怎么做好一名家居导购

家具导购第一要素——觉悟 一、导购员面临生存危机 二、做导购员千万要入对行业 三、家具业是导购员的乐土 四、家具是艺术也是历史 五、家具导购工作是艺术也是科学 六、导购员最适合销售哪些家具 七、导购员要有一颗感恩的心 八、导购员要有觉悟 家具导购第二要素——观念 一、学习别人好的观念，不要简单模仿别人的行为 二、导购员要有状态、流程、语素观念 三、导购员必须学会运用社会文化资源促进销售形成良好的销售观念 四、了解顾客的一般消费特征，树立良好的销售流程观念 五、清楚认识——顾客买家具不怕贵，只怕买得比别人贵 六、清楚认识——顾客的真实需求 七、清楚认识——导购员自身优势资源 家具导购第三要素——状态 一、优秀的状态就是优秀的表演，优秀的表演就是让顾客觉得真实 二、好的状态就是微笑 三、标本要固化、管理要强化——让导购员笑起来 四、导购状态的类型——大姐型、导游型 五、优秀导购员的共性 六、什么样的导购状态适合销售古典家具 七、什么样的导购状态适合销售现代家具 八、如何导购古典家具 九、如何导购现代家具 十、导游型导购员如何说服顾客 家具导购第四要素——流程 一、导购员的工作目标 二、导购工作的流程 三、卖点塑造的流程（王大王流程） 四、品牌塑造的流程 五、导购流程对比实验 六、确定正确的导购流程 七、确定与导购流程配套的导购语素 家具导购第五要素——语素 一、导购员要坚持对语素的收集整理并不断改进 二、导购员促销类语素 三、价值塑造类语素 四、流程控制类语素 五、成交类语素 六、其他类别语素

家具销售技巧

家具销售技巧1:

近年来，家具行业的发展呈现出明显的供大于求现象，这必然会加剧家具销售市场的竞争态势。为了提高销量，销售人员的家具销售技巧培训陆续展开，各种家具销售技巧案例呈现在销售人员面前。

家具销售技巧案例1

案例:顾客走进某家具店，所有的销售人员都在聊天。当顾客打电话给导购解释时，只是顾客一问一答。最后客户因为找不到自己想要的感觉而离开。

销售技巧:微笑和打招呼。其实这是建立坦诚关系或者说增强印象的阶段。微笑着打招呼其实不是一件容易的事情。以微笑为例。很多导购都是“皮笑肉不笑”，就是笑得不真诚。如果是这样的话，接下来传递的任何关于品牌和产品的信息，都会让消费者感受到的可信度大打折扣。

微笑着打招呼要注意两个细节:第一，不要站在门口或外面，会把客人吓跑。你在店里要退后两步站着，这样你就不会给顾客压力去推销；第二，一定要善意的微笑。顾客到店，一定要全神贯注于销售商品的情况，重视每一位顾客。

家具销售技巧案例2

案例:关于家具色彩的介绍，要通过介绍提醒顾客。比如新南天的Dandy系列就是丹麦风格的。丹麦是一个童话世界。安徒生的童话《卖火柴的小女孩》是举世闻名的经典。童话代表爱情，有爱心的人一般都有很好的修养和品味，品味和修养意味着稳定。事实上，产品的风格是花花公子消费者的特征。同时，童话也代表了一种惬意和优雅，可以释放都市生活的紧张和烦躁，尽情享受生活。也正是因为丹麦的人文思想，丹迪系列产品才越来越有味道。虽然只是远看暗，但总体来说，越看越有内涵，越精致(比如书柜)；所以我们不妨邀请客户留下来安静的享受(这其实是一个让客户产生联想的空间)，改变单一的只讲解不讲解的方式，才能达到好的效果。

销售技巧:产品的吸引点。也就是说在颜色或者款式或者价格上做文章，也就是说因地制宜。客户关注色彩，我们会围绕色彩进行引导和讲解；客户关心价格，我们必须在价格上引导他们。与销售推广不同，营销必须站在客户的角度思考。顾客想要物美价廉。很多时候不是物美价廉，而是物超所值。所以要给客户灌输“舍得”二字(客户花更多的钱买回长久的享受，环保，绿色，健康)。

家具销售技巧很多，我们身边随时都会发生案例。想要快速提升自己的销售水平，除了学习资料，还必须不断从实践中积累，这样才能不断消化吸收，成为自己的销售技巧。

家具销售技巧2:

首先，你要先了解材料、款式、工艺、尺寸、价格、卖点等基本知识。你卖的产品中，导购必须掌握的！而且倒背如流，张口就来。否则，如果客户问你价格和尺寸，你也可以看看价格牌。如果用尺子衡量，客户对你的第一印象就是不专业，那么你的说服力就大打折扣了！那你要记得不要犯现在家具导购经常犯的大忌！只会介绍材料和工艺。

一开始就给客户介绍家具材料、工艺等产品的特点，我觉得很低级。销售模式没了，现在家家都是这样介绍的。你记住了一个核心思想！客户来买的不是一堆材料，而是家具、生活用具、生活方式！想象一下卖LV包的导购介绍那块人造革。那个包还能卖几千吗？

第二，建议你学习咨询式销售技术来销售家具，这是一个非常专业的销售工具。这里我只能告诉你几个简单的步骤。传统的销售思路是买产品，顾问卖技术是给客户提供解决问题的方案！1.向客户介绍产品品牌的核心特征，首先用简单精辟的文字吸引客户。2.向客户提问，找出客户情况中存在的问题(这是重点。你应该通过提问来了解顾客之前使用家具时遇到的问题，购买新家具时的标准要求是什么等等。) 3.分析一下这些问题的大小。4.帮助顾客下定决心解决问题。5.帮助客户建立对解决方案的理解。6.帮助客户建立解决问题的标准。7.帮助客户选择解决方案。8.引导顾客达成交易。这些只是框架，销售是有组织的。学好顾问销售需要很长的时间。我希望你会成功。90%的人用普通的销售方式，销售成功率是30%；10%的人使用咨询式销售方法，销售成功率为70%。补充！

第三，有一个关键点你在卖家具的时候一定要时刻牢记，那就是一定要站在客户的角度提供解决方案，给客户专业负责的意见。永远不要为了卖家具而买家具。不要只推荐一些贵的，只尽量往客户家里塞。没用的。合适的才是最好的。只有你获得了舒适的家居氛围，客户才会满意，才会推荐更多的亲朋好友让你购买。

家具销售流程的步骤

家具销售流程的步骤，作为销售人员，不仅有相对应的话术，也会有相对应的流程，不同的销售行业有不同的流程，比如家具销售行业就有专门的流程步骤， 那么家具销售流程的步骤是什么呢？

第一步、做好销售前的准备

销售冠军的策略：充分的准备、

身体的准备----穿着打扮、身体健康，活力充沛

精神的准备----愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心。

专业知识的准备----把顾客经常问到的问题和你自己所能想到的问题全部罗列出来，通过各种渠道得到问题的最佳答案，并把它们熟记于心

店面形象的准备---整洁，规范，氛围，工具的摆放

说明：家具导购员面对面说服顾客购买产品怕花的时间，只占总体工作时间的20%，准备工作所用的时间要占80%，准备工作的质量决定了产品的销量。

第二步、建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望

判断顾客的动机：

顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛?如是后者，你向他做详细的介绍就没有太大的必要

顾客是第一次还是第几次来看产品?如是来过几次的顾客，你要多化些时间和精力，他们往往都是准顾客

顾客想要什么样的产品?知道这一点，可以进一步向他有针对性的介绍产品

是什么时候原因促使顾客想要这各产品的?了解顾客选择这种的深层原因，便可以更有力地进行导购

顾客最看重产品的哪几方面?把自己产品的优势与顾客的关注点结合起来。

销售冠军的策略：

观察判断法：观察顾客走路的速度、眼神、表情和语言

提问探寻法：提问是销售工作中最有力的武器

暗自设定一个基本目标

第三步、向顾客推荐合适的产品并塑造出产品的价值

销售冠军的策略：

把顾客的需求与产品的USP(独特销售卖点)结合起来

如果没有顾客想要的产品，引导他接受替代品

先让顾客明白产品的USP对他很重要，再说出USP

一定要塑造出产品的价值。

第四步、解除顾客的反对意见

解除顾客反对意见的步骤

表达同理心：如“陈先生，我明白您的意思，有些顾客也会这样想的”

提问找原因：如“你说太贵，是与别家想比还是?”

根据顾客回答进行反对意见的解除。

确定对方的想法：如“您认为是这样的吗?”您也有相同的观点，对吗?”

尝试促成

第五步、顾客资料的记录

销售冠军的策略：

获得顾客联系方式

正确的记录顾客资料

每天翻看顾客资料记录本

顾客购买意向记录表内容：

姓名，电话、基本资料、每次谈判记录

第六步：及时跟踪意向顾客

跟踪顾客的目的：

了解顾客的想法

打消顾客的疑虑

与顾客约定时间再次面谈

注意事项：

完成电话记录

切勿轻易许诺

避免与顾客在电话中讨价还价

第七步：打消顾客的最后疑虑

销售冠军策略：

保持耐心

刺激顾客购买的关键按钮

留一手

点燃顾客的欲望

情绪我肢体动作的配合

第八步：成交

置家顾客成交的四大信念：

第一：成交的关键是敢于提出成交

第二：成交通常在5次拒绝之后

第三：只有成交才能真正帮到顾客

第四：不成交是顾客的极大损失

销售冠军成交方法：

“价格分解”成交法

“一分钱一分货”成交法

“别家可能更便宜”成交法

假设成交法 选择成交法

机会成交法 大胆成交法

三问成交法 霸王成交法

第九步：成交后的顾客服务

顾客为你而感动

第十步：让顾客帮你推销

对顾客工作以外的关心，并请顾客转介绍

1、如何迎接并留住顾客

迎接顾客是销售的第一步，也是比较关键的一步，但是关键并不是如何向顾客问好，我认为迎接顾客的最直接的目的'是留住顾客。

由于家居建材产品本身的特点，消费者的日常生活的关注低，但是购买的参与度却非常的高，很多家居建材产品都是由购买者集合一家人来完成的。在这样的情况下留住顾客就成为我们做好迎接顾客的最重要的一步。那么如何留住顾客呢？下面总结了几个方法。

直接询问法：做好询问的目的一方面是了解顾客的需求，另外一个重要的目的是让顾客产生兴趣，并且愿意留下来。对于家居建材的产品可以问三个问题，来留住我们的顾客。

第一个问题：请问你们家里装修到哪一步了？

这个问题是一个非常巧妙的问题，通过这个问题，我们可以对顾客进行划分，对于这个问题，顾客一般会回答：现在正在装修、还没装修、或者已经装修好了。

对于正在装修的那么就是可以定位为超级VIP客户，因为他们现在正在购买，因此，导购要提起精神，认真对待这样的顾客。对于还没有装修的顾客，很明显，他们来到终端是为了了解产品，以便于在未来的购买中容易选择。

对于这样的顾客，我们就应该尽量的宣传我们的核心卖点，想方设法让顾客记住我们的产品或品牌。

最后一种就是已经装修好了的，对于这样的顾客，他们已经完成了装修，现在正在购买家居产品，对于家居门店来说，这就是他们的超级VIP客户。

第二个问题：您了解我们的品牌吗？

导购问这个问题的目的是了解顾客对于家居建材产品的认识程度。如果回答比较的了解，那么说明顾客已经做了一定的功课。

对产品已经有了一些初步的了解，那么导购在介绍的时候，就要有所重点。对于不了解我们品牌的顾客，正是导购主动介绍品牌的好机会。

导购可以通过介绍品牌的机会，把自己的品牌的核心卖点介绍给顾客。让顾客记住我们的品牌或产品。

第三个问题：您对产品的风格有什么要求？

对风格的了解有助于针对性的推荐产品，现在的装修中，更多的顾客更加关注自己的装修的风格，因此了解装修风格，能够更加准确的推荐我们的家居建材产品。让销售更加具有针对性和效率。

邀请参与法：由于顾客一般对产品都不是特别的了解，让顾客参与到产品的试用过程，是让顾客近距离了解我们的产品的好机会，也是增加顾客在门店停留时间的好理由。因此，导购要充分利用自己门店里面的促销道具，让顾客尽可能的参与到产品的试用中。

2、如何了解顾客的需求

了解顾客的需求是做好销售的最为关键的一步，对于家居建材行业的顾客来说，他们对于家居建材产品的需求更多的集中在，装饰性、舒适性、健康安全性以及价值性方面。那么对于对于顾客来说，我们就要确定顾客对于以上内容的需求。

首先，我们要了解顾客的装修的档次和预算，当导购了解了装修的档次，就可以针对性的推荐相匹配价位的产品。

3、如何介绍我们的产品

成功介绍自己的产品，对于巩固消费者的购买决心将起到不可估量的作用。那么作为家居建材商品如何介绍才是比较合理的呢？

首先，要搞清楚，自己所销售产品的价值所在。对于导购来说，搞清楚自己产品的价值所在，比死记硬背那些产品的功能更加重要，因此，对于介绍自己的产品，首先搞清楚自己的产品的价值是第一步，那么如何介绍自己产品的价值呢

可以从公司的品牌、产品的特性和某些特殊的卖点来进行总结。

另外，介绍产品要搞清楚自己所销售的家居建材产品与其他配套产品之间的关系，例如：如果自己是销售建材产品的，那么就要搞清楚，自己销售的建材与其他配套建材的关系，例如：要考虑产品的色彩与其他产品之间的关系，这样可以保证装修的色调的一致性等等。

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4、如何成功的实现成交

成交是销售的最终目的，任何的销售行为都是为了实现成交的。对于成交来说，导购要给顾客更多的信心，让顾客感受到只有成交才能够获得顾客想要获得的预期。也只有成交才能够满足产品购买的计划。对于成交来说，导购要给予顾客一定的销售的压力，让顾客主动提出成交的计划。

价值交换法：利用自己产品的价值呈现，让顾客充分的感受到自己产品的价值，通过这样的方式，可以坚定顾客购买的决心，那么只有导购销售的产品的价值高于产品本身的价格的时候，顾客更加容易坚定自己购买的决心，并决定进行购买。

时不我待法：在某一个固定的时间段内销售某一特定价格的产品，已经成为家居建材行业销售的惯用手法，那么对于终端销售，导购也可以充分利用这样的销售理由，告诉我们的顾客

只有此时才可以享受某一特定的价格，只有在现在下订单才能够享受这样的价格，这对于有购买需求的顾客来说，真正购买才能够享受这样的价格，因此，很多顾客将采取购买的行为。

作为一个家居导购员除了对产品熟悉以外还需要拥有一套正确的销售方案，这样才能做到事半功倍。

1、要先了解自己所售产品的材质、风格、工艺、尺寸、价格、卖点等基础知识是导购必须掌握的。向顾客介绍产品品牌的核心特点，要用简单精辟的几句话先吸引住顾客，站在客户的角度上推介产品，帮助客户下决心解决问题。

2、在迎接顾客时，需肢体站立，双脚八字站开，双手自然交叉，放在腹前，语气平和。在迎接顾客进店后，应主动给客户打招呼，迎宾词应当简洁明了，突出品牌。

进来的顾客不一定是买家具，有的会询问家具的具体情况并流露出购买的欲望。当判断出顾客的类型后，对于目的型顾客，应当主动热情的进行接待。

3、客户在买家具的目的大概就几种：旧换新，搬新家，新婚等。了解一下顾客买家具的目的，才能更好的推荐相应产品。如新婚买家具，几乎比较喜欢喜庆的，颜色比较新鲜的为主。那以旧换新的话，可能更注重高端产品。搬新家的更比较随和。

因此，可以根据顾客购买家具的目的来推荐哦。在交流客户的过程中，销售人员应该多使用一些热词或者温词。尽量以肯定的语气与顾客交流。避免使用一些冷词或者生硬的词语交流，以免造成心理上的负担。

家具导购员的精神风貌应该是：精力充沛，表情轻松，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。反之，在顾客面前绷着、撅着嘴、皱着眉，或忸忸怩怩、缩手缩脚、过于拘谨都是不恰当、不礼貌的。导购员的精神风貌应表现在：

热情周到服务

这就是要求导购员在为顾客提供服务时真正用“心”，要以“情”见长，以“情”动人，以“真”感人，最重要的是这一切都必须出自真心，杜绝面笑心不笑，虚情假意，逢场作秀。

诚意礼待顾客

这就是要求导购员在家具销售过程中要在自己内心真正认识到顾客至上，并在为其服务的过程中，运用准确、规范、得体的语言，加之神韵、动作配合，去接受对方，显示出对每一位顾客的友善与尊重。

服务以质见长

这就是要求导购员在为顾客服务的过程中，不是肤浅的、表面化的、数量化的服务，而是质量化、系列化、规范化、标准化的服务，

精神风貌是一种服务。导购员的形象、家具店面的形象被塑造好后，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在购买家具过程中到赏心悦目，轻松舒畅，进而增加顾客选购家具的时间。

精神风貌是一种宣传。导购员的形象、家具店面的形象被塑造好，就会使其家具品牌有口皆碑，广为宣传，进而能够吸引更多的顾客。

精神风貌是一种品牌。在任何一个家具商场，导购员的形象、家店面的形象真正被顾客所接受，被社会所认同，久而久之，就会形成一种“服务品牌”。

二、家具导购员的仪容规范

顾客进入家具商场，首先接触的是家具导购员，第一印象是影响顾客购买家具的因素之一。因此家具导购员的仪容规范尤为重要。

发型发式

头发是人体的制高点，很能吸引顾客的注意力。所以在选择发型发式时，要考虑与脸型、身材、发质、发色、服饰等相适应、协调。

男导购员不准留怪异发型，不得留长发、大鬓角和胡须；要经常修边幅，发型前不遮眉，后不过领，两侧不盖耳，以非常清新的象出现在顾客面前。

女导购员头发不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不得梳披肩发。长发者应将头发盘成发髻，并在规定位置别上统一发饰。

面部修饰

导购员不要求化妆，而女导购员则应化淡妆，但不准浓妆艳抹，离奇出众，切忌使用香味很浓的化妆品。化妆的总体要求是庄重、淡妆、简洁、避短和适度。同一品牌家具店，女导购员建议使用同一颜色的眼影。

服饰选择

一般说来，导购员在着装方面，要按照所在品牌家具店要求穿毫工装，其型号一定要合体、整洁。同外一位著名的服务设计大师说：“服装不能造就出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”因此，Ri于家具导购员来说，要有效地推介自己，进而成功销售家具，掌握—定的着装技能和规范是非常必要的。

导购员在着装方面应该按照所在企业穿着统一规定的工作装，佩企业LOGO、工号，着装整齐干净，纽扣齐全。不能赤背赤脚、敞胸露背、穿着拖鞋、挽袖、卷裤腿，家具导购员的鞋也要统一。这样也有利于增强家具导购员的职业意识和责任感，同时也有利于树立企业品牌形象。

做好家具销售需要以下几步：

一、事先准备

兵法说，不打无准备之仗。做为促销一线人员来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销一线人员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。

做办公家具销售我喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销一线人员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销一线人员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身。

二、注重细节

现在有很多介绍销售技巧的书，里面基本都会讲到促销一线人员待客要主动热情。但在现实中，很多促销一线人员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。

其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开。随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。

三、善于借力

销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销一线人员，这点同样重要。

四、当机立断

办公家具销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据我的经验，在销售现场，顾客逗留的时间在5-7分钟为最佳。有些促销一线人员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以，一定要牢记我们促销一线人员的使命，就是促成销售。不管你是介绍产品也好，还是做别的什么努力，最终都为了销售产品。所以，只要到了销售的边缘，一定要马上调整思路，紧急刹车，尝试缔约。

五、最后一步

销售上有一个说法，开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的27倍。要知道，老客户带来的生意远比你想象中的要多。认真地帮顾客打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很忙的话，甚至可以把他送到电梯口。有时候，一些微不足道的举动，会使顾客感动万分。

一个优秀专业的导购员不单单需要口才，更需要注意方方面面的小问题，下面我为你整理如何成为一名优秀的导购员，希望能帮到你。

1时尚而得体的外表

为什么同样的搭配推荐、同样的销售话术、同一个顾客，不同的人去做，结果却不同呢?为什么有的导购说什么顾客相信什么，而有的人导购怎么推荐顾客都不相信呢?这里其中有一点，就是导购自身的外表。

你想想，如果一个导购自己不化妆、不注重发型、穿着邋遢，看起来就很不洋气，那么他的销售自然缺乏说服力，或者叫没气场!

因为导购既是销售行业，又是服务行业，所以既要时尚，还不能太过，得体的外在包装是非常重要的。

2合适的语言和肢体语言

声音太大、语速过快，会把人吓死声音太小、语速过慢，又会让人着急。而让人觉得恰到好处的肢体语言，则更值得导购去慢慢修练。

其实，最好的语言和肢体语言，是与顾客同频，即与顾客的性格和喜好而调整。有的顾客喜欢你挽着他的手臂，觉得这是一种亲切而有的顾客则觉得这样的动作过于热情。

合适的语言和肢体语言的运用，不论是在试用、成交还是在顾客情感维护上，都可以起到很大的作用。

3熟悉产品

如果把导购与专业对应上来，起码要对产品的库存、放在哪里、使用方法和功效等非常非常非常熟悉。

如果你向顾客介绍产品都介绍不清楚，那又如何谈得上专业?你把不适合顾客皮肤的产品向顾客推荐，还让顾客喜欢的不得了，又如何谈得上专业?你帮顾客挑选的产品顾客都不喜欢，又如何谈得上专业?

4做好服务

如果一家门店，会让进去过的顾客都不同的夸服务态度好，那叫做专业。而很多门店的服务，只能用“中规中矩”来形容。

导购既是销售工作，也是服务工作。既需要有销售技术，还需要做好服务。服务，是导购最基本的职业素养要求。

总结一下，如果你要做做的是一名专业导购，那么你就让看起来像一名导购。什么叫看起来像一名导购呢?从外在形象，到开口说话、肢体动作，再到专业水平，就像是一名导购。

除此之外，如果想要成为一名超级导购，还必须要学会看、听、说、笑这四大技巧，那么优秀的导购该怎么和顾客沟通呢?

“看”的技巧

从顾客进门到挑选商品，优秀的导购往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。

导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需要注意的是，导购在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。还需要了解三不要：

①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。

②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么?

“听”的技巧

一个顾客匆匆地来到某商场的收银处说：“小姐，刚才你算错了50元……“收银员小姐满脸不高兴：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“顾客说：”那就谢谢你多给的50元了。“

所以，千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。

1、不要打断顾客的话头。

2、记住，顾客喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

3、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

4、始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

“说”的技巧

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。

2、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

3、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。

4、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

5、送客时说“再见，慢点开车，注意安全”、“再见，欢迎下次再来”等。

6、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗?”等。

        “笑”的技巧

微笑是一种达致服务目标最有效的捷径，微笑是一种魅力。

1、微笑可以感染客户

顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。(敬请关注家居建材营销管理技巧：spzh996，跟多精彩等您鉴赏)

2、微笑激发热情

微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。

3、微笑可以增加创造力

当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。