【原创干货】实木地板投诉案例分析，买实木地板必看
实木 地板 投诉案例分析
北京有一个经销商卖了一单铁线子实木地板，总计100㎡ 左右 ，十二月份安装。经销商把地板运到用户家放置48小时后进行安装。在地板的安装过程中，就发现个别地板刚安装不久就产生端裂，当初经销商还认为是出厂时就有端裂，仔细检查新开箱的地板都没有开裂现象。无奈，经销商又将端裂的地板换掉，继续铺装。结果发现，有部分新锯断的地板头放在一边，还没等一行铺装完，回头再看这个地板头已经产生端裂。经销商不得不对自己的产品质量产生怀疑。于是，经销商邀请技术监督部门对现场同批的产品进行了检测，结果地板的含水率及各项指标都符合国家标准要求。经销商又拿着检验结果与用户进行协商，用户同意继续安装，出现开裂的地板由经销商免费更换。最终共计更换了28㎡。结果一算帐，此单赔了5000多元。经销商很困惑，找不到原因。无独有偶，长春的一个用户投诉地板端头开裂的问题，消费者购买的是香二翅豆实木地板，安装时地板很好，消费者非常满意。可没多久，就出现地板的端头开裂的问题。经了解，地板的端头开裂初期不明显，随时间的增加，端头开裂的数量越来越多，裂纹的长度也有增加的趋势。经过消费者协会调解，经销商承担对地板维修的一切费用，结果经销商损失近一万元。在我国北方此类问题是比较普遍存在的，也是困扰实木地板经销商的重要问题之一。
我们把此类投诉进行了疏理，它们共同的特点都是发生在冬季的供暖期，用户的供暖条件都比较好，空气比较干燥。与地板的挤裂不同，地板产生端裂时地板条之间都有缝隙，有的地板产生轻微的缩头，表明地板是干缩引起的端裂。一个新的问题又摆在我们面前，同样的安装条件和同样使用环境，又是同一批产品，为什么有的地板产生端裂，有的地板不产生端裂？地板的含水率与环境湿度及端裂到底是一个什么关系？为了揭开地板端裂神秘的面纱，我们进行了地板端裂与环境之间关系的试验如下：
树种的选择：选择试验树种分别为极易产生端裂的铁线子、二翅豆、重蚁木、坤甸铁樟和稳定性比较好的印茄、香脂木豆。
树种的含水率：我们首先在试验室将每个树种的实木地板的含水率分别处理到8％，10%, 12% ，14％，和16％， 的5个水平。
试验环境条件：模拟的使用环境湿度分别为25％和50％和80％，环境温度25℃，环境的平衡含水率分别为5.66%、9.38%和17.4%（试验环境分别代表了北方地区冬季的干热环境、正常环境及潮湿环境）。
然后把不同树种及不同含水率的地板分别放在每个模拟使用环境的试验室里。观测地板的端裂情况并记录。试验结果见表1：
表1 地板端头开裂试验结果汇总表
试验环
境条件 树种 地板的含水率及端裂情况 备注
8％ 10％ 12％ 14％ 16％
湿度25％
温度25℃
EMC 5.66% 铁线子 ―― 轻 重 严重 严重
二翅豆 ―― 重 严重 严重 严重
重蚁木 ―― 轻 重 严重 严重
坤甸铁樟 ―― 重 严重 严重 严重
印茄 ―― ―― ―― 轻 重
香脂木豆 ―― ―― 轻 重 严重
湿度50％
温度25℃
EMC 9.38% 铁线子 ―― ―― ―― 轻 重
二翅豆 ―― ―― 轻 重 严重
重蚁木 ―― ―― ―― 轻 重
坤甸铁樟 ―― ―― 轻 重 严重
印茄 ―― ―― ―― ―― 轻
香脂木豆 ―― ―― ―― 轻 重
湿度80％
温度25℃
EMC 17.4% 铁线子 ―― ―― ―― ―― ――
二翅豆 ―― ―― ―― ―― ――
重蚁木 ―― ―― ―― ―― ――
坤甸铁樟 ―― ―― ―― ―― ――
印茄 ―― ―― ―― ―― ――
香脂木豆 ―― ―― ―― ―― ――
备注：轻：开裂长度未超过地板长度4%,符合GB/T20238-2006要求，重：试验结束后开裂长度超过地板长度4%,不符合GB/T20238-2006要求，严重：试验当天开裂，开裂长度超过地板长度4%。
从试验结果我们可以看出，使用环境越干燥，地板端头开裂的程度越大，对于易开裂的树种，地板安装时的地板实际含水率与环境的平衡含水率相差3％以上时（地板的实际含水率高于使用环境的平衡含水率）地板就出现端裂的趋势，如果地板安装时的地板实际含水率与环境的平衡含水率相差5％以上时，有的树种在安装过程就会产生端裂。随着环境湿度的增加，地板端裂的现象逐步减少。试验环境湿度为80％时，地板没有产生端裂现象。通过对试验结果进行分析我们就不难对以前相关投诉做出科学合理的解释。因此我们可以得出试验结论如下：
1实木地板干缩过程中产生的端裂是地板含水率与环境平衡含水率相差较大（地板的实际含水率高于使用环境的平衡含水率）,地板端头跑水过快，急剧收缩产生的应力所致。
2地板的实际含水率高于使用环境的平衡含水率3％以上时，铁线子、二翅豆、重蚁木、坤甸铁樟等易开裂的树种就有产生端裂的风险，地板的实际含水率高于使用环境的平衡含水率5％以上时，多数的实木地板都存在端裂的风险。
3当地板的含水率等于或低于使用环境的平衡含水率时，地板不会产生端裂，因为地板端头没有跑水过程。如果地板的含水率等于或低于使用环境的平衡含水率时，安装后地板板面或端头产生的裂纹是预留缝隙不足或铺装方法不正确挤裂的，详见地板投诉案例分析（2）。
4在两种情况可以导致地板端裂的发生，一种情况是地板的含水率符合国家标准要求，使用的环境过干。例如，在北京购买的铁线子实木地板，开箱时的含水率为12％，符合GB/T15036 实木地板国家标准要求，安装地板的使用环境湿度为25％，环境温度25℃，环境的平衡含水率为5.66%。地板的实际含水率与环境的平衡含水率相差了6.34%，结果会导致端裂发生。另一种情况是地板的含水率超过国家标准要求，使用环境符合要求。例如在北京地区，购买地板的含水率为16％，使用环境的湿度为50％，环境温度25℃，环境的平衡含水率为9.38%。地板的实际含水率与环境的平衡含水率相差了6.62%，结果也会导致端裂发生。前者是环境超标，后者是产品质量问题。
现在，我们再来解释北京的案例就清楚了。首先，我们可以认定用户的环境肯定是过干（后经确认用户的使用环境湿度为30％左右），地板的含水率虽然合格，但含水率是在一定范围内分布。例如使用环境的平衡含水率为7％，实测地板的含水率为9～12％，产品质量合格，含水率为9～10％的地板可能没有产生端裂，而含水率为12％的地板就产生了端裂现象。这就是为什么同批产品有的产生端裂，有的没有产生端裂。另外，还有这样的情况，地板安装过程中，整条地板没有产生端裂，而新锯开的地板锯口处端头易产生裂纹，原因是地板中间的含水率比两端高，新锯开处的含水率高导致开裂。遇到这样的问题，应立即测量环境的湿度，如果环境湿度过干，应将房间加湿处理到合理的状态后再继续安装地板，端裂就不会发生。
我们只了解到此是不够的，这个案例给我们一个启发是：假如我们上述提到的经销商测定了用户的环境湿度，并采取了相应的加湿措施，问题根本就不会发生。所以，我们在安装地板前，一定要测定地板的含水率，了解地板的含水率是否合格，地板含水率的最大值是多少。目的之一是把住质量关，不让不合格的产品流入市场；目的之二是安装地板时要测定用户的环境湿度是多少（尤其是北方地区冬季安装地板，一定要测量环境湿度），并查出用户的平衡含水率，确定地板实际含水率与环境平衡含水率的差值是多少，如果这个差值小于3％，可以直接安装。如果这个差值过大，应对用户进行加湿处理，等到空气的湿度在40％～60％再安装，就可以避免端裂的发生。
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地板销售技巧之案例分析 ■ 地板销售技巧案例 ● 地板销售技巧案例一： 顾客问地板可不可以便宜？ 1、 销售员首先要用肯定的态度回答顾客这是实价， 打消客人削价的念头。 如回答时： 不好意思， 这个价钱是公司规定的， 是全国统一的定价， 你先请坐下， 慢慢看一下，好吗？ 2、 顾客仍抱着有得便宜的希望， 犹豫不决。 A、 主动向顾客解释我们服务的承诺， 我们的优势。 如： 拿宣传单向客人解释， 用肯定的语气告诉顾客， 我们销售的地板绝对环 保， 材质三层实木地板， 四合厂家实力等等自由发挥。 告诉顾客我们的铺装队伍的专业性， 免费测尺， 免费找平， 免费回收余板， 让客人觉得售后有保障。 B、 如果顾客选中了某一款地板， 我们如果有条件的话把它放在地面上让顾客更直观的看并先问清顾客门， 家具什么颜色往上引他的思路让他想象铺到家里的效果。 以及告诉顾客可以模拟铺装这种做法， 让顾客感到不买都不好意思。 ● 地板销售技巧案例二： 遇上客人买地板还价十分离谱（说我们的货贵） C、 我们明知客人在说谎， 但切不可故意揭穿他。 D、 可以引用一些其它竞品的地板， 说出我们的优势， 这要求我们必须了解竞品。 不然事得其反。 E、 要耐心且温和地向顾客解释： 我们的地板是四合三层实木地板， 解释结构， 环保性， 性能， 产品特质， 对顾客有哪些益处如对身体有益， 大气环保等等。 ● 地板销售技巧案例三： 顾客为几个人一齐时 A、 应付一个客人要坚持一对一的服务。 B、 两个店员要有主次之分， 不可随便插口。 C、 其他人员只能充当助手， 协助销售。 例如： 帮找板块， 递交资料， 报告倒水服务等。 ● 手机销售技巧案例四： 客人太多时 A、 不可只顾自己跟前的客人。 B、 同时和其他围观的客人打招呼， 如： a、 点头微笑说欢迎光临， 有什么可以帮到您。 b、 你先自己看看希望可以帮到你。 c、 如短时间可以搞定的买卖， 先搞定。 d、 或通知其他店员先招呼。 ● 地板销售技巧案例五： 如顾客需要的地板暂时缺货时 A、 推荐同颜色相近的地板， B、 留下电话， 通知他到货 a、 可以拖延时间如找平一天告诉顾客要干透不然不能铺， 送货一天， b、 用自己的色彩搭配来干扰和影响他以致购买。 ● 地板销售技巧案例六： 销售时遇到客人投诉 1、 客人投诉， 都是心中有气， 我们要态度温和， 礼貌地请客人到休闲区坐， 奉上茶水， 平息他的怒气。 2、 要细心聆听客人的投诉， 了解问题后， 尽快给客人解决。 3、 对于解决不了的问题， 要及时通知售后相关人员。 ● 手机销售技巧案例七： 顾客购买地板后（包换期内）， 回来认为有质量问题 A、 先了解情况， 作出判断， 是否是顾客心理作用， 尽量说服顾客不要换地板。 B、 如有质量非人为问题， 按公司有关规定去做， 让客人满意离开。 ● 地板销售技巧案例八： 同事之间要相互密切配合 A、 在销售过程中要懂得做戏， 让顾客得到一种心理上的满足（价格上）。 B、 在做销售资料时， 要相互配合。 C、 在客人处于犹豫不决时， 要配合， 起到推波助澜的作用。 D、 在处理投诉时， 要一主一次进行配合， 圆满解决问题。 E、 当与顾客沟通到没有话题时， 也要及时给自己台阶下， 换另一个员工去跟客人沟通。 ● 地板销售技巧案例九： 顾客说告诉我你们经理的电话， 这个问题我要跟他亲自谈。 A、 不好意思， 我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气） B、 您这个问题， 我们会让您满意地得到解决， 您看这样解决是否满意。。。。 C、 如解决 B 案行不通， 则与直属上司联系。 ● 地板销售技巧案例十： 当客人投诉我们所售产品的质量有问题。 A、 任何的商品都不可能做到百分白的没有质量问题， 宝马车贵不， 也不能说个包个都好， 你说 是吗？ 我们会很快的为你解决。 B、 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。 ● 地板销售技巧案例十一： 当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时： A、 不能有冷落顾客的感觉， 做到来者都是客， 进门三分亲， 我们同样要热情招待。 B、 主动向顾客介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动， 推销我们优质的服务， 让顾客买不买东西都是一个样。 C、 派送一些资料给顾客带来， 让他帮我们做广告宣传。 如： 有什么事情， 请拔打我们的热线电话， 或游览我们的网站。 ● 地板销售技巧案例十二： 当遇到一些很不讲道理的顾客时： A、 不能跟顾客争吵， 记住： 顾客永远是对的！ B、 依然耐心热情向顾客解释， 尽量与顾客沟通多一点。 C、 特殊事情， 特殊处理， 及时向上一级反映此问题。 ● 地板销售技巧案例十三： 送别客人： A、 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。 B、 目送顾客别离。 C、 如有条件亦可送顾客出店
建材家居产品和人们生活息息相关，一旦出现问题影响很大，因而建材家居产品的质量与售后服务一直备受消费者关注。然而，消费市场的情况却不尽如人意，近日，中国质量万里行不断收到肯帝亚 地板 的投诉。
买到问题地板两年时间得不到解决
2010年4月，福建泉州王女士在泉州肯帝亚地板经销处购买了一批肯帝亚强化木地板，该批地板型号为RM02#的至尊软木系列，品名为澳洲花影木，货款总额共计7225元。8月进行安装，10月王女士发现地板出现了严重的彭豉现象，并且开始出现响声，踩上去有踩空的感觉。王女士当即与泉州肯帝亚地板经销商联系，直至2011年2月下旬，经商家现场查看地板情况，确认地板确实出现了质量问题，但一直未给予解决。6月，肯帝亚地板福建区顾经理到现场查看后，同意派人为王女士进行维修，但提出维修费用由王女士承担。王女士认为，她所购买的肯帝亚地板商家已确认存在质量缺陷，并在法定期限提出质量异议，费用应由商家承担。因未达成一致意见，王女士家的问题地板也没能得到维修。
问题一直存在，解决方案却拖延无期，王女士总觉得不是那么舒服。她多次与肯帝亚地板福建区顾经理联系，未果，并遭到“不能到网上投诉”的威胁，于是，她拨打了肯帝亚地板公司客服电话。据王女士反映，2011年2月份多次拨打客服电话均是广告，并无人接听。2011年3月15日拨通后，客服人员答复“向上级反映后给予回复”。但至今已有近一年时间，王女士并未收到任何回复。
2012年2月4日，王女士再次拨打肯帝亚地板福建区顾经理电话，希望能够解决问题，但得到的是“无法解决，爱怎样就怎样”的回答。王女士再次提出肯帝亚商家已确认地板存在质量缺陷，并在法定期限提出质量异议，商家负有解决的责任和义务。让她意想不到的是顾经理回答“地板没问题，是心理有问题。”作为品牌区域代表，代表的是品牌的形象，像肯帝亚地板福建区经理如此回答消费者，伤害的不仅仅是品牌形象，更是消费者的信任和购买信心。
地板甲醛超标消费者有家不敢回
河南许昌张女士于2009年8月份购买了一批肯帝亚地板，在上货时她就发现地板有味道，商家解释说是天然的封蜡散发的味道，晾几天就好了。于是张女士家就行了地板安装。可是，到了2010年夏天她发现地板的气味越发刺鼻。于是，请有关检测机构到家中检测空气质量，检测结果显示甲醛超标5倍！
这下引起了张女士的重视，她反映，在铺装地板后留存了几块肯帝亚地板。于是，她联系商家要求将存留的地板送回厂家，针对地板做进一步的检测。但是，肯帝亚商家和厂家给予的答复是，由消费者个人对其地板出具国家认证机构的检测报告。
我国国家标准《实木复合地板》规定：A类实木复合地板甲醛释放量小于和等于9毫克／100克；B类实木复合地板甲醛释放量等于9毫克－40毫克／100克。《国家环境标志产品技术要求——人造木质板材》规定：人造板材中甲醛释放量应小于0.20毫克／立方米；木地板中甲醛释放量应小于0.12毫克／立方米。
由中国 家具 标准化中心制定的强制性标准《消费品使用说明第六部分：家具》中也规定，从2005年10月1日起家具生产商必须对所用家具材料、涂料实际含有的有毒或放射性物质等控制指标给予说明，必须标明甲醛的确切释放量，并通过说明书等方式向消费者明示。肯帝亚地板将本属厂家应出具的产品指标说明推给消费者，实属一个天大的笑话。而张女士感慨地说，“我们是有家不敢回，深受其害，却找不到讨要说法的方法”，也道出了相当一大部分消费者的心声。
肯帝亚木业不予解决问题
接到消费者投诉后，中国质量万里行投诉办工作人员拨打了江苏肯帝亚木业有限公司客服电话，向客服人员核实消费者王女士所投诉情况，客服人员称泉州总经销已换人，如有消费者投诉，联系肯帝亚地板福建区顾经理。于是，投诉办工作人员拨通了顾经理电话核实情况，顾经理表示肯帝亚产品质保期为一年，质保期内出现质量问题，如不是人为原因损坏公司负责维修。
既然肯帝亚地板有为期一年的质保，王女士所购地板出现质量问题又属质保期范围之内，于是，投诉办工作人员再次联系到泉州王女士，告知她可以与顾经理沟通解决此事。但一周后，王女士再次找到中国质量万里行投诉办工作人员，反映她得到的是顾经理“无法解决，爱怎样就怎样”的回答。
消费者与商家签署购销合同，地板厂商对所售产品在质保期内提供质量维修及服务保障，是天经地义的事，也是商家维护正常消费市场秩序的责任和义务。如泉州王女士遭遇的情况，肯帝亚商家已确认地板存在质量缺陷，并且在法定期限内提出质量异议，商家就当积极地解决问题，切实履行消费义务，用应有的服务和真诚的态度化解问题，消除矛盾。而“推和拖”的方式只能让消费者心寒，彻底失去品牌信誉。
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(2) 不可以，因为错铺地板的行为不符合我国合同法上的行为不安抗辩权的条件，并且题目中也未说明甲的每笔付款是按照装修进度给付的还是纯粹按时间。
(3) 不构成，因为地板经证实是复合地板非实木地板，说明甲有充分确信的理由相信乙是在违约，并且乙未就其违约行为向甲表示有补救的意思。由于地板至于整个房屋的装修占重大份额，实木地板和复合地板价值相去很大，并且地板一旦铺设好将很难再次拆分，并且拆分将会影响整体的工程进度及物的毁损，应当说房产商的行为已经构成了对主给付义务的违反，因此甲可以以先履行抗辩权停止自己的给付义务。
（4）乙的合同解除权是不成立，因为乙提出的合同解除要求未有合同法上解除合同的条件，且在乙本身存在过错的情况下，解除合同会对对方造成重大损失的，不得解除合同.
1、现场堪察
体育木地板养护工作人员，或者是体育场馆工作人员，当上班后发现体育木地板泡水，先不要慌张，要冷静。第一时间对泡水现场进行堪察，排除安全隐患，比如泡水地板有没有电线，电器，易燃易爆物品等。
然后根据体育木地板泡水程度，制定解决方案。
2、轻度泡水
体育木地板泡水程度较轻的话，轻度泡水和受潮的地板可以擦干，通风。必要时拆开体育木地板观察地面有无积水，观察地板有无明显变形。有的话需要清除和晾干，重新安装。
3、重度泡水
体育木地板受潮严重或被水浸泡达30分钟的体育地板，会发变形、膨胀、光泽丧失等现象。这样的体育木地板 基本废掉了，应该更换，并注意将地板下的水分清除，晾干。
4、注意事项
体育木地板泡水后，千万要注意不可以电吹风吹、日光曝晒，烘干，这会加速篮球馆体育木地板的严重变形、损坏表面。
具体地讲，挑选地板砖可以从以下几个方面入手：
1.要查看瓷砖的坯体颜色在选择地板砖时，重点要考虑这样几方面问题：第一，要看品牌。只有知名品牌的地板砖，其建材的质量才能达到国家标准，有害物质含量才能在安全范围内。第二，要看它的防污能力，如果家里人都很忙，两三天才能打扫一次卫生，那就要选择防污能力好一些的。第三，如果家中有老人和孩子的话，在购买时一定要作一下防滑测试。
具体地讲，挑选地板砖可以从以下几个方面入手：
1.要查看瓷砖的坯体颜色是否纯正。主要观察瓷砖的背面颜色是否均匀、一致。
2.要观察瓷砖横切面的颗粒是否细腻。这里所说的横切面不是指瓷砖四周的裁切面，而是指瓷砖断片的断裂处。一般来说，断裂处细密、硬脆、色泽一致的为上品。因为颗粒细腻的瓷砖防水能力强，而颗粒较大的瓷砖，水分容易浸入，影响品质。
3.要注意釉层的厚度。釉层厚度就是釉面横切面的厚度。釉料是瓷砖造价中最贵的材料，釉层越厚，品质就越好。
4.要听。轻敲瓷砖注意听声音是否清脆，如声音清亮、悦耳为上品，如声音沉闷为次品。
5.要试水。消费者可以在瓷砖背面倒上一些水，注意观察瓷砖吸水的快慢。几分钟之后，再看正面水留下的印子是否明显。水散开后浸润得慢的瓷砖密度大，而且水留印子不明显，视为上品。
6.翘曲。取两块砖背对背和面对面看是否能严密接触，有无缝隙过大的现象可判断是否有翘曲。
7.渗入。找墨水涂于面上过1个小时后擦洗看是否有痕迹，没痕迹的是好砖，有渗入的坚决不选。
是否纯正。主要观察瓷砖的背面颜色是否均匀、一致。
2.要观察瓷砖横切面的颗粒是否细腻。这里所说的横切面不是指瓷砖四周的裁切面，而是指瓷砖断片的断裂处。一般来说，断裂处细密、硬脆、色泽一致的为上品。因为颗粒细腻的瓷砖防水能力强，而颗粒较大的瓷砖，水分容易浸入，影响品质。
3.要注意釉层的厚度。釉层厚度就是釉面横切面的厚度。釉料是瓷砖造价中最贵的材料，釉层越厚，品质就越好。
4.要听。轻敲瓷砖注意听声音是否清脆，如声音清亮、悦耳为上品，如声音沉闷为次品。
5.要试水。消费者可以在瓷砖背面倒上一些水，注意观察瓷砖吸水的快慢。几分钟之后，再看正面水留下的印子是否明显。水散开后浸润得慢的瓷砖密度大，而且水留印子不明显，视为上品。
6.翘曲。取两块砖背对背和面对面看是否能严密接触，有无缝隙过大的现象可判断是否有翘曲。
7.渗入。找墨水涂于面上过1个小时后擦洗看是否有痕迹，没痕迹的是好砖，有渗入的坚决不选。
