怎么做好拉门营业员

营业员不仅代表着个人，更代表了公司的整体形象。因此，营业员无论是仪容仪表、言谈举止还是文化素养都必须遵守礼仪规范。在工作中，时刻严格要求自己，不断改善服务态度，提高服务质量，将良好的品德修养展现在顾客面前。

营业员化妆，是一种礼貌行为，是健康向上、积极进取的表现，但化妆时要根据环境特点等掌握好分寸，不要浓妆艳抹，粉底最好选用与肤色同一色系的。要做到勤理发、勤洗手、勤剪指甲、不涂搽指甲油。上班前不喝酒、不吸烟、不吃带强烈刺激气味的食物。发型以短、散、松、柔为宜，显示出自然、端庄之美。如果留披肩长发，工作时要用深色的丝带把头发扎起来。

营业员的着装应该美观大方、协调雅致。为了能使格调统一，通常情况下所有营业员上班时都应穿统一的工作服。有些商店的工作服只有一件，或者是上衣或者是裤子、裙子，如果是这种情况，营业员应选择合适的衣服与其相配。有些商店的工作服是成套的，在这种情况下，营业员必须上下身配套穿，不能只穿一件。不管是穿便装还是丁作服，都应做到服装干净整洁、得体大方。所着衣服、鞋子要协调统一，不可佩戴手饰，不戴耳饰、胸针、戒指、领花等装饰物，也不要敞胸露怀、捋袖子、卷裤腿，更不要光着脚穿鞋，戴墨镜、围巾上班，这些对营业员来说，都是不得体的打扮。

营业员站立时，双脚自然分开，上身挺直，双手自然合拢放在小腹处。神态要端庄、精神、热情、自然。不要给人以懒散、怠慢、沉闷的感觉，以免影响顾客的购买心情。招待顾客时，双手可以轻放在柜台上，千万不要趴在柜台上或背靠柜台、货架。站立时也不可抱臂膀、蹬柜台或把手插进衣兜里，T作时间不能同别的营业员聊天。

营业员与顾客交谈时，尽量使用通俗易懂的语言表情达意清楚、明确、完整。接待顾客时，态度要谦逊、真诚，维护顾客的自尊心，语气委婉富有感情。说话的语气语调要高低适中，语言柔和。介绍商品时，应注意语言的运用。

专家支招

(1)在接待顾客时要懂得欣赏、赞美顾客的优点。在谈话中懂得察言观色，说话抓住重点，行动快而敏捷。

(2)设身处地地为顾客着想，顾客愈挑剔，越要加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。

(3)在工作场合中根据地点、身份的需要说话要适当，举止要得体。

做一名合格营业员的基本要求 具有良好的职业道德 什么是职业道德？“职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的态度。随着现代社会分工的发展和专业化程度的增强，市场竞争日趋激烈，整个社会对从业人员职业观念、职业态度、职业级能、职业纪律和职业作风的要求越来越高。”如何树立良好的职业道德呢？首先必须树立良好的道德观念和道德意识。要求营业员养成良好的职业习惯，忠于职守，热爱本职工作；要求树立服务思想，工作上主动、热情、耐心、周到，能正视和改正自己的缺点；要求自觉树立自觉意识，不做坑蒙拐骗、损人利己的事。 较高的文化素质 文化素质不同于文化程度，和工作经验、年龄、工作时间的相关性也较小。它是建立在良好的职业道德上的一种精神气质，包含着对至真、至善、至美以及生活意义的追求和领悟力。公司打造的几千余款产品，都是美和爱的结晶，本身具有一定的文化底蕴，它要求从业人员能濡染并深入这种文化，有效传递这种美和爱。 有良好的形象、气质和亲和力 形象、气质和亲和力都是可以通过后天培养的。形象地塑造要求营业员仪容端庄、装扮得体、自然大方。气质的自然流露则需要营业员站有站姿、举止文雅、谈吐得体。这里我们要重点讲到一个亲和力。亲和力是指“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”，它可以帮助营业员赢得顾客的信任，获得顾客的理解和宽容。一个人亲和力的高低常常取决于其性别特征和性格特征。在性别特征上，相较于男性，女性有着天生的优势。性格特征来说，有的人生来不爱笑，有的人从小不爱亲近人，有的人天生爱热闹，有的人则具有丰富的幽默细胞……服务行业偏爱于性格外向、乐观活泼的职员。 具有较好的业务技术素质 营业员要有较好的业务技术素质，这是完成工作的前提。只有掌握一定的产品理论知识和实际操作能力，熟知必须熟知的规范和流程，才能顺利完成工作，不至于出现错误，影响专柜和公司的形象。 明确职责 明确职责的目的是为了让成员之间各司其职，彼此密切配合，形成合力，从而创造出最大的经济效益，它要求团体里的每一个成员能细心工作，热情而主动地接待顾客，把销售作为自己的事业来用心经营。 营业员接待语言规范 语言规范原则 专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。 接待用语规范： 在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。 根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。 客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。 用委婉的语气表达否定的意思。 电话用语规范： Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。 Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。 Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。 Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。 Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并督促同事回电 Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。 Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。 日常工作用语规范： Ａ、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。 Ｂ、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密 Ｃ、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好”、“早上好”、“再见”等。 Ｄ、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。 营业员接待服务规范 仪表：营业员服饰整洁，仪表端庄，佩戴服务标志，站立服务； 迎客：顾客过来，“您好，欢迎光临”。要主动热情招呼，工作忙时应接一、问二、招呼三，要有问必答； 开票：各项内容填写正确，字迹清楚，复写明晰； 送客：当顾客离店时，要微笑向顾客道别：“再见，请好走，欢迎下次再来。” 投诉：当处理与顾客矛盾时，营业员态度要冷静、耐心听取顾客投诉，认清事实真相，区分情况进行处理。确系店方责任时，要主动认错，诚意协商解决，遇到难解决的问题，应及时报请领导，约定日期协商或上门协商解决。 营业员基本功规范 站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客； 写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误； 拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等候时间； 放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐； 包：轻拿轻放，包装美观大方； 算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准； 会：会结账，会做报表，会盘点。 营业员守则规范 要文明服务，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请”字当头，“谢”字不离口； 维护企业声誉，对企业存在质量问题的决不上柜，并尽可能的满足顾客需求； 遵守劳动纪律，柜台纪律和店章店规，不迟到，不早退，不矿工，不擅离职守； 要佩戴工号牌，制服穿着干净，大方； 保持店堂整洁，卫生工作要做好； 要廉洁奉公，爱护产品和其他店内财产； 接受群众监督，欢迎顾客批评，有错即改，不护短，不消极。 营业员仪容仪表规范 仪表： 头发：干净、整洁； 面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁； 制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁； 手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲； 鞋：要保持干净、光亮、无污迹； 仪容： 仪容端庄 装扮得提 举止文雅 谈吐得体 店容店貌规范 店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好； 店堂环境干净、舒适、布置美观大方； 橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生； 店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰； 店堂内实行服务项目公开，收费价格公开，意见簿或议论公开； 不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵； 柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志； 不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。 营业员服务规则 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的要求的服务，当然也不会满足顾客； “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”；

新入职营业员做好一听、二看、三行动。听，对新入职的营业员很重要，它也是商场的（供货商）对你的第一感觉、第一印象。有的好的第一印象，商场(供货商)会提出试用期的要求..在此,商场的会安排专人带领。给你介绍商品的卖点，要求，注意事项，这时新入职的营业员虚心聆听老营业员的经验。看，老营业员在给客户介绍商品时的方法、特点及还价方式（一个商品在双方满意时，顾客会讨价还价。此时，抓好赠品促销很重要。顾客会因视线转移或赠品满意，接受购买、打包技巧（熟练的打包，不仅方便顾客携带还能透视一种服务）。新入职的营业员除认真学习商场的相关制度的同时，不迟到，不早退又为商场留下第二印象.利用每天早到之时(或工作业余时间),观察货架陈列及商品的品牌、货色、使用、保养等适宜。行动，新入职营业员每天早上必须认真擦货、整理货架（事先征得商场的同意）对以后的销售中很有好处。只有擦货不仅了解商品的产地、质地、等级、成分等成分

一、能深刻洞察人性的能力

营业活动是社会上志同道合的人的一种营生，没有洞察人性的能力就很难取得成绩。顾客的价值观如何？思想方法和行动方式如何？属于哪类交往类型？……营业员要能自己将他们分类。具体说来，就是对人要有强烈的好奇心，要有开展人际关系的能力。

二、收集信息的能力

营业活动同时也是一种收集和运用信息的作业，必须具备这种能力。收集信息的能力越高，也就越能探听出顾客的信息并经过活用而建立联系。

三、卓越的解决问题的能力

营业员的活动也是一种不断解决逐次发生的问题的作业，他要能引导出顾客所求的真正需要，解决顾客的问题，也要能够有效使用专业知识和技术，能够对具体的方案提出咨询意见。

四、建立共同感性认识的能力

营业活动一方面是一种技术，但最终落实为人性问题，因此要求具有能同对方建立共同感性认识的素质。主要是对顾客的嗜好和生活方式有共同感性认识，对社会变化和流行事物敏感，同时有平易近人的品格，能站在对方的立场上看问题，获得顾客的好评。

五、与人打交道的能力

这是一种根据顾客个性而采用的一种柔软的对应方法，这种能力主要来自于细心的培训和经验的累积，可以说是营业员和顾客之间保持良好信任关系和密切接触的营业能力。

六、掌握商品知识的能力

营业员向顾客推销的最后是商品，无论应酬话讲得多么好听，无论顾客的心理状态掌握得多么好，如果不能对商品做恰到好处的说明，生意最后还是做不成。营业员的满怀信心的行为来源于有丰富的商品知识，而丰富的商品知识又是同顾客的深切信任相联系的。所以对营业员来说，掌握丰富的商品知识是绝对必要的。

营业员过去有一句老话，叫“待顾客如亲人”这种做法，也好也不好。因为顾客各有不同，所需求的关系也不同，“亲密之中，也要保持礼仪”，过分的亲近会招致顾客的反感，因此，营业员在与顾客闲话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。当然顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新客感到心理不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。营业员应清楚熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。二是，一起上门时间何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。 有时顾客会反过来问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则应尽心尽责不使顾客失望，首先营业员要有严肃认真的态度，应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。有时发现顾客全神贯注地审视一件商品，或反复从多种商品中拿出某一种，这时店员该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“我到中意东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的应对诀窍是：态度从容，语调清晰，沉稳。顾客没有决定买哪种商品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好应对准备即可。对观看商品的顾客，尽管他一方不发离去，也不能背后批评。今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？将顾客按其性格分为以下十四种类型：见多识广的顾客其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定的距离。亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。商量型顾客及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。聊天型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐；爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。

第一点：做好准备。

做好准备是成功的第一步。

做好准备是让我们在销售、拜访过程中有备而来，不至于手忙脚乱，乱了阵脚。

比如在销售、拜访过程中的前期计划：区域选择、路线计划、产品资料、样品、辅助销售工具、相关资料、情况的了解等。这些准备能让自己在销售、拜访时成竹在胸。

第二点：守时。

守时应该包含两个层面：一是对内：自己的领导、同事；一是对外：自己的客户。

守时首先是一个良好的生活习惯和工作习惯。守时会让别人觉得你是一个说话算话的人，一个诚信的人。守时包括准时开始和准时结束。

第三点：拥有良好的态度。

良好的态度是成功的先决条件。

态度决定一切！我们只有用良好的态度去做每一件事情，才能事半功倍。无论是正确的做事，还是做正确的事都需要有良好的态度贯穿始终。

第四点：保持地区。

上级会给每一个人指定其负责区域，而保持地区其实就是保障一个有序运转的整体体系。包括人员体系、价格体系、产品体系、服务体系、管理体系等。

第五点：保持态度。

因为行销的性质决定了行销是很单调很琐碎的事情,90%的情况下是在重复同样的过程。因此，一时的良好态度可能不是很难，难的是一直保持良好的态度。只有用你的激情和自信去打动客户，才能感染自己。

第六点：做足8小时。

实际上在国内大部分一天的工作时间都是8小时，可是谁能说自己8小时都用在了工作上呢？做足8小时意味着事前的有效计划，事中的有效控制，以及事后的有效总结；同时也意味着自己100%的身心投入到工作中来。也只有这样，自己才能在成长中不断进步。

第七点：控制局面。

实际上你只有控制了整个局面，你才能让自己的销售、拜访按照自己的设想进展。我们在销售、拜访时场面不可能永远像我们预想的那样，而总是千变万化，这就要求我们必须提高自身素质，善于处理、掌握、控制各种可能出现的局面。

我们不能控制他人，但总可以把握自己；我们不能预知明天，但可以事事尽力；我们不能延伸生命的长度，但可以决定生命的宽度，我们不能选择容貌，但可以展现笑容。

第八点：清楚自己在做什么，为什么？

要清楚的知道自己在做什么，并且知道自己在做什么！其实如果问大家在做什么，问一百个人也许会有一百个答案。可是真正知道自己在做什么，并清楚的知道自己的方向和目标的人并不多。我们也只有知道了自己的方向