的原因，加强与新能源汽车制造企业的合作，为新能源汽车维修人员与新能源汽车制造企业的技术人员提供更多的交流机会，加强新能源汽车新技术的传播。

在对新能源汽车进行维修之前，需要做好准备工作，检查汽车的电路、控制器、真空泵及真空管路等，确保管路的密封性，汽车的这些部件检测完成之后，如果未发现故障再进行汽车的制动系统检查，在检查中一定要做好安全工作，避免出现维修事故。

随着汽车诊断与维修技术的发展，传统的新能源汽车维修技术将会不断更新，传统的汽车维修诊断技术将会被淘汰。因此，维修人员要不断更新汽车的维修理念，实现传统的检测技术与新兴的电子诊断技术的结合，不断提高新能源汽车的诊断效率。

比如在新能源汽车故障诊断过程中，可以采用人工诊断和电子诊断相结合的方式，首先利用积累的技术、经验对汽车的故障进行初步判断，然后利用电子诊断技术快速确定故障部位，常用的电子诊断仪器包括通用型诊断工具、专用诊断设备等。同时，汽车维修部门也要及时引进先进的电子故障诊断设备，并为维修人员提供汽车维修技术交流和学习的机会。

新能源汽车发展存在充电基础设施结构性供给不足，整体规模仍显滞后，充电设施的布局不够合理，可持续的商业发展模式还没有形成。

中央政府各部门之间、中央政府与地方政府之间，支持政策的衔接还不够充分，不同形式的地方保护主义仍然存在，部分城市设置地方目录，导致消费者选择车型空间大大的压缩，造成了市场的割裂，抑制了发展的活力。

新能源汽车的发展前景

在能源和环保的压力下，新能源汽车无疑将成为未来汽车的发展方向。如果新能源汽车得到快速发展，以2020年中国汽车保有量1.4亿计算，可以节约石油3229万吨，替代石油3110万吨，节约和替代石油共6339万吨，相当于将汽车用油需求削减22.7%。

一、新能源汽车的技术复杂性

人们在研制新能源汽车时充分融入电子技术、信息技术、汽车制造科技以及能源学等内容，促使新能源汽车的行驶与操控等都变得更加智能化。例如驱动与驱动控制技术，因为纯电动车是新能源汽车的使用与发展方向，为促使新能源汽车达到纯电动车的标准，必须使用动力强大的、可靠性高的电机，并使用新的电机控制技术，包括直接转矩控制、矢量控制等技术，体现出技术复杂性。然而正因为新能源汽车的车体结构中含有大量电路结构、电子部件，要求汽车维修人员在维修新能源汽车时要面对技术更复杂的结构，增加维修人员排除新能源汽车故障的难度。与此同时，为实现新能源汽车的多样化动能，其零部件也具有较大的复杂性，科技含量较高，并且在汽车行驶环节，这些高精度部件的使用频率较高，很容易损毁，发生故障的概率也更大。但精密部件本就十分复杂，导致新能源汽车的故障日益多样化，只有不断提高维修技术水平，才能满足新能源汽车维修要求，提高故障排除率。

二、新能源汽车维修技术要点

（一）油电混合车维修技术

从当下的汽车市场份额可以看出，油电混合车更受欢迎，占据的市场比例更大，宝马、路虎、保时捷等高端车纷纷推出油电混合动力车。油电混合车通常依靠燃油行驶，但在起步或者低速时通过电力配合可以达到节能减排的效果。和同车型的燃油款或者同级别车比较，油电混合车的燃油量有显著的降低。油电混合车常见的小型故障主要有点火系统故障、油路系统故障以及电路故障，电池组

故障、无法排火以及发电机异常运转等则属于常见的大型故障，小型故障与传统汽车维修技术几乎是一致的，大型故障的维修是关键所在。例如当油电混合车无法正常启动时，应检查启动机、发电机有没有异常，因为长时间的使用极有可能导致发动机、发电机出现损坏或老化、插头松动等现象，维修时应根据实际情况确定所用技术。还可使用蓄电池检测技术，检查油电混合车的蓄电池有没有氧化、亏电、接头松动等现象，如果有必须及时清理蓄电池的氧化物，及时充电或更换蓄电池。

（二）纯电动汽车维修技术

虽然油电混合车在当前更受欢迎，但纯电动汽车始终是新能源汽车的发展趋势，其动力传动是通过粗制炼制燃油之后用于发电，向汽车内部的动力电池组传输电力，或利用家庭慢充或直流电桩快速充电的方式为汽车补充电力，电池就是其动力来源，这也是维修的重点。在维修纯电动汽车的电池时应预防电池因存放发生亏电故障。例如在没有使用电池时也应定时给电池充电，让电池保持良好的状态，避免发生亏电现象；利用周期性检测技术修理电池，如果在纯电动汽车的使用环节发生续航能力减弱的现象，极有可能就是电池的缘故，必须定时检查，确保电池正常使用，保障纯电动汽车正常行驶。又如在维修控制器时必须在安全的工作环境里进行，其实在出厂以前很多控制器就已经做好了功能调配，维修人员在检查时不能拆卸，也不能任意更换接触器的接线，促使控制器有足够多的时间把剩余电量释放出来，同时要定时清理灰尘，保证控制器本身及其周边干净卫生。

三、提高新能源汽车维修技术水平的措施

（一）做好汽车维修之前的检查土作

正如前文所述，不管是油电混合车还是纯电动汽车，新能源汽车的内在结构设计和传统燃油汽车相比都有很大的差异，尤其是电路结构特别烦琐，在维修之前务必要做好一系列检查工作，找到故障的位置和根源，明确后续开展维修工作的方向。例如当新能源汽车处于静止状态时，应检查其真空泵、控制器，可以踩动踏板，仔细观察真空泵的运作情况以及控制单元的工作是否正常；对真空管路的密封性进行检查，重点观察连接管路的地方有没有破损、老化、漏气、漏油等现象，保证软管和车身零件之间有足够的安全距离；细致检查车内电路，明确线路有没有老化、粘连、破损、接线开裂等现象，一旦发现问题必须先断电后处置，预防发生更严重的故障；在完成维修工作之后对新能源汽车的胎压、制动系统和灯光等进行常规性的检查，保证车辆安全行驶。

（二）把握维修新能源 汽车注意事项

电子诊断技术在新能源 汽车的维修与保养中得到广泛应用，即在维修工作中通过电子设备对新能源 汽车故障进行全面的检测，并采取科学的维修技术与方法做到不拆车诊断。例如维修人员应用电子诊断技术对全车故障做出检测，确定故障以后征求车主的维修意见，据此制定汽车故障维修方案，根据档案要求对车辆故障进行检查。通过电子诊断技术对新能源 汽车进行检查时不需要拆车，可以在最短时间里确定发生故障的位置以及原因，大大提高新能源汽车维修 效率，同时缩短维修车辆的时间，预防浪费资源，确保车身的完整性，显著提高新能源汽车维修 技术水平。

当然，在具体的维修过程中应把握几个方面：第一，对维修新能源 汽车的设备应进行更新、升级，特别是要升级诊断设备，保证电子诊断设备满足检测新能源 汽车故障的要求。例如针对新能源汽车维修 设计解码器、读码卡、电子诊断仪，利用这一系列电子诊断设备确保有序开展维修工作。现如今新能源 汽车的信息化配套软件已经达到一定技术水平，只需升级电子诊断设备，就能有效诊断汽车故障；第二，专门针对新能源 汽车动力电池配备相关的电子诊断设备，促进传统电子诊断软件与设备的升级，在条件允许的情况下还应购进专业检测设备，提升动力电池电子诊断设备的专业性；第三，维修人员必须熟练运用电子诊断设备检测新能源 汽车的故障，定期接受专业技术知识、实际操作训练，及时掌握先进的新能源汽车维修 技术，将其灵活运用于汽车维修 实践。

（三）强化队伍建设以及新技术开发

新能源 汽车售后维修服务和专业维修队伍密不可分，应基于新能源 汽车的发展趋势强化团队建设。例如聘请专业素养高的汽车维修 人才，提高整体技能水平；加强和职业院校的合作，利用现代学徒制的方式吸纳优秀的专业人才；当队伍建设相对成熟之后大力开发新的维修技术，紧跟汽车产品的发展速度，强化对电子化诊断技术与维修措施的应用，并积极使用网络化、数字化的服务系统，密切结合线上与线下，建立高端维修技师的专家会诊机制，扩大新能源汽车维修 服务半径，提供性价比高的、专业的维修作业，提升维修质量。

先进的新能源汽车维修 技术还和数据处理技术、信息交互技术等联系密切，汽车维修 任务也从修复复杂的传统机械系统转变为预防汽车故障的发生，这标志着新能源汽车维修 已经延伸到养护领域。传统燃油汽车维修 是在易更换的、成本的系统里进行，发生故障之后要拆解汽车零部件，而新能源 汽车的新型维修技术兼具养护性质，基于计算机系统能预先测定汽车检修时间、汽车组件的生命周期，通过预先主动维护确保提前足够的时间安排修理。例如当下监测汽车机械系统故障时最常用的技术包括视觉监测技术、噪声与震动监测技术、性能监测技术、热量监测技术以及磨屑监测技术，不管是哪一项技术，计算机都发挥着重要作用，在电脑系统的辅助下快速收集新能源 汽车的行驶数据，并加以整合，在推理与计算中诊断新能源 汽车的状态，打破传统依赖维修人员经验的限制。这也是开发新能源汽车维修 新技术的主要方向。