学法律的大师请进，案例分析题！

实木 地板 投诉案例分析

北京有一个经销商卖了一单铁线子实木地板，总计100㎡ 左右 ，十二月份安装。经销商把地板运到用户家放置48小时后进行安装。在地板的安装过程中，就发现个别地板刚安装不久就产生端裂，当初经销商还认为是出厂时就有端裂，仔细检查新开箱的地板都没有开裂现象。无奈，经销商又将端裂的地板换掉，继续铺装。结果发现，有部分新锯断的地板头放在一边，还没等一行铺装完，回头再看这个地板头已经产生端裂。经销商不得不对自己的产品质量产生怀疑。于是，经销商邀请技术监督部门对现场同批的产品进行了检测，结果地板的含水率及各项指标都符合国家标准要求。经销商又拿着检验结果与用户进行协商，用户同意继续安装，出现开裂的地板由经销商免费更换。最终共计更换了28㎡。结果一算帐，此单赔了5000多元。经销商很困惑，找不到原因。无独有偶，长春的一个用户投诉地板端头开裂的问题，消费者购买的是香二翅豆实木地板，安装时地板很好，消费者非常满意。可没多久，就出现地板的端头开裂的问题。经了解，地板的端头开裂初期不明显，随时间的增加，端头开裂的数量越来越多，裂纹的长度也有增加的趋势。经过消费者协会调解，经销商承担对地板维修的一切费用，结果经销商损失近一万元。在我国北方此类问题是比较普遍存在的，也是困扰实木地板经销商的重要问题之一。

我们把此类投诉进行了疏理，它们共同的特点都是发生在冬季的供暖期，用户的供暖条件都比较好，空气比较干燥。与地板的挤裂不同，地板产生端裂时地板条之间都有缝隙，有的地板产生轻微的缩头，表明地板是干缩引起的端裂。一个新的问题又摆在我们面前，同样的安装条件和同样使用环境，又是同一批产品，为什么有的地板产生端裂，有的地板不产生端裂？地板的含水率与环境湿度及端裂到底是一个什么关系？为了揭开地板端裂神秘的面纱，我们进行了地板端裂与环境之间关系的试验如下：

树种的选择：选择试验树种分别为极易产生端裂的铁线子、二翅豆、重蚁木、坤甸铁樟和稳定性比较好的印茄、香脂木豆。

树种的含水率：我们首先在试验室将每个树种的实木地板的含水率分别处理到8％，10%, 12% ，14％，和16％， 的5个水平。

试验环境条件：模拟的使用环境湿度分别为25％和50％和80％，环境温度25℃，环境的平衡含水率分别为5.66%、9.38%和17.4%（试验环境分别代表了北方地区冬季的干热环境、正常环境及潮湿环境）。

然后把不同树种及不同含水率的地板分别放在每个模拟使用环境的试验室里。观测地板的端裂情况并记录。试验结果见表1：

表1 地板端头开裂试验结果汇总表

试验环

境条件 树种 地板的含水率及端裂情况 备注

8％ 10％ 12％ 14％ 16％

湿度25％

温度25℃

EMC 5.66% 铁线子 ―― 轻 重 严重 严重

二翅豆 ―― 重 严重 严重 严重

重蚁木 ―― 轻 重 严重 严重

坤甸铁樟 ―― 重 严重 严重 严重

印茄 ―― ―― ―― 轻 重

香脂木豆 ―― ―― 轻 重 严重

湿度50％

温度25℃

EMC 9.38% 铁线子 ―― ―― ―― 轻 重

二翅豆 ―― ―― 轻 重 严重

重蚁木 ―― ―― ―― 轻 重

坤甸铁樟 ―― ―― 轻 重 严重

印茄 ―― ―― ―― ―― 轻

香脂木豆 ―― ―― ―― 轻 重

湿度80％

温度25℃

EMC 17.4% 铁线子 ―― ―― ―― ―― ――

二翅豆 ―― ―― ―― ―― ――

重蚁木 ―― ―― ―― ―― ――

坤甸铁樟 ―― ―― ―― ―― ――

印茄 ―― ―― ―― ―― ――

香脂木豆 ―― ―― ―― ―― ――

备注：轻：开裂长度未超过地板长度4%,符合GB/T20238-2006要求，重：试验结束后开裂长度超过地板长度4%,不符合GB/T20238-2006要求，严重：试验当天开裂，开裂长度超过地板长度4%。

从试验结果我们可以看出，使用环境越干燥，地板端头开裂的程度越大，对于易开裂的树种，地板安装时的地板实际含水率与环境的平衡含水率相差3％以上时（地板的实际含水率高于使用环境的平衡含水率）地板就出现端裂的趋势，如果地板安装时的地板实际含水率与环境的平衡含水率相差5％以上时，有的树种在安装过程就会产生端裂。随着环境湿度的增加，地板端裂的现象逐步减少。试验环境湿度为80％时，地板没有产生端裂现象。通过对试验结果进行分析我们就不难对以前相关投诉做出科学合理的解释。因此我们可以得出试验结论如下：

1实木地板干缩过程中产生的端裂是地板含水率与环境平衡含水率相差较大（地板的实际含水率高于使用环境的平衡含水率）,地板端头跑水过快，急剧收缩产生的应力所致。

2地板的实际含水率高于使用环境的平衡含水率3％以上时，铁线子、二翅豆、重蚁木、坤甸铁樟等易开裂的树种就有产生端裂的风险，地板的实际含水率高于使用环境的平衡含水率5％以上时，多数的实木地板都存在端裂的风险。

3当地板的含水率等于或低于使用环境的平衡含水率时，地板不会产生端裂，因为地板端头没有跑水过程。如果地板的含水率等于或低于使用环境的平衡含水率时，安装后地板板面或端头产生的裂纹是预留缝隙不足或铺装方法不正确挤裂的，详见地板投诉案例分析（2）。

4在两种情况可以导致地板端裂的发生，一种情况是地板的含水率符合国家标准要求，使用的环境过干。例如，在北京购买的铁线子实木地板，开箱时的含水率为12％，符合GB/T15036 实木地板国家标准要求，安装地板的使用环境湿度为25％，环境温度25℃，环境的平衡含水率为5.66%。地板的实际含水率与环境的平衡含水率相差了6.34%，结果会导致端裂发生。另一种情况是地板的含水率超过国家标准要求，使用环境符合要求。例如在北京地区，购买地板的含水率为16％，使用环境的湿度为50％，环境温度25℃，环境的平衡含水率为9.38%。地板的实际含水率与环境的平衡含水率相差了6.62%，结果也会导致端裂发生。前者是环境超标，后者是产品质量问题。

现在，我们再来解释北京的案例就清楚了。首先，我们可以认定用户的环境肯定是过干（后经确认用户的使用环境湿度为30％左右），地板的含水率虽然合格，但含水率是在一定范围内分布。例如使用环境的平衡含水率为7％，实测地板的含水率为9～12％，产品质量合格，含水率为9～10％的地板可能没有产生端裂，而含水率为12％的地板就产生了端裂现象。这就是为什么同批产品有的产生端裂，有的没有产生端裂。另外，还有这样的情况，地板安装过程中，整条地板没有产生端裂，而新锯开的地板锯口处端头易产生裂纹，原因是地板中间的含水率比两端高，新锯开处的含水率高导致开裂。遇到这样的问题，应立即测量环境的湿度，如果环境湿度过干，应将房间加湿处理到合理的状态后再继续安装地板，端裂就不会发生。

我们只了解到此是不够的，这个案例给我们一个启发是：假如我们上述提到的经销商测定了用户的环境湿度，并采取了相应的加湿措施，问题根本就不会发生。所以，我们在安装地板前，一定要测定地板的含水率，了解地板的含水率是否合格，地板含水率的最大值是多少。目的之一是把住质量关，不让不合格的产品流入市场；目的之二是安装地板时要测定用户的环境湿度是多少（尤其是北方地区冬季安装地板，一定要测量环境湿度），并查出用户的平衡含水率，确定地板实际含水率与环境平衡含水率的差值是多少，如果这个差值小于3％，可以直接安装。如果这个差值过大，应对用户进行加湿处理，等到空气的湿度在40％～60％再安装，就可以避免端裂的发生。

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由本间贵史设计的《梦想改造家》第六季第四期《忘不了的家》播出之后，即掀起了观众的热议和好评，节目相关话题更是冲上微博热搜，被《人民日报》《环球时报》等权威媒体官微实力推荐。

本间老师在节目中提出的“适老化”改造引起了广大网友的共鸣，而符合“保暖、安全、舒适”各方面适老特点的天格 地暖 实木 地板 ，也再次被本间老师选用。节目中，他更亲自用试验对比的方式，向大家展示了天格地暖实木地板优异的产品性能。

节目播出之后本间老师立即来到天格实地考察

本间贵史在《梦想改造家》中已经连续三季选用了天格地暖实木地板，而且改造家庭都有一定的特殊性。对地面材料要求异常“苛刻”的本间老师，为什么对天格却能如此信任？这一次，在他近日的天格之行中，我们获得了答案。

稳定耐地暖，耐磨易打理

在本次案例中，改造家庭来自山东滕州，居住者又是三位老人，所以房子的保暖性至关重要。在供暖上，设计师选了地暖系统，考虑到老人免疫力较低，对地面材料的 环保 性要求就更高。而能同时满足高环保高稳定的天格地暖实木地板，就成为设计师的不二之选，也正是因为多次使用了天格，对这一产品有了充分的了解和信任，本间贵史还欣然成为地暖实木地板品类推广大使，从而向更多设计师和普通用户进行推介。

此外，天格地暖实木地板的高导热率、高保温性，既打造了温暖舒适的居住环境，“地暖+天格地暖实木地板”这一节能低耗组合，也非常符合老人勤俭节约的生活习惯。

第五季节目中，天格地暖实木地板的耐磨性同样通过实验证实

天格地暖实木地板的高稳定性，不仅体现在能适用于地暖，其表面耐磨耐刮擦能力也非常好。在滕州的案例中，三位老人平时没有换鞋进出的习惯，普通的实木地板根本难以使用，但采用用高耐磨涂料和九底三面十余道复杂涂装工艺的天格产品，却能轻松应对。

在节目中，本间老师采用了对比试验，被刮擦之后普通产品轻易留下划痕，而天格地暖实木地板表面则完好无损。即使老人以后需要坐轮椅进出，也不影响使用，无需特别养护也减轻了家务负担。

安全防滑，避免跌倒伤害

本间贵史在到访期间，与天格一线研发人员进行了座谈。在座谈中，他用《忘不了的家》

作为案例，详细讲述了针对特殊人群，在选择地面材料时候的参考因素。而其中，安全是最为关键的一个方面。

在天格的座谈中，本间老师同样提到地面材料防滑的重要性

其实不仅是本次案例，随着人口老龄化现象的加剧，未来将有更多家庭会步入“养老”的状态，而选择什么样的地面材料才是安全的非常值得关注。世界卫生组织报告指出，全球每年大概有30余万人死于跌倒，而其中一半是60岁以上老人，跌倒已经成为了65岁以上老人受伤、死亡的“头号杀手”。而在意外跌倒的众多因素中，地面材料的湿滑是最不容忽视的原因之一。

考虑到这些，本间贵史在案例中除去厨房、卫生间，在房子的餐厅、卧室、休息室、走廊，甚至 楼梯 全部铺上了天格地暖实木地板。因为天然木材具有一定的粗糙度，并且不容易产生结露现象，相比于 瓷砖 、 石材 等，实木地板的防滑效果非常好。同时，地暖实木地板还具有一定的弹性，具有良好的抗冲击性能，能吸收部分冲击能量，即使摔倒也能降低伤害的程度，特别适合有老人、儿童以及特殊病症患者的家庭。

舒适养生，打造真正的宜居环境

在本次案例中，姥姥喜欢频繁外出，为了减轻女儿的护理负担，如何让老人喜欢待在家中成为改造的重点工作，而这些的前提是必须提高房子的舒适度。

天格地暖实木地板由天然原木制作而成，具有冬暖夏凉、吸音降噪、调节温湿等多项优势性能，可以为家里构筑了一个舒适度极高的环境。即使老人忘记穿鞋光脚踩在地板上，也没有任何不适感。而且，其核心技术“虎口榫”锁扣也让地板实现了免钉免胶免龙骨安装，加之槽口覆有静音膜，可以极大的降低摩擦带来的响声困扰。节目中女儿和老人同住一室，即使起夜也不会影响到老人的睡眠。天然木材还能释放芬多精，更有助于睡眠，让老人身心放松、情绪安稳。

而更为体现本间贵史和天格极致匠心的地方，还在于此次选用的两款天格产品在反光系数上的特殊定制。在与天格研发人员的座谈中，本间贵史着重强调了老年人对于光线的敏感性，特别是类似患有阿尔兹海默症的病人。而一般地板的反光系数在50 左右 ，这么高的反射光会刺激老人的眼睛，并引起情绪的不安。在提出相关要求后，天格的研发团队特别为本次节目定制了这两款反光系数非常小的产品。所以节目的成功，也离不开天格地暖实木地板的重要作用。

从第四季的共济失调症、到第五季的自闭症，再到第六季的阿尔兹海默症，一个个病患的家庭，在本间老师的改造下，居住环境都得以巨大改变，也让他们重新燃起对梦想生活的新希望。这样一个个特殊的案例，本间老师对地材的“苛刻”程度可想而知。但天格地暖实木地板却一次又一次经受住了考验，这样的产品和服务，值得充分信任。

木地板楼面施工方法主要包含基层处理、找中、套方、分格、定位弹线，安装固定可调支架和引条，铺设地板面层、清擦和打蜡等步骤。

一、木地板安装施工流程

1、基层处理

活动地板面层的骨架支承在现浇混凝土上抹水泥砂浆楼地面基层上，基层表面平整、光洁、不起尘土，含水率不大于8％。安装前认真清擦干净，必要时，在其面上涂刷绝缘脂或清漆。

2、找中、套方、分格、定位弹线

根据房间平面尺寸和设备布置等情况，按活动地板模数选择板块铺设方向，既要把面层分格线划在室内四周墙面上（又叫面板控制位置控制线，便于施工操作控制用），又要把分格线在基层上面，而且要尺寸正确、上下交圈对口，形成方格网并标明设备预留部位（此时插入铺设活动 地板下的管线要注意避开己弹好标志的支架座）。

3、安装固定可调支架和引条

首先要事先检查复核原室内四周墙上弹划出的标高控制线，按选定的铺设方向和顺序确定基准点，然后按基层弹好标出位置在方格网交点处安放可 调支座，架上横梁转动支座螺杆，先用小线和水平尺调整支座面高度至全室等高。

4、铺设地板面层

首先检查活动地板面层下铺设的电缆、管线，确定无误后才能铺设活动地面层。先在横梁上铺放缓冲胶条，并用乳胶液与横梁粘合。铺设活动地板，调整水平高度以保证四角接触平整、严密，不能使用加垫的方法。铺设活动地板块不符合模数时，不足部分可根据实际尺寸将板面切割后镶补，并配装相应的可调支撑和横梁。切割边用清漆或环氧树脂胶加滑石粉按设计要求比例调成腻子封边，也可用防潮腻子封边。要求高的用铝型材镶嵌后方可安装。 与墙边的接缝处，根据缝隙宽窄分别采用活动地板或木条刷高强胶镶嵌，窄缝用泡沫塑料镶嵌。随后检查调整板块水平度及缝隙。

5、清擦和打蜡：进行清擦地板面层和涂擦地板工作。

二、木地板安装质量要求

活动地板的品种、规格和技术性能符合设计要求，符合施工规范和现行国家标准。

活动地板安装完后行走无声响、无摆动、牢固性好。

表面清洁、图案清淅、色泽一致、接缝均匀、周边顺直，板块无裂纹、掉角和缺楞等现象。

各种面层邻接处的镶边用料及尺寸符合设计要求和施工规范规定，边角整齐、光滑。

原来木地板有5种铺法，分别是工字铺、田字铺、斜铺、人字铺、步步高。第3种和第4种最受欢迎，方式不同，出来的效果也会大大不一样。你家铺对了没？

一、工字铺

这是比较简单而平民的铺法，将两块地板的短边接缝位于上下两块地板中间，看起来像个“工”字，所有接缝均是隔行对齐。在视觉会给人延伸感，非常适合狭长的玄关铺设。最重要的是施工简单，而且非常节省材料。当然地板除了普通的横铺，还有接下来这几种铺法！装修完才看到，太后悔了吧。

二、田字铺

用条状板铺成四个正方形的块状地板（或直接加工成正方形的拼花地板），然后在铺地板的时候相邻的正方形角度呈直角，这就是田字铺法。在玄关处用这种方法铺地板的话，会更有立体感，而且让人一进门就有眼前一亮的感觉。

三、斜铺

把地板做成与前面成45度的样子，既美观又大方。它具备了工字铺和田字铺二者的优点，既让人感觉更开阔，而且也非常有立体感。就是可能比较损耗材料，成本增加了。

四、人字铺

人字形铺法相比其他的铺贴方法，可以在一定程度上减轻斜墙带来的视觉上的不舒服感。另外它的灵活多变，跟大部分家装风格都可以搭配，所以玄关处选择这种铺法也是非常美观的。

五、步步高

这种铺贴方式会给人层层递进的感觉，尤其是中国人还是比较相信风水的，在玄关处，这样的地板图案象征着美好寓意。